COMUNICAREA - rol
în afacerile internationale
Comunicarea - procesul
de transmitere si receptionare de mesaje
Procesul comunicarii
- abordare strategica; factori si etape
Bariere si dificultati
în procesul comunicarii
Comunicarea este un
instrument pentru luarea deciziilor si solutionarea problemelor
de afaceri
CAP2. NEGOCIEREA în
afaceri; mecanismul negocierii internationale
Tipologia negocierilor
si formele acestora
Mecanismul procesului
de negociere
Pregatirea negocierii
Desfasurarea tratativelor
de negociere
Finalizarea negocierilor
Tactici care sa satisfaca
ambele parti, insa insistând asupra propriului avantaj
Tactici
catre o confruntare directa - tactici razboinice
Manipularea - scurta
clasificare a manipularilor; rezistenta la manipulare
Stratagema - un joc
al manipularii
Tactici catre o confruntare directa - tactici razboinice
In cele expuse în cele doua subcapitole anterioare am incercat
sa prezentam instrumentele necesare pentru doua modalitati de negociere:
în una dintre acestea se creeaza abilitatile necesare pentru
negocieri creative si ocaziile de a realiza o intelegere comuna,
iar în cea de a doua în care posibilitatile creative
sunt limitate, sunt dezvoltate abilitatile de a obtine o afacere
corecta care va satisface ambele parti.
Nu putine sunt situatiile în care negociatorii adopta un alt
comportament si anume acela al confruntarii, al bataliei. Natural
pentru o confruntare, cum este aceea în care se da o lupta,
il constituie faptul ca una din parti va castiga în detrimentul
celeilalte. Deci scopul negocierii va fi de a castiga, respectiv
de a-i face pe ceilalti sa piarda.
In cazul abordarii unei asemenea modalitati de negociere apar
o serie de pericole de care trebuie sa se tina cont:
1. afectarea bunastarii celorlalti;
2. pierderea posibilitatii de a mai face afaceri cu ei si de a obtine
noi avantaje în viitor;
3. provocarea unei confruntari în care riposta sa fie dura
si sa duca chiar la esec;
4. in general negociatorii ce vor cauta sa-i domine pe ceilalti
nu sunt pregatiti sa implementeze o intelegere.
Marimea acestor pericole, gravitatea lor face ca negociatorii experimentati
sa faca foarte rar apel la astfel de tactici de lupta pe drept considerate
ca amatoare.
Va exista totusi si o parte rationala: exista doua tipuri de situatii
în care confruntarea nu deranjeaza prea mult. Prima este acea
în care exista o singura negociere, adica partile nu se vor
mai intalni dupa aceea, în acest caz neexistand nici o preocupare
pentru formarea unor relatii pe termen lung. Exemple clasice pot
fi comisul voiajor, cumpararea unei locuinte etc..A doua situatie
este aceea în care una din parti este mult mai puternica decat
a doua, de exemplu: un monopol care doreste sa cumpere produse de
la diferiti furnizori ce se afla în competitie sau un stat
autoritar ce doreste sa incheie o afacere cu o persoana.
In aceste circumstante este absurd sa nu se recunoasca ca se pot
intalni comportamente razboinice, conduse de o parte agresiva. Aceasta
nu este o scuza pentru a se face apel la metode razboinice, deoarece
se poate adopta si stilul în avantaj propriu. Se poate incheia
o afacere foarte buna, poate chiar cea mai buna, si fara a risca
o confruntare.
Un negociator profesionist nu va cauta confruntarea, ba chiar mai
mult, o va evita, insa va fi pregatit pentru aceasta si va putea
recunoaste modul în care un negociator razboinic abordeaza
situatia pentru a contracara actiunile sale daca este necesar.
Unii oameni par a fi razboinici innascuti, altii s-au obisnuit sa
negocieze în acest mod, ori au fost influentati de ceea ce
au vazut sau citit în mass-media despre negocieri sau de o
situatie dramatica în care se pot afla.
Atitudinile unui razboinic sunt date de tendinta sa de a domina.
El crede ca doar puterea este importanta si ca a castiga este tot
ceea ce conteaza. Este foarte concentrat doar la ceea ce intreprinde
si nu tine seama de efectele metodelor sale aupra celorlalti. El
ii vede pe ceilalti doar ca oponenti iar obiectivul sau este acela
de a castiga, respectiv de a-i face pe acestia sa piarda.
Principalul mijloc utilizat va fi puterea, iar atat prin comportamentul
personal cat si prin tacticile de negociere utilizate razboinicul
va cauta sa-si fortifice pozitia de forta pe care se afla. Metodele
sale includ: cautarea constanta a castigului; cautarea de a obtine
noi avantaje în fiecare etapa a procesului de negociere; orice
etapa va fi deliberata-cele tactice sunt destinate doar obtinerii
unui avantaj suplimentar; utilizarea metodelor puterii: cereri mari
în termeni de dimensiune si durata si mici în cea ce
priveste modul de ascultare si intelegere; concentrarea pe o anumita
problema si urmarirea doar a avantajului propriu fara a lua în
considerare mandria sau demnitatea celorlalti si cu atat mai putin
sentimentele lor.
Un negociator razboinic cunoaste o multime de tactici si manevre
pe care le utilizeaza regulat. Isi are propriul lui repertoriu si
va admira, cautand sa foloseasca tacticile care au fost utilizate
impotriva sa de alti negociatori. Cateva din acestea sunt:
Tactica intrebarilor introductive. Razboinicul va intra în
incaperea destinata negocierii, va strange mana oponentilor urandu-le
“Buna-dimineata!” si apoi va trece imediat la abordarea
problemelor. Se va interesa de situatia afacerilor partenerului,
de productia si serviciile de care este interesat, sau chiar de
situatia afacerilor personale. El va cauta sa obtina avantaje suplimentare
prin culegerea de informatii despre parteneri si le va construi
acestora o imagine în care sa poata gasi punctele mai slabe,
vulnerabile. în plus, se va situa pe o pozitie de forta, cu
un mod de comportament agresiv si dominator.
Tactica “primeste-da”. Intotdeauna un razboinic este
interesat sa primeasca mai intai si apoi sa dea ceva. Va face o
concesie mica dupa ce oponentii au facut o concesie mica. Va face
o concesie mare dupa ce va primi una mare si va cauta sa obtina
informatii inainte sa le dea. Va cauta sa primeasca oferta celorlalti
inainte de a o face pe a sa si va folosi intotdeauna puterea de
a face prima mutare.
O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate
avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, si va putea castiga
teren în timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul
consta în aceea ca se introduce riscul intarzierilor si al
atingerii unor puncte moarte, în care nici una din parti nu
doreste a sa dea ceva inainte de a primi.
Tactica “tinuta gen pocker”. Razboinicul va avea o tinuta
impietrita, de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton,
tinuta sau gesturi, aceasta tactica facand o parte importanta a
arsenalului propriu.
Tactica faptului implinit . Desi specifica prin excelenta negocierilor
diplomatice, tactica faptului implinit (fait accompli) este deseori
folosita si în negocierile de afaceri, cu predilectie de negociatorii
razboinici.
Principiul este relativ simplu: se initiaza o actiune surpriza,
menita sa-l plaseze pe cel care a initiat-o intr-o pozitie favorabila
în cadrul negocierii ce urmeaza a se desfasura. Faptul implinit
va afecta desigur rezultatul final. De exemplu “Pe baza propunerilor
dumneavoastra din scrisoarea primita în luna trecuta, am comandat
deja instalatiile; stiti si dumneavoastra ca procesul tehnologic
dureaza circa 3 luni.”
Puterea acestei tactici consta în faptul ca ce s-a facut odata
ramane bun facut, bineinteles cu asumarea riscurilor de rigoare.
In esenta sa, fara indoiala ca “fait accompli” este
o tactica lipsita de etica. Nu este deloc usor sa se negocieze cu
cineva care executa un “fait accompli”. Masura cea mai
eficienta, în asemenea situatii,este aceea de a intrduce penalizari
atat de mari, incat agresorul sa se teama sa utilizeze aceasta tactica
sau sa fie fortat sa se retraga, daca totusi o face. Exista si alte
contramasuri ce se pot folosi impotriva tacticii faptului implinit:
· initierea unei proprii actiuni agresive de genul “fait
acompli”;
· neplata în avans fara luarea unor masuri de securitate;
· protestarea la nivelul cel mai inalt;
· incercarea de a atrage opinia publica.
Tactica ofertelor false. Una dintre numeroasele tactici imorale
folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza defavorabil
în jocul sau atat vanzatorii cat si cumparatorii. Astfel,
un cumparator intra în negociere cu o oferta suficient de
mare ca valoare, pentru a inlatura de la inceput concurenta. Odata
ce acest lucru s-a obtinut, prezumptivul cumparator isi retrage
oferta initiala si astfel negocierea initiala isi pierde valabilitatea.
De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia,
astfel incat razboinicului sa-i ramana terenul deschis. De cele
mai multe ori o asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece
partenerul este luat prin surprindere.
Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false urmatoarele
idei ar putea dejuca o astfel de tactica neloiala:
· cererea si obtinerea unui avans cat mai mare care sa nu
fie returnabil;
· formularea foarte clara a pretentiilor si stabilirea scadentelor
si a clauzelor de siguranta;
· descoperirea comportamentului partenerului; daca este o
persoana care dovedeste ca se complace în conflicte, se va
refuza afacerea;
· afisarea unui scepticism în caz ca partenerul ofera
argumente materiale prea avantajoase;
· neeliminarea si retinerea ofertelor celor interesati, pana
la atingerea scopului propus;
· semnarea ofertei de cat mai multe persoane.
Tactica invocarii neglijentei. Cu siguranta ca exista putine contracte
perfecte, fara lipsuri si aceasta pentru ca negociatorii se multumesc
sa lase o serie de probleme procedurale si operationale în
seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita neglijentei,
de multe ori contractele pprezinta ambiguitati, neclaritati dau
omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se negociaza
cu cineva care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor,
a neglijentei, o tactica ce trebuie considerata drept o tactica
imorala, un negociator care negociaza pentru castigarea confruntarii
profita de omisiunile si ambiguitatile aparute prin interpretarea
lor în interes propriu si în dezavantajul partenerului.
Practic, acest lucru se realizeaza în trei etape:
· se studiaza conventia, în vederea desccoperirii eventualelor
lipsuri de structura;
· informarea partenerului în legatura cu acestea printr-o
nota, în care se arata ca în viitor se va intenta o
anumita actiune, la o anumita data;
· initierea actiunii în mod unilateral daca nu se primeste
nici un raspuns intr-o perioada de timp rezonabila.
In cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente si
relativ simple. Este bine sa se prevada lipsurile, prin includerea
în contract a intelegerilor si a procedurilor. De asemeni
atunci cand partenerul aduce la cunostiinta eventuale omisiuni,
neclaritati sau ambiguitati, este indicat sa se raspunda prompt
si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal. în cazul
în care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena
ca actiunea luata în discutie, în mod unilateral, este
în discordanta cu interpretarea proprie a continutului initial.
Tactica impunerii unor preconditii. Aplicand o astfel de tactica
razboinicul impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care
constituie conditia pentru continuarea negocierii. Preconditiile
sunt stabilite unilateral si pot fi: procedurale, de substanta,
mixte.
Tactica erorilor deliberate. Pentru a dezorienta si, în ultima
instanta, pentru a insela, uneori negociatorii, în scopul
castigarii unei confruntari, “gresesc” în mod
deliberat: aduna si inmultesc gresit, schimba intelesul unor expresii,
lasa pe dinafara unele cuvinte etc..
Drept urmare a unor asemenea erori apar cel putin doua situatii:
· “eroarea” strecurata în mod deliberat
de partenerul de negociere este depistata în cursul negocierii
sau, cel mai tarziu, odata cu incheierea contractului, asfel ca
tentativa partenerului este inabusita inca din “fasa”;
· “eroarea” nu este observata sau este descoperita
prea tarziu, dupa semnarea contractului, cand nu se mai pate face
nimic, prevederile contractului trebuind respectate ca atare; mai
mult, erori deliberate pot apare si dupa incheierea contractului;
iata un exemplu în acest sens: desi cu prilejul negocierilor
s-a stabilit ca procentul ce se cuvine negociatorului, în
cadrul unei afaceri, sa fie de 5% din profitul brut, partenerul
de afaceri, partenerul de afaceri a comis ”eroarea”
ca, atunci a trimis spre semnare contractul, în clauza respectiva
sa prevada 5% din profitul net, mizand pe eventuala neatentie a
adversarului; mai grav, odata cu inceperea derularii contractului
s-a virat în cont 5% din profitul net, mizandu-se pe exact
acelasi lucru.
Reusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul
ca majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atentie cifrelor,
facand greseli grosolane. Posibilitatea de eroare este intotdeauna
mare, dar ea creste în cazurile de criza de timp, sau atunci
cand partenerii sunt în stare de tensiune nervoasa, provocata
sau nu.
Tactica bluff-ului ( “praful în ochi” ). Consta
în realizarea unei oferte sau contraoferte considerate nenegociabile
cand în realitate sunt negociabile; sau razboinicul lanseaza
o amenintare de a cauza partenerului o consecinta nefavorabila daca
refuza sa accepte termenii acordului, atunci cand se stie foarte
bine ca nu se poate pune în aplicare amenintarea.
Tactica ostatecului. în tranzactiile comerciale “ostatecul”
nu este o persoan, ci “altceva”, dar un altceva care
prezinta o mare insemnatate. Ostatecii tipici în afaceri sunt
banii, bunuri proprietate personala, dar mai ales reputatia unui
om. “Ostatecul” este “capturat” si “tinut”
pana se plateste o recompensa. De cele mai multe ori pretul este
exorbitant, alternativa fiind insa mult mai rea.
Ca o contramasura, este bine ca partenerul razboinicului care utilizeaza
o astfel de tactica sa-si faca rost de propriul sau “ostatec”
si abia apoi sa inceapa negocierea, adica în conditii de egalitate.
Apoi este indicata prevederea unor sanctiuni aspre în contract,
dat fiind faptul ca severitatea legii descuraeaza “rapirile”.
Din nefericire insa, plata rascumpararilor incurajeaza “rapirile”.
Cei iesiti victoriosi în urma unei asemenea tactici, cu totul
imorale, vor incerca, si poate vor reusi si a doua oara, cautand
o noua victima. De aceea trebuie luate masuri care sa descurajeze
astfel de actiuni.
Tactica ultima oferta. Este o tactica destul de des folosita în
cadrul negocierilor, obtinandu-se, de cele mai multe ori rezultatele
scontate. Secretul obtinerii sau nu a unor asemenea rezultate este
acela ca nu se stie niciodata daca oferta partenerului este intr-adevar
ultima. Daca se crede intr-adevar ca oferta facuta este si ultima,
atunci trebuie finalizat un acord, daca nu, va fi necesara continuarea
negocierii sau eventual se va pierde afacerea.
Tactica “schimbati negociatorul”. Deseori, pe parcursul
unei negocieri, si mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea
adversa schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate
de negocitorii razboinici, si careia cu greu i se poat
Masuri de aparare contra tacticilor razboinice
1. EVITAREA BATALIEI;
2. CONTROLUL CAMPULUI DE BATAILIE;
3. UTILIZAREA TACTICILOR ADVERSARULUI
4. DEZVOLTAREA ATITUDINILOR PROPRII.
Cea mai buna cale pentru a invinge un razboinic este, evident, de
a se impiedica batalia inainte de a incepe. Aceasta se poate realiza
doar în minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii:
se vor evita intrebarile sale introductive; se va pastra o perioada
de topire a ghetii neutra; neantrenarea în intrebarile sale
provocatoare; neacceptaarea ca acesta sa conduca negocierile; nu
i se va permite sa domine primele momente - dupa ce se vorbeste,
cand si unde se sta, aranjarea negociatorilor la masa tratativelor.
Batalia va putea fi controlata daca va putea fi controlat campul
de batalie. în termenii unei negocieri, acest control al campului
de batalie reprezinta controlul procedurilor de negociere. Punctele
de baza ale acestora vor fi: cautarea unei forme si a unui plan
al procedurilor; cautarea de a oferi în deschidere scopul,
planul si durata intalnirii; aducerea permanenta a partenerului
la planul stabilit; pastrarea unei evolutii fluide a negocierii,
utilizand o abordare pe front larg; utilizarea de compromisuri.
In plus fata de aceasta se va pastra controlul procesului, adica
a ceea ce se negociaza si în ordine. Adoptand acest plan în
mod sigur razboinicul va fi iritat. El ar dori sa avanseze liber
si fara sa se gandeasca, dar un razboinic prins la inghesuiala nu
poate face atat rau cat unul liber.
Daca se depaseste ceea ce se intelege printr-un comportament rezonabil,
atunci nici un negociator nu este obligat sa continue negocierea
cu persoane nerezonabile. Partenerul se va ridica si va pleca, si
numai daca se doreste în mod serios incheierea unui acord
se poate intoarce mai tarziu; iar daca nu este asa, atunci acesta
nu are nimic de pierdut.
In cele prezentate mai sus au fost recomandate unele masuri simple
de auto-aparare contra tacticilor razboinice. în cele ce urmeaza
vor fi dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru
realizarea unor contra-atacuri.
a) PRINCIPIUL FLEXIBILITATII - acest principiu este fundamental
deoarece în negocieri nu exista negocieri care sa se repete
identic. Din aceasta cauza nu exista solutii universal valabile,
singura constanta fiind capacitatea negociatorului de a fi flexibil.
b) PRINCIPIUL ANTICIPARII - se refera la modul de anticipare a evolutiei
procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta
atat în faza de pregatire cat si în timpul desfasurarii
negocierilor.
c) PRINCIPIUL OBTINERII DE INFORMATII - implica talentul de a vorbi
putin, a fi rabdator si a asculta explicatiile partenerului. Important
este sa nu se formuleze raspunsuri si nici intrebari pana nu se
analizeaza profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale
celor spuse.
d) PRINCIPIUL ALTERNARII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE - este bine
sa se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu inscrierea
pe spirala acordului final al procesului. Mai dificil este atunci
cand nu se va putea arata acordul cu partenerul datorita unor divergente
fundamentale. Daca se doreste un dezacord fara drept de apel, se
va exprima pozitia fara a motiva; daca dezacordul nu blocheaza negocierile,
se vor explica motivele si se va relansa procesul prin realizarea
unui acord asupra unei probleme colaterale.
e) PRINCIPIUL SELECTARII TEMELOR ABORDATE - talentul de eschivare
de la discutarea unor subiecte poate fi foarte utila; acest principiu
se regaseste în altul, si anume în cel al reciprocitatii.
Un subiect evitat de negociator da dreptul partenerului sa procedeze
la fel.cu ocazia abordarii proprii.
