1.4.1. TEHNICI DE COMUNICARE ÎN RELAŢIILE INTERPERSONALE
Relaţia dintre trăsăturile de personalitate şi actul comunicării se situează la intersecţia celor două orizonturi: psihologia persoanei şi ştiinţele comunicării.
Psihologia persoanei prezintă sintetic structurile personalităţii şi nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar şi principalele componente ce intervin în comunicare la nivelul personalităţii: afectivitatea, motivaţia, atitudinea, comportamentul.
Dezvoltarea competenţelor de comunicare se realizează prin analizarea unui program de sugestii şi reguli practice prezent în fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a scrie.
A conversa: reguli ale conversaţiei în limbajul logic şi limbajul afectiv; stiluri de conversaţie, forme eficiente şi forme aberante, percepţia interpersonală, atribuirea.
A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaţiei, condiţiile şi metodele de eficientizare a argumentării şi o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune.
A seduce: principiile atracţiei interpersonale, factorii care intervin în formarea primei impresii sau la apariţia atracţiei interpersonale, inclusiv în situaţii dificile.
A sugestiona: relaţia dintre argumentare şi sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiţiile eficienţei sugestiei şi strategiile de a rezista intervenţiilor sugestive.
A manipula: structura manipulării comportamentale prin comunicare, tipuri şi tehnici de manipulare interpersonală.
A tăcea: ipostaze ale tăcerii, tipuri de oameni care tac şi oameni care nu ştiu să tacă; modalităţile de a păstra o taină.
A asculta: tipurile ascultării, caracteristicile psihologice ale persoanelor care ştiu sau nu să asculte, ascultarea activă, ca abilitate.
A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenţei de comunicare scrisă, caracteristicile psihologice ale personalităţii în scris, accentuarea şi estomparea comunicării în scris.
Tehnici şi legi de manipulare interpersonală
În acţiunile fiecăruia apare dorinţa de a-i influenţa pe ceilalţi, utilizând instinctiv tehnici mai mult sau mai puţin corecte: de la copilul care plânge ca să obţină o jucărie, până la spălătorul de parbrize din intersecţie, care întâi stropeşte parbrizul şi apoi îl întreabă din ochi pe şofer dacă este de acord, toţi duc o luptă permanentă pentru a obţine ceva de la altcineva.
Lumea contemporană este atât de complexă, încât, pentru a se descurca în sarcinile cotidiene, fiecare persoană şi-a dezvoltat încă din copilărie o serie de programe de comportament în baza cărora reacţionează automat la situaţiile întâlnite. De exemplu, dacă cineva vă face un cadou, sunteţi \"programaţi\" să vă simţiţi datori şi să căutaţi să vă revanşaţi cât mai curând.
Cine cunoaşte aceste programe de comportament le poate utiliza în avantajul propriu, pentru a constrânge la un comportament determinat. Fiecare tehnică este cu atât mai eficientă cu cât o persoană îşi dă seama mai puţin ca ea este aplicată.
Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la bază una sau mai multe din legile următoare :
. Legea contrastului
Această lege spune că două lucruri diferite par şi mai diferite atunci când sunt puse alături sau, alt sens, un lucru poate căpăta dimensiuni diferite în funcţie de contextul în care este plasat. Cine o foloseşte poate profita din plin de dumneavoastră fără a avea nici un moment aerul că o face.
Exemple:
- O agenţie imobiliară păstrează mereu în oferta sa 2-3 apartamente oribile la preţuri umflate, în oricare zonă a oraşului, pe care le prezintă clienţilor la prima lor vizită. După ce clienţii văd aceste apartamente, casa pe care într-adevăr doreşte agenţia să le-o prezinte li se va părea minunată.
- Un seminar de 3 zile în SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluzând cheltuielile de cazare şi de masă, dar o videocasetă care prezintă aceleaşi lucruri poate fi achiziţionată pentru \"doar\" 200 USD. Faţă de prima sumă, a plăti 200 USD pentru o videocasetă nu pare prea mult.
Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintită "Retorica" lui Aristotel, care ar merita să depăşească perimetrul universităţilor de filologie, pentru a fi introdusă în cursurile de vânzare şi management. El scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morală sau caracterul), LOGOS (partea raţională) şi PATHOS (partea emoţională sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
- ETHOS. Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspiraţi încredere şi integritate, nimeni nu va fi dispus să va creadă, indiferent cât de perfecţionate ar fi tehnicile dumneavoastră. Este posibil să exersaţi crearea unei aparenţe de sinceritate şi onestitate, dar nici o acţiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construită pe fundamente nesincere. Etica semnifică şi pregătirea ăi profesionalismul.
- LOGOS. Partea raţionala este, evident, foarte importantă, dar singură nu va obţine decât consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie să fiţi clari, simpli, direcţi. Dacă aveţi o logică în vorbire, sunteţi uşor de urmărit, iar dacă vă ajutaţi şi cu exemple, mesajul este mai uşor de vizualizat, de înţeles. Această parte trebuie menţinută cât mai scurtă posibil şi limitată la strictul indispensabil.
- PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determină acţiunea este întotdeauna emoţia. Este necesar să vorbiţi cu pasiune şi convingere, utilizând imagini puternice şi exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea ce spuneţi îi va crea sentimente profunde, veţi reuşi să-l convingeţi de ceea ce îi propuneţi.
Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva, apelaţi la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Veţi descoperi că în 25 de secole nu şi-a pierdut nimic din eficacitate.
. Legea reciprocităţii
Ideea de a fi \"programat\" pentru a da anumite răspunsuri şi a avea anumite comportamente automate deranjează pe foarte mulţi. Comportamentul stereotip şi automat se întâlneşte în cea mai mare parte a acţiunilor umane.
Legea reciprocităţii este formulată astfel: dacă cineva vă dă ceva ce vi se pare valoros, simţiţi dorinţa să daţi ceva în schimb. Acest lucru nu înseamnă că întoarceţi imediat gestul sau cadoul respectiv, ci că vă simţiţi obligaţi să vă revanşaţi.
Această lege permite fiecărei persoane să-şi alcătuiască un fel de \"bancă a favorurilor\", ştiind că ce a dat nu este pierdut, pentru că o să-i vină într-un fel sau altul înapoi.
Întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei respectă această lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greşit este exclus din mecanism şi capătă o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit etc. Însă, din teama de a căpăta o astfel de etichetă, se exagerează adesea în cealaltă direcţie, devenind astfel o pradă uşoară pentru cei care vor să profite de pe urma acestei situaţii.
O persoană poate să utilizeze abil această lege pentru a vă face să vă simţiţi datori şi să consimţiţi la cereri pe care, în mod normal, le-aţi fi refuzat.
Obligaţia de a vă revanşa există şi atunci când cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul iniţial şi felul în care dumneavoastră să vă plătiţi datoria. Mai mult, este foarte greu să vă opuneţi unei astfel de acţiuni chiar şi atunci când intenţia de manipulare este evidentă.
Exemple:
- Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi câte pentru că trebuia? Nu vi s-a întâmplat în momentul în care v-aţi dat seama că darul făcut de cineva este mult mai scump decât al dumneavoastră, să vă simţiţi obligaţi să cumpăraţi ceva suplimentar, pentru a anula diferenţa?
- Este destul de uşor să-l refuzaţi pe cerşetorul care vă cere bani de pomană, fără să vă dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să procedaţi la fel cu cel care vă curăţă parbrizul maşinii la semafor.
- Dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi vă cere un serviciu - cât de mult creşte probabilitatea de a accepta, faţă de cazul în care cererea v-ar fi fost făcută direct?
- Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-l vând. Explicaţia oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea de a proba şi de a se familiariza cu produsul. In realitate, eşantionul gratuit constituie un cadou şi se apelează astfel la legea reciprocităţii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să cumpere produsul creşte enorm.
Un caz particular al legii reciprocităţii se referă la concesiile reciproce din timpul unei negocieri: dacă o persoană după ce iniţial a cerut o favoare foarte mare, îşi reduce pretenţiile, acestea vor fi îndeplinite mult mai uşor decât dacă ele ar fi constituit obiectivul cererii iniţiale - tehnica \"retragere după refuz\".
Exemple:
- Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 10 milioane lei, este bine să cereţi la început 20 milioane lei; în primul rând pentru că, scăzând pretenţiile, daţi impresia că renunţaţi la ceva, astfel că celalalt are o obligaţie faţă de dumneavoastră; apoi, pentru că după ce aţi vorbit de 20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puţin; şi, nu în ultimul rând, pentru că exista posibilitatea ca celalalt să spună \"da\" de la început, obţinând astfel dublul sumei de care aveţi nevoie.
- Dacă sunteţi vânzători, atunci când arătaţi produsele începeţi întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă îndeamnă să faceţi exact invers, cercetările au demonstrat că, procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează. Arătând produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce în ce mai mic şi cumpărarea este favorizată; oricum clientul poate cumpăra direct produsul cel mai scump.
- Adevăraţii profesonişti folosesc legea reciprocităţii chiar şi atunci când nu reuşesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă să plecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesaţi de produsele lor.
- Strategia folosită de guvern atunci când intenţionează să scumpească benzina sau să renunţe la un serviciu public este următoarea: se lansează zvonul că se întâmplă ceva neplăcut (de exemplu, că benzina va costa 25.000 de lei litrul); după o inevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri cu sindicatele etc., guvernul se \"răzgândeşte\" (acceptă ca scumpirea să fie până la 22.000 de lei, care era, bineînţeles cifra dorită).
Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că duşmanul adevărat este felul în care răspundeţi la diverse acţiuni. Este clar că nu puteţi refuza orice cadou sau favoare, dar când acestea sunt folosite pentru a obţine ceva de la dumneavoastră, nu mai sunt cadouri ci investiţii.
. Legea coerenţei
Legea coerenţei spune că atunci când cineva ia o poziţie, verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere acea poziţie şi se va comporta în consecinţă, indiferent dacă poziţia lui are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei contrariului.
1. Primul tip de coerenţă este cea \"publică\". Exemplu: de câte ori într-o discuţie v-aţi apărat punctul de vedere, chiar dacă argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a păstra coerenţa cu ceea ce aţi declarat la început? De câte ori faceţi ceva care nu vă place sau nu vă convine, pur şi simplu pentru că aşa aţi promis?
Un vânzător care îşi cunoaşte meseria, înainte de a cere ceea ce vrea să obţină de la dumneavoastră, o să vă pună în situaţia de a face nişte afirmaţii pe baza cărora o să-i fie foarte uşor apoi să vă împingă în direcţia dorită - tehnica \"celor patru ziduri\".
Exemplu:
Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă pentru copiii dumneavoastră?
Victima: Da.
Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate mai bune la şcoală?
Victima: Desigur.
Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi faci temele mult mai bine?
Victima: Fireşte.
Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu individual care par să fie făcute pentru copiii dumneavoastră. Câte doriţi?
Victima: aaa... iii... aaa...
Desigur, întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea, dar într-un astfel de caz este mult mai greu decât dacă vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui.
2. Coerenţa internă şi imaginea de sine
Dacă vă retrageţi afirmaţia făcută înainte sau dacă acţionaţi în contradicţie cu ceea ce aţi spus, vă puteţi pierde reputaţia de om serios şi încrederea celorlalţi.
Există însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aşa de importante, care obişnuiesc să spună ceva şi să facă altceva. Dar chiar şi pentru acestea există o coerenţă care trebuie respectată, mult mai puternică: cea interioară.
Coerenţa interioară se referă la faptul că o persoană nu poate acţiona împotriva imaginii pe care şi-a creat-o.
Exemplu:
- Administratorul blocului în care locuiţi vine la dumneavoastră şi vă roagă să semnaţi o scrisoare prin care i se cere primarului să ia măsuri pentru astuparea unei gropi care strică imaginea cartierului. Scrisoarea este semnată de toţi vecinii dumneavoastră. Bineînţeles că semnaţi şi, automat, căpătaţi convingerea că sunteţi un bun cetăţean, preocupat de soarta mediului înconjurător. Peste o săptămână, acelaşi administrator vă vizitează iar să vă invite la curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului. Posibilităţile de a scăpa într-un asemenea caz sunt foarte mici.
- Comercianţii organizează concursuri la care, pentru a câştiga, trebuie să faceţi o compunere în care să descrieţi calităţile unui anumit produs. Ca să puteţi scrie ceva decent, evident, vă veţi angaja să găsiţi calităţile pozitive ale produsului respectiv. Pe urmă, procedând coerent, o să vă supuneţi influenţei a ceea ce aţi scris şi o să deveniţi un fidel cumpărător (chiar dacă nu aţi câştigat concursul).
-
. Legea dovezii sociale
Această lege spune că unul dintre mijloacele utilizate de o persoană pentru a hotărî ce este corect constă în a urmări ceea ce ceilalţi consideră că este corect.
Exemple:
- În timp ce mergeţi pe stradă, vedeţi un grup de persoane care se uită în sus. Ce faceţi? Evident, vă uitaţi şi dumneavoastră în sus.
- La birou se face o chetă pentru o colegă care se căsătoreşte. Prima întrebare care vă vine în minte este: \"Cât au pus ceilalţi?\".
- Trebuie să mergeţi la o petrecere. Cum vă îmbrăcaţi, cu ceva comod sau \"la ţol festiv\"? Pentru a vă hotărî daţi câteva telefoane altor invitaţi.
Legea \"dovezii sociale\" vă permite să înfruntaţi un mare număr de situaţii fără să vă gândiţi prea mult la ce este bine şi ce este rău.
Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia că un mare număr de persoane se comportă într-un anumit mod, bineînţeles, pentru a se obţine ceea ce se doreşte.
Exemple:
- În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă arate şi cât de mulţi i-au dat alţii, astfel încât să vă simţiţi \"stimulaţi\" să faceţi la fel.
- Când o anumită acţiune necesită voluntari, pe cât de greu vă oferiţi primii, pe atât de uşor va oferiţi după ce alţii au făcut acest pas; de aceea manipulatorul va pregăti dinainte un mic grup de \"voluntari\".
Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea \"dovezii sociale\" este dat de publicitate.
Exemple:
- Interviuri în care persoane alese \"la întâmplare\" ridică în slăvi calităţile unui produs.
- Folosirea unor celebrităţi care şi-au exprimat părerea (pozitivă, desigur) despre un anumit produs.
- Punerile în scenă după modelul american, unde prezentatorul arată \"produsul secolului\" (de fiecare dată produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate să slăbească fără să facă nimic.
Trăind în societate, o persoană nu poate controla toate informaţiile care ajung la ea şi trebuie să-şi adapteze într-o bună măsură comportamentul în funcţie de ce fac ceilalţi. De multe ori se poate spune că majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu înseamnă că are întotdeauna dreptate. Încercaţi, din când în când, să vă comportaţi altfel decât cei din jurul dumneavoastră.
. Legea supunerii faţă de autorităţi
Este foarte util pentru societate faptul ca cetăţenii recunosc o autoritate comună şi că i se supun. Supunerea este un element de bază în structura vieţii sociale; anarhia nu ar face posibilă nici măcar simpla convieţuire, cu atât mai puţin dezvoltarea societăţii, a comerţului, a ştiinţei etc.
Supunerea faţă de autorităţi scapă o persoană de responsabilitatea rezultatelor acţiunilor proprii; în plus, cei aflaţi de obicei într-o poziţie de autoritate (părinţi, medici, judecători, politicieni, experţi etc.) sunt într-adevăr mai bine pregătiţi într-un anumit domeniu şi, în mod sigur, aţi constatat cel puţin o dată că este mai bine să-i ascultaţi pe ei, decât să procedaţi după capul dumneavoastră.
Problema nu este legea în sine (de obicei pozitivă), ci felul mecanic în care omul reacţionează: odată ce a fost educat să se supună autorităţii, riscă să se supună chiar dacă ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele făcute în locuri unde structura ierarhică este foarte importantă, de exemplu în armată sau într-un spital, au dovedit că un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fără discuţie).
Autoritatea se manifestă mai ales prin simboluri, extrem de uşor de contrafăcut, iar posibilităţile manipulatorului de a vă face să credeţi ce vrea el sunt numeroase:
- escrocii de orice nivel au înţeles perfect că, în majoritatea cazurilor, omul se bazează pe aparenţe şi nu verifică ce i se spune, pentru că i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezintă doar simboluri exterioare ale autorităţii, lucru extraordinar de uşor de realizat;
- publicitatea ne bombardează cu tot felul de păreri ale unor \"experţi\" care garantează calităţile diverselor produse şi nimănui nu-i trece prin cap să controleze dacă sunt, într-adevăr, experţi;
- ziariştii sunt convinşi că pot să comunice orice prostie publicului şi să fie crezuţi, pentru că \"este scris în ziar\" sau \"s-a spus la televizor\";
- birocraţii pot să ceară tot felul de hârtii, pentru că \"aşa este regulamentul\", \"acestea sunt ordinele\" etc.
De multe ori autoritatea invocată poate fi o bazaconie, dar legea \"supunerii faţă de autorităţi\" funcţionează perfect:
Faceţi un experiment cu prietenii dumneavoastră: începeţi o frază cu \"Ultimile statistici arată că...\" şi spuneţi apoi prima idioţenie care vă vine în minte. O să vedeţi că foarte puţini au curajul să vă contrazică.
O persoană poate fi un expert adevărat, poate să fie cinstit şi de bună credinţă, cu alte cuvinte deţine o autoritate reală, dar acest lucru nu înseamnă că are automat dreptate.
Nu se poate pune în discuţie orice autoritate, nici nu se poate controla orice ştire, dar puteţi încerca să fiţi atenţi la veridicitatea autorităţilor cu care aveţi de-a face. Obişnuinţa de a verifica măcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greşeli.
. Legea simpatiei
Această lege spune că o persoană va accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este făcută de un prieten sau de o persoană pe care o cunoaşte şi o stimează. In schimb, când cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi în funcţie de cât de simpatică şi plăcută i se pare persoana respectivă.
Factorii care determină creşterea simpatiei faţă de o persoană sunt:
1. Aspectul fizic
Faptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe avantaje în majoritatea situaţiilor vieţii sociale este de necontestat. Cercetările au demonstrat că persoanele frumoase, indiferent că este vorba de bărbaţi sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregătite şi chiar mai cinstite şi mai de încredere. Prin urmare, lor le este mai uşor să-şi găsească o slujbă, să obţină salarii mai bune şi pedepse mai blânde, dacă sunt găsite vinovate de ceva. Agenţii comerciali cu aspect plăcut încheie sistematic mai multe afaceri decât colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arată bine au şanse mai mari de a câştiga alegerile, fără nici o legătură cu adevăratele lor capacităţi. Acest mecanism acţionează la nivelul subconştientului şi, drept urmare, nu vom analiza cât de mult suntem influenţaţi de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toţi cei care au făcut din manipulare o meserie sunt persoane drăguţe, puse întotdeauna la patru ace.
2. Asemănarea
Omul are tendinţa de a accepta mai uşor cererile persoanelor cu care se aseamănă.
Asemănările de păreri, trăsături de caracter, stil de viaţă, fel de a se îmbrăca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, deşi par mici şi nesemnificative, ne determină să-l considerăm pe un interlocutor mai simpatic şi mai de încredere.
Iar un manipulator poate găsi foarte uşor puncte de contact, adevărate sau presupuse, pentru a se arata cât mai asemănător cu dumneavoastră.
3. Complimentele
Din dorinţa de a plăcea celorlalţi, o persoană este tentată să creadă, fără să stea pe gânduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar şi atunci când sunt false, făcute cu scopul de a se obţine ceva.
Dacă laudele ţintesc un aspect la care dumneavoastră ţineţi în mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie şi disponibilitate.
Un manipulator expert este în stare să descopere aceste \"zone\" sensibile cu numai doua-trei întrebări bine puse şi apoi să le folosească din plin în avantajul lui.
4. Cooperarea
Apreciem mai mult pe cineva şi suntem mai dispuşi să-l ascultăm dacă avem convingerea că munceşte împreună cu noi pentru un obiectiv comun.
Profesioniştii manipulării ştiu perfect acest lucru şi vor încerca să sublinieze orice element de interes comun (dacă nu există un astfel de element, îl vor inventa pur şi simplu), pentru a demonstra că scopul urmărit este acelaşi, iar avantajul-reciproc.
5. Asocierea de idei
Daca cineva ne dă o veste proastă, suntem tentaţi să-l privim cu antipatie, deşi nu are nici o vină; este suficientă simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare încearcă din instinct să se asocieze cu lucruri pozitive şi să se ţină departe de cele negative.
Adevăraţii maeştri în domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt în stare să facă asocieri pozitive cu, practic, orice; uitaţi-vă la multitudinea de obiecte de consum care, în reclame, apar alături de o fată frumoasă şi aproape dezbrăcată.
Într-o relaţie personală cu dumneavoastră, manipulatorul va face tot posibilul ca în mintea dumneavoastră el să fie asociat cu o imagine pozitivă.
Un vânzător profesionist ştie că trebuie să se vândă pe sine însuşi înainte de a vinde produsul, aşa că va folosi toate metodele: va fi îmbrăcat elegant şi curat, vă va face complimente despre cravata pe care o purtaţi, va avea grija să descoperiţi că sunteţi amândoi pasionaţi de fotbal şi, în plus, vă va ajuta să obţineţi o reducere din partea patronului.
Într-o negociere, dacă reuşiţi să delimitaţi, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutaţi, veţi avea rezultatele cele mai bune.
. Legea insuficienţei
Legea aceasta spune că dorinţa unei persoane de a avea un anumit produs creşte foarte mult dacă produsul respectiv îi este prezentat ca fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care îi era de obicei la îndemână, o face să dorească imediat acel lucru, chiar dacă înainte nici nu se gândea că există.
Principiul insuficienţei bunurilor stă la baza oricărui sistem economic şi constituie, alături de utilitate şi de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii şi ofertei.
Exemple:
- \"Numai până la sfârşitul săptămânii puteţi cumpăra produsul X la preţul Y!\".
- In cazul unor sisteme de vânzare mai agresive, cum ar fi vânzarea \"la domiciliu\", legea insuficienţei este dusă la extrem: \"Cumpăraţi acum ori niciodată!\". Clientul este pus într-o stare de urgenţă, datorită insuficienţei timpului de a analiza daca are chiar atât de mare nevoie de produsul respectiv.
- Oferta valabilă \"până la lichidarea stocului\" ascunde, de obicei, un procedeu pe cât de subtil, pe atât de necinstit - după ce anunţul cu oferta respectivă v-a determinat să intraţi în magazin pentru a cumpăra produsul, vânzătorul descoperă că acesta \"tocmai s-a terminat\". Dar, cum nu se poate să plecaţi cu mâna goală, el vă propune ceva aproape identic, la un preţ mai mare, bineînţeles. O variantă este prezentarea ofertei ca fiind limitată din punct de vedere cantitativ: \"Mai avem doar 15 bucăţi!\".
- In Occident există emisiuni de televiziune speciale, unde se promovează diverse produse şi unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar în timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din când în când, pe ecran apare un semnal luminos şi, dacă sunaţi în perioada cât semnalul rămâne pe ecran, beneficiaţi de o reducere; într-un loc vizibil de pe platou este afişat un contor care semnalează permanent cantitatea de produse rămasă în urma comenzilor telefonice.
- O altă tehnică este să se creeze o situaţie, mai mult sau mai puţin reală, de concurenţă: dacă doriţi să cumpăraţi o maşină sau un apartament, în mod automat vânzătorul vă va spune că mai sunt şi alte persoane interesate şi nu va ezita să le aducă acolo (chiar dacă este vorba despre nişte simpli figuranţi).
Teoretic, este destul de simplu să vă daţi seama când un produs este cu adevărat insuficient şi dacă aveţi într-adevăr nevoie de el. Problema este că în astfel de situaţii omul reacţionează emoţional şi nu raţional.
Atunci când aveţi senzaţia că ceva este pe terminate, reacţia emoţională devine foarte puternică şi este greu să mai luaţi o decizie \"la rece\".
Unica posibilitate de apărare este să vă amintiţi faptul că un produs rar nu este neapărat un produs bun şi că, în condiţii normale, ceva ce se găseşte astăzi se va găsi şi mâine.
Obstacolul cel mai mare care apare atunci când doriţi să comunicaţi ceva constă în semnificaţiile diferite pe care fiecare persoană le atribuie unui anumit cuvânt. Este relativ uşor să fiţi înţeleşi atunci când vorbiţi despre ceva concret, în schimb, de fiecare dată când folosiţi cuvinte ce implică o judecată, confuzia poate fi totală: Ce înseamnă scump? Ce înseamnă repede sau frumos, comod, performant etc.?
Folosirea acestor cuvinte sugestive, fără o semnificaţie reală, dar totuşi cu o anumită conotaţie pozitivă, stă la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient să-i ascultaţi pe politicieni cu atenţie pentru a primi cea mai bună lecţie în acest sens.
Într-o afacere nu aveţi nici un interes să păcăliţi clienţii (pe cât de tentant poate părea câştigul pe moment, a păcăli clienţii este o adevărată sinucidere comercială); interesul dumneavoastră este să înţelegeţi cât mai bine care sunt dorinţele şi exigenţele clienţilor, pentru a putea găsi modalitatea cea mai bună de a le satisface. Este singura cale de a obţine un câştig reciproc, de a clădi un succes de durată.
