COMUNICAREA - rol
în afacerile internationale
Comunicarea - procesul
de transmitere si receptionare de mesaje
Procesul comunicarii
- abordare strategica; factori si etape
Bariere si dificultati
în procesul comunicarii
Comunicarea este un
instrument pentru luarea deciziilor si solutionarea problemelor
de afaceri
CAP2. NEGOCIEREA în
afaceri; mecanismul negocierii internationale
Tipologia negocierilor
si formele acestora
Mecanismul procesului
de negociere
Pregatirea negocierii
Desfasurarea tratativelor
de negociere
Finalizarea negocierilor
Tactici care sa satisfaca
ambele parti, insa insistând asupra propriului avantaj
Tactici
catre o confruntare directa - tactici razboinice
Manipularea - scurta
clasificare a manipularilor; rezistenta la manipulare
Stratagema - un joc
a l manipularii
Desfasurarea tratativelor de negociere
In aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este binevenita
elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este
necesar pentru orientarea ulterioara a respectivelor discutii si
implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor strategice propuse.
El poate fi prezentat partenerului inainte de inceperea tratativelor
si uneori poate fi chiar negociat, urmand ca desfasurarea negocierilor
sa se faca în conformitate cu cele stabilite de comun acord.
Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate
potrivit caracterului pe care il are obiectul negociat. Astfel în
cazul negocierilor comerciale, care au o complexitate sporita, agenda
cuprinde sase activitati de baza.
In scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda negocierilor
se constituie grupe mixte formate din specialistii partilor participante
la negocieri, stabilindu-se eventuale grafice de lucru. Fiecare
din aceste grupe comunica în flux continuu cele convenite
grupei care este insarcinata cu elaborarea proiectului de contract
si care are rolul de a coordona negocierile. Aceasta grupa de sinteza
coreleaza elementele convenite în celelalte grupe si la intervale
de timp prestabilite, organizeaza sedinte plenare ale echipelor.
în aceste sedinte plenare un rol deosebit de important revine
conducatorilor de echipe, care asa cum am aratat au rol de coordonatori.
Comunicarea - problema esentiala a negocierii
In desfasurarea sedintelor de negociere o importanta deosebita revine
comunicarii. Aceasta poate fi privita din trei puncte de vedere
si anume: intre negociator si firma al carei reprezentant este,
intre negociatori si mediile de informare în masa ca mediu
extern al negocierilor, intre partenerii de negociere insisi.
In ceea ce priveste comunicarea dintre negociatorul aflat în
strainatate si firma pe care o reprezinta, se recomanda o reducere
la minim a acesteia aplicandu-se proverbul englezesc conform caruia
"nici o veste inseamna totusi o veste buna". Este indicat
de asemenea ca în cazul în care se recurge la comunicarea
cu firma, aceasta sa se faca prin recurgerea la codificari care
sa permita o protectie a celor discutate fata de autoritati si fata
de competitori. în acelasi timp comunicarea trebuie sa se
faca operativ, iar instructiunile primite sa lase negociatorului
spatiu de manevra si posibilitatea de a se adapta la situatiile
concrete ale negocierilor.
In legatura cu comunicarea dintre negociator si mijloacele de comunicare
în masa, trebuie spus ca datorita neverificarii de catre acesta
a unor date, generate de miscari sau actiuni ale partenerilor si
mentinerea unor situatii intre parteneri, pot ajunge la cunostinta
publicului stiri care sa afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci
ca relatia cu presa sa fie sincera, fara animozitati, aceasta putand
fi un sprjin efectiv în negociere. De altfel, potrivit tuturor
specialistilor este imperios necesar ca negocierile sa se desfasoare
intr-un climat destins, de incredere si respect reciproc.
Comunicarea dintre partenerii de negociere se face intr-un limbaj
specific negocierilor, limbaj pe de o parte imbogatit datorita existentei
unei mari diversitati de forme de negociere, iar pe de alta parte
simplificat prin folosirea comunicarii directe, a dialogului concis,
clar si convingator. Cercetarile specialistilor în domeniu
au condus la concluzia ca în cadrul negocierilor comerciale
partenerii retin numai aproximativ o treime din elementele discutate.
Indiferent de situatiile create în timpul negocierilor, este
necesar ca participantii sa dea dovada de o politete desavarsita,
iar limbajul folosit sa fie unul elevat, fiecare fraza trebuind
sa fie construita cu grija. Intelepciunea gandirii si eleganta limbajului,
doua caracteristici umane interdependente trebuie sa fie folosite
pe deplin si în tratativele economice.
Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o
continuitate care elimina imprecizia expresiei, vorbirea dezordonata,
constructia vicioasa a frazei, lipsa de expresivitate si echilibru
în vorbire ce tradeaza o lacuna de ordonare logica a gandirii.
Treptat, regulile si structurile verbale trec în subconstient,
usurand elaborarea expresiei si permitand o activitate concentrata
asupra continutului problemelor ce fac obiectul negocierii.
In tranzactiile internationale, desi procesul negocierilor este
finalizat prin comunicari scrise, comunicarea verbala are un rol
primordial atat din punctul de vedere al spatiului pe care il ocupa
(etapa de selectie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare
a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea postnegociere,
etc.) cat si din punctul de vedere al continutului (elementele esentiale
ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De
altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezulta ca cele
mai spinoase si divergente situatii au fost solutionate prin comunicare
verbala.
In afaceri negocierile se desfasoara de regula dupa principiul fata
în fata la masa tratativelor. Prin comunicare verbala sunt
realizate o serie de procese cum ar fi: obtinerea de informatii;
transmiterea de informatii; elaborarea unor propuneri; exprimarea
unor opinii; stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare
a negocierilor sau de amanare a acestora, etc. .
Problema esentiala a negociatorilor din intreaga lume este aceea
ca în urma tratativelor realizate prin comunicare verbala
se simte nevoia unei renegocieri. Grupul international specializat
The Hawyer Group a facut în acest sens un experiment: s-au
intocmit doua grupe de negociatori a cate trei membri care au negociat
timp de doua ore asupra unei teme stabilite. La cinci minute dupa
terminarea negocierilor organizatorii au reluat în fata negociatorilor
opt aspecte de pe parcursul tratativelor punandu-le doua intrebari:
daca aspectul a fost discutat si daca s-a cazut de acord asupra
acestuia. Raspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre negociatori
au raspuns afirmativ la prima intrebare, dar numai 30% la a doua.
rezultatul acestui experiment conduce la doua concluzii: în
negocierile verbale este necesara repetarea si sublinierea aspectelor
convenite; orice acord negociat verbal trebuie confirmat în
scris în cel mai scurt timp posibil.
Comunicarea verbala mai are o importanta caracteristica si aceea
ca permite un joc logic al intrebarilor si raspunsurilor intr-o
derulare spontana, flexibila, lucru care nu este posibil atunci
cand negocierile au loc în scris sau prin alte modalitati.
Daca privim negocierea ca un proces prin care se construiesc punti
intre parteneri, comunicarea verbala este caracterizata si prin
posibilitatea lansarii pe parcursul negocierilor a unor propuneri
originale, ale momentului, care în multe cazuri deblocheaza
procesul contribuind la finalizarea acestuia. Cantitatea si calitatea
unor astfel de propuneri vor clarifica si profesionalismul negociatorului.
O alta calitate a comunicarii verbale care face din aceasta elementul
esential, preponderent al negocierilor se refera la posibilitatea
de a clarifica anumite aspecte pe parcursul procesului. Rolul clarificarii
consta în principal în testarea gradului de intelegere
a fenomenu;lui si a concluziilor comune. Un negociator care doreste
sa testeze modul de intelegere a problemei se poate exprima stfel:
"Vreti sa spuneti ca directorul nu poate decide fara aprobarea
prealabila a patronului?". Un altul care doreste sa sublinieze
concluzia va spune: "Deci am hotarat sa prezentam propunerea
patronului si numai dupa ce acesta o va aproba sa reluam negocierile
cu directorul".
Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesara unirea limbajului
verbal cu "limbajul nonverbal". Studiul acestui "limbaj
nonverbal" vine sa dea forta, sa reimprospateze cunostintele
intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup. în
cele ce urmeaza vom prezenta cateva expresii psihice care reflecta
starile de spirit cel mai frecvent exprimate prin limbajul nonverbal:
surasul indica o persoana amicala deschisa discutiei; bratele incrucisate
denota o atitudine negativa inchisa oricarei discutii sau un dezacord
cu evolutia evenimentelor; mainile pe masa indica faptul ca o persoana
este gata de actiune; persoana care isi freaca palmele mainilor
este pe cale de a realiza o buna actiune; aplecarea un pic în
fata spre interlocutor demonstreaza atentia fata de discursul acestuia;
jocul de intensitate a privirii ca ochi stralucitori, ochi lingusitori,
privire neanimata ransmit diverse alte mesaje.
In comunicarea nonverbala apar numeroase exigente care incep de
la tinuta vestimentara, un element important al "primei impresii",
al modului de a privi si de a te purta cu persoana din fata ta,
continua cu pozitia corpului, gesturile, comportamentul.
Premisa esentiala a tratativelor o reprezinta mentinerea caracterului
deschis al comunicarii, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare
intre parti. Un rol important în mentinerea caracterului deschis
al negocierilor revine disponibilitatii partenerilor la concesii
si compromisuri în vederea realizarii unui acord reciproc
acceptabil.
Concesia este renuntarea unilaterala de catre una din parti la una
sau mai multe din pozitiile sustinute în scopul crearii conditiilor
pentru o intelegere. în practica negocierilor concesiile pot
sa se poarte asupra unor interese reale ale partenerului respectiv
sau pot sa reprezinte doar renuntarea la unele pretentii formale,
în acest din urma caz ele reprezentand o simpla "stratagema".
Compromisul inseamna acordarea de concesii reciproce pentru a debloca
tratativele sau a netezi drumul spre acordul de vointa.
De fapt, tratativele inseamna un sir de concesii si compromisuri
pe care negociatorii trebuie sa le ofere sau sa le accepte cu masura
si abilitate astfel incat sa asigure prezervarea intereselor lor
reale în contractul prin care se finalizeaza negocierile.
Argumentarea, convingerea partenerului
Scopul oricarei activitati de negociere comerciala este convingerea
partenerului cu privire la incheierea unui contract comercial a
carui dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru aceasta este
necesara o argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin
probe si demonstratii. în acest scop trebuie localizate acele
motive de cumparare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc
de la valoarea obiectiva de intrebuintare si de la perceperea subiectiva
a acestora de catre partener.
Luand în considerare aceste motive se poate construi argumentatia
ce va fi prezentata partenerului, argumentatie ce va avea în
vedere prezentarea tuturor elementelor necesare, nici mai multe
nici mai putine, asa cum sunt ele prezentate în TABELUL 4
O argumentare judicioasa presupune respectarea unor reguli care
sa urmareasca urmatoarele aspecte: prezentarea în fata interlocutorului
a tuturor faptelor si datelor necesare; formularea argumentelor
intr-un limbaj cat mai accesibil partenerului, prezentarea argumentelor
în functie de personalitatea acestuia, cu prezentarea avantajelor
ofertei de pe pozitia partenerului; prezentarea argumentelor intr-o
forma logica si clara, acestea fiind veridice si verosimile; maniera
de prezentare sa fie astfel aleasa inca sa evite iritarea partenerului
si aparitia unor tensiuni si discutii nedorite; antrenarea partenerului
în dialog prin intrebari si raspunsuri, verificand astfel
masura în care partenerul accepta argumentele; argumentatia
sa aiba putere de persuasiune , care sa creeze în mintea partenerului
convingerile corespunzatoare; evitarea superlativelor si exagerarilor
referitoare la propriul produs si compararea cu prudenta a acestuia
cu cel / cele ale concurentei (bazate pe elemente si fapte verificate
în prealabil). Aceste elemente vor fi astfel folosite incat
sa evidentieze proprietatile produsului atat prin prisma calitatilor
acestuia cat si a utilitatii lui, mentinand treaza atentia partenerului
si crearea dorintei acestuia de a poseda produsul.
Elementele care pot asigura succesul argumentarii sunt: claritatea,
mentinerea treaza a interesului partenerului si declansarea dorintei
de cumparare.
In cursul unei negocieri elementul cel mai fragil, mai delicat supus
discutiei este pretul. Din acest motiv documentatia de pret trebuie
pregatita foarte bine în pralabil prin culegere de cotatii,
preturi ale concurentei, preturi de licitatie, cotatii la bursa,
etc. . Este totusi preferabil ca la inceput sa se discute necesitatea
si interesul pentru produse al partenerului demostrandu-i acestuia
ca produsul oferit ii satisface pe deplin exigentele. în acest
scop se va face o comparatie a produsului cu alte produse cu caracteristici
inferioare prezente pe piata (cunostintele tehnice, economice si
cele asupra concurentei sporind eficacitatea argumentatiei). Se
vor prezenta în acelasi timp si avantajele economice care
decurg din procurarea produsului. Discutarea pretului este abordata
de obicei în faza finala a negocierii, în functie de
produsul oferit, de partener sau de conjunctura. în general
cu cat un partener are mai multa nevoie de produs cu atat problema
pretului este mai usor de abordat.
In procesul argumentarii se disting mai multe etape :
· delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului
pentru a initia dialogul;
· identificarea cunostintelor partenerului asupra scopului
si a obiectului argumentarii;
· recapitularea cunostintelor proprii asupra partenerului
pentru a le folosi în stabilirea comportamentului în
timpul argumentarii;
· stabilirea posibilitatilor si a limitelor în ceea
ce priveste compromisurile pe care partenerii le pot face;
· prefigurarea obiectiilor, a acceptarii sau a respingerii
acestora;
· alegerea unor argumente valabile în cazul respingerii
unor noi conditii;
· adoptarea permanenta a unei argumentari care sa faciliteze
incheierea tranzactiei.
Argumentatia trebuie sa fie cat mai convingatoare si, în consecinta,
ea trebuie sa fie sustinuta de probe care pot fi realizate prin
diferite mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din carti,
reviste, publicatii de specialitate, publicatii oficiale, cazuri
concrete de utilizare a produsului de catre diverse firme, demonstratii
(o demonstratie facuta pe loc este considerabil mai eficienta decat
o explicatie prelungita).
Contraargumentarea partenerului si combaterea ei
Intrucat nici un negociator cu experienta nu va accepta fara rezerve
argumentele partenerului, în desfasurarea negocierii pot apare,
asa cum este si normal, numeroase puncte de vedere divergente.
Contraargumentarea reprezinta de fapt procesul prin care este prezentat
si argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema pusa
în discutie. în mod indirect, punctul de vedere propriu
este aparat prin respingerea argumentelor partenerului pornind de
la erorile comise de acesta în timpul argumentarii prin criticarea
premiselor sau procedeelor logice care au condus la o anumita concluzie.
Contraargumentarea incepe printr-o analiza foarte atenta a structurii
argumentelor aduse de partener identificandu-se punctele slabe ale
acestora. Pe baza acestei analize se construiesc propriile contra-argumente
care sunt comunicate partenerului verificandu-se concomitent gradul
de intelegere al acestora de catre partener.
Psihologic, un bun negociator artrebui sa se teama de eventualele
obiectiuni ridicate de partener. Dimpotriva, obiectiunile ridicate
reprezinta confirmarea interesului manifestat de partener pentru
problema abordata. Evidentiind pozitia partenerului fata de afacerea
în cauza, exista posibilitatea de a primi informatii noi,
care sa ajute intr-o eventuala repliere sau chiar schimbare a tacticii
de negociere.
Trebuie spus ca nu este bine ca imediat dupa o propunere a partenerului
sa se faca o contra-propunere, deoarece acesta este angajat în
prezentarea propriului punct de vedere, al propriei argumentari
si nu manifesta o receptivitate deosebita, el putand considera acest
lucru ca un dezacord sau ca o intentie de blocare a negocierilor.
Negociatorii trebuie sa actioneze în permanenta pentru o apropiere
cat mai mare a pozitiilor lor distingand intre obiectiile “de
forma” aduse de partener care nu exprima pozitii insurmontabile
si care se fac din ratiuni tactice în scopul obtinerii de
concesii, de cele reale, care daca nu sunt sustinute de contra-argumente
solide pot duce la insucces.
De cele mai multe ori obiectiunile ridicate de parteneri sunt intemeiate
si trebuie tratate ca atare.
Partenerul de negociere poate ridica obiectiuni datorita lipseri
unor informatii corespunzatoare sau pur si simplu ca urmare a unor
prejudecati. Indiferent de tipul de obiectiuni, acestea trebuie
tratate cu toata atentia, aducandu-se argumente solide, bazate pe
fapte reale, prezentate cu rabdare, avand o atitudine politicoasa,
poate chiar prieteneasca.
Chiar daca exista destule argumente de respingere, prezentarea acestora
nu trebuie sa conduca neaparat la concluzia ca partenerul nu este
cinstit si ca nu spune adevarul.
Pornind de le faptul ca negocierea presupune atat satisfactii, cat
si insatisfactii, trebuie acordata o mare importanta depasirii obiectiunilor
ridicate, evitandu-se astfel riscul ratarii afacerii, cu implicatii
neplacute pentru ambele parti. Diferenta dintre o negociere reusita
si una nereusita poate depinde de modul de manevrare a obiectiunilor.
Modalitatea practica de manevrare, respectiv depasire a obiectiunilor
este în general aceeasi pentru vanzator cat si pentru cumparator.
De remarcat ca vanzatorului ii revine un rol mai dificil intrucat
el trebuie sa manevreze obiectiunile fara a-l ofensa pe cumparator.
Cateva recomandari în manevrarea obiectiunilor sunt cele prezentate
în TABELUL 5.
TABELUL 5 Recomandari în manevrarea obiectiunilor
· ordonarea avantajelor si dezavantajelor ofertei sau cererii
care urmeaza sa fie facuta partenerului ca si pe cele ale acestuia,
inca inainte de intalnire;
· notarea oricarei obiectiuni pe care o poate avea partenerul
referitor la cererea / oferta care i se face;
· dobandirea certitudinii ca s-a inteles bine ce vrea partenerul
sa spuna cand acesta ridica o obiectiune inca inainte de a i se
raspunde;
· stabilirea gradului de dificultate în manevrarea
respectivei obiectiuni dupa ce aceasta a fost bine inteleasa; cele
usoare pot fi repede rezolvate cu dovezile care exista la indemana;
de asemeni obiectiunea usor de combatut va fi reformulata sub forma
de intrebare, care are un “da” în raspuns; se
va respinge apoi obiectiunea, mentionandu-se alte aspecte favorabile,
de o mai mare importanta pentru partener;
· regizarea intr-o cat mai mare masura : inainte de inceperea
negocierilor, se va cere unui coleg de echipa sa ridice cat mai
multe obiectiuni si se va incerca sa se raspunda la acestea, ca
si cum ar fi ridicate de partenerul de negociere;
· reformularea obiectiunii în forma de intrebare, cerandu-se
un raspuns pozitiv de la parteneri; de exemplu: “sa inteleg
ca sunteti ingrijorat de costurile mari în exploatarea acestui
agregat?”;
· neintarirea obiectiunii fiind de acord cu aceasta.
Prevenirea si combaterea obiectiunilor, activitate ce presupune o pregatire foarte buna, cunoasterea temeinica a obiectului negocierii, precum si mult tact si abilitate, contribuie intr-o mare masura la succesul sau la insuccesul incheierii afacerii comerciale. în formularea de obiectiuni, precum si în combaterea celor formulate de catre partenerii de afaceri, este necesar sa se aiba în vedere principiul obtinerii de avantaje reciproce, al asigurarii conditiilor acceptabile pentru partener în vederea finalizarii tratativelor.
