Tehnica comunicării stă la baza fiecărei activităţi comerciale şi deci a fiecărei activităţi umane. Programarea Neuro-Lingvistică este o ştiinţă nouă, care derivă din psihologia cognitivă şi din cibernetică şi permite a se ajunge la un control complet al componentelor de bază care constituie experienţa umană.
Aplicarea ei în domeniul comerţului a dat rezultate deosebite şi posibilităţile sale sunt încă foarte departe de a fi exploatate din plin.
Se ştie că fiecare activitate cotidiană este foarte complexă în felul său şi că este necesară învăţarea unor legi şi metode pentru a face ceva anume.
Trebuie să se ţină cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greşite, cu consecinţe dezastruoase. De exemplu, conceptul de supravieţuire: fiecare organism viu (animal, om) sau social (firmă, stat) are ca obiectiv primordial supravieţuirea şi perpetuarea lui.
Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom şi, în consecinţă, are constant nevoie de ceva care aparţine mediului ambiant, natural sau social (mâncare, informaţii, protecţie, iubire...). Pentru a le obţine, trebuie să dea în schimb ceva care aparţine lui, pentru a face un schimb echilibrat (bani, muncă, diferite informaţii etc.). Evident, banul este numai un instrument practic pentru a face repede şi echilibrat o parte din tranzacţiile posibile.
Banii nu reprezintă totul, existând lucruri de care avem nevoie pentru supravieţuire, care nu au un preţ ce poate fi exprimat în monedă. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma că noi putem obţine ceea ce avem nevoie doar în proporţie cu cât putem şi suntem dispuşi să dăm în schimb (un surâs nu are preţ, dar se poate obţine cu bună-cuviinţă sau cu o glumă bună).
Din toate acestea derivă o maximă la care fiecare ar trebui să reflecteze în fiecare zi: \"Dacă eu dau cuiva ceea ce el vrea şi de care are nevoie, el o să-mi dea ceea ce eu vreau şi de care am nevoie\".
Se nasc astfel următoarele întrebări:
. Cum se poate şti ce doreşte cu adevărat altă persoană?
. Cum putem şti ceea ce dorim cu adevărat?
. Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt să înţeleagă ce dorim şi cum putem convinge acea persoană că schimbul este convenabil pentru amândoi?
Se ajunge aşadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existenţei, care este comunicarea. Tot ceea ce faceţi implică \"comunicarea\" sau, conform Şcolii de Psihologie de la \"Palo Alto\", \"fiecare comportament înseamnă comunicare\". Comunicare cu persoane, bineînţeles, dar şi cu maşini, cu entităţi sociale etc. De exemplu, când conduceţi automobilul, comunicaţi intenţia dumneavoastră de schimbare a direcţiei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit încât poate comunica lipsa benzinei sau nefuncţionarea motorului.
Se pot desprinde următoarele principii ale comunicării:
. Pentru a fi înţeleşi trebuie să utilizaţi un limbaj cunoscut şi accesibil interlocutorului. (Este inutil să-i spuneţi maşinii \"du-te spre dreapta, imediat!\", ci trebuie să semnalizaţi şi să acţionaţi volanul).
. Important este nu ceea ce intenţionaţi să comunicaţi, ci ceea ce înţelege receptorul (această relaţie este definită de conceptul de feed-back).
. Cine comunică este primul responsabil de rezultatul comunicării. (Dacă cineva vă înţelege greşit, nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastră, fiind necesară schimbarea manierei de comunicare).
Un lucru care complică şi mai mult comunicarea interumană este că aceasta se realizează pe trei niveluri:
- verbal;
- paraverbal;
- nonverbal.
Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire) şi 55% la nivelul nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.).
Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu, un semidoct care a făcut mulţi bani, oricât de frumos şi elegant s-ar îmbrăca (comunicare nonverbală), la nivelul comunicării logice s-ar demasca imediat şi, în cazul său, haina nu l-ar mai face pe om.
Pentru a exemplifica relaţia dintre nivelul verbal şi cel paraverbal, se consideră că adesea nu contează \"ce spui\", ci \"cum spui\". Vorbele plăcute spuse pe un ton răstit nu sunt receptate ca atare.
Se desprinde astfel o concluzie: în actul comunicării interumane trebuie să vă concentraţi în egală măsură asupra tuturor nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.
Comunicarea, în special cea paraverbală şi nonverbală, constituie o activitate a cărei învăţare solicită verificarea directă a aplicării în practică a ceea ce s-a învăţat teoretic. Este acelaşi lucru ca şi cum v-aţi instala la conducerea unui aeroplan după ce aţi citit o carte despre \"Cum să devii pilot în 24 de ore\".
O comunicare eficientă nu poate să existe fără un raport între părţile implicate, care presupune respectarea sistemului de credinţe şi valori şi utilizarea comunicării verbale şi nonverbale pentru a putea fi înţeleşi.
Problema care se naşte este aceea a capacităţii de a alege din gama de comportamente pe care o aveţi la dispoziţie, pe acela care vă permite cel mai rapid să găsiţi o bază comună de înţelegere. Consecinţa este următoarea: cu cât este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a vă adapta comportamentul), cu atât este mai mare capacitatea dumneavoastră de a intra în raport cu interlocutorul.
Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilalţi. Odată stabilită baza comună de înţelegere, vă va fi mult mai uşor să conduceţi interlocutorul acolo unde doriţi dumneavoastră. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilalţi reprezintă baza oricărui lucru şi a oricărei realizări şi vă ajută să înţelegeţi imediat dacă o persoană va avea succes sau nu în ceea ce face.
Primul pas pe care trebuie să îl faceţi pentru a intra în raport cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face în aşa fel încât interlocutorul dumneavoastră să perceapă o anumită afinitate cu dumneavoastră. Gândiţi-vă încă o dată la o întâlnire ocazională şi veţi constata că primii paşi au avut o oarecare baza comună: un domeniu de interes, o persoană care vă cunoaşte pe amândoi sau chiar şi numai faptul că aveţi acelaşi semn zodiacal.
Aşadar, dacă vreţi să instauraţi un dialog cu cineva, este fundamental să vă concentraţi asupra afinităţilor, lăsând pentru moment la o parte diferenţele. Procesul de percepţie a afinităţilor cu o altă persoană funcţionează mai ales la nivelul subconştientului şi este determinat de o serie de comportamente care, cu toate că sunt percepute până sub limita conştientului, determină rezultatul final.
Punctele cheie ale cunoaşterii interlocutorului asupra cărora trebuie să vă concentraţi pentru a obţine rezultatul dorit sunt:
. Fizice
- Respectarea distanţelor. Fiecare persoană, într-o conversaţie particulară, are o zonă proprie de distanţă optimă, care va fi descoperită şi respectată. Zona se descoperă cu uşurinţă întrucât, încălcând-o, persoana se lasă puţin pe spate sau se retrage cu un pas.
- Poziţia corpului şi gestica. Oglindirea poziţiei corpului interlocutorului, cu o tehnică potrivită, induce imediat o senzaţie de afinitate pe care persoana o percepe şi pe care nici ea însăşi nu ştie să o explice.
- Ritmul respiraţiei. Sincronizarea cu ritmul respiraţiei interlocutorului, chiar dacă poate părea un lucru ciudat şi nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le aveţi la dispoziţie pentru instaurarea raportului optim.
. Verbale şi paraverbale
- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoană utilizează cu predilecţie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) şi exprimă acest lucru folosind cu predilecţie anumite cuvinte \"cheie\". Astfel, ea dă o semnificaţie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastră sunteţi cei care trebuie să le descoperiţi şi să le folosiţi.
- Tonul vocii şi viteza. Ca şi în cazul gesticii, copierea se va face cu extremă atenţie, pentru a evita depăşirea limitei conştientului.
. Mentale
- Către/Dinspre: o persoană poate fi motivată pentru a obţine ceva plăcut sau pentru a evita ceva neplăcut.
- Referinţa internă/Referinţa externă: o persoană ia decizii bazându-se pe propriile senzaţii sau în funcţie de ceea ce spun alţii.
- Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinităţilor sau diferenţelor.
- Posibilităţi/Necesităţi/Motive: în funcţie de justificarea pe care o persoană o găseşte pentru propriile acţiuni.
. Valori
Ele privesc modul în care fiecare persoană decide ceea ce este bun sau rău, corect sau greşit. Pentru a le afla trebuie să răspundeţi la întrebarea: \"Ce este important pentru mine?\"
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importantă la cea mai puţin importantă ţi pot fi uşor descoperite cu câteva întrebări cheie.
. Criterii echivalente
Reprezintă modul în care valorile sunt înţelese în practică, deoarece aceeaşi valoare poate fi percepută în moduri foarte diferite.
. Credinţe
Credinţele se referă la convingerea că anumite lucruri sunt adevărate şi altele nu şi la secvenţele cauză-efect ("dacă..., atunci..."). Ele se formează pe parcursul întregii noastre existenţe pe baza: mediului social, evenimentelor, cunoştinţelor şi rezultatelor precedente.
Nici o persoană nu ar putea, în mod normal, să reacţioneze în afara propriilor credinţe, aşadar şi acestea trebuie descoperite şi copiate cu grijă. A nu ţine cont de credinţele şi de valorile altei persoane reprezintă principala cauză a neînţelegerilor.
. Ataşamente
Acestea însoţesc valorile şi credinţele şi privesc un element specific.
. Amintiri
Amintirile influenţează profund percepţiile şi răspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu puteţi şti tot ceea ce îşi aminteşte cineva, dar informaţiile pe care o persoană le păstrează din anumite experienţe pot fi de folos în conducerea unei conversaţii.
. Decizii
Deciziile se refera la oameni şi la mediu şi sunt luate în mod inconştient în primii ani de viaţă şi preponderent conştient ulterior (raţional sau afectiv). Ele exprima credinţe, valori, ataşamente.
Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaţiei în beneficiul dumneavoastră fără ca interlocutorul să conştientizeze acest lucru. În acest moment, interlocutorul vă va percepe ca o persoană deosebit de simpatică căreia, nu ştie de ce, dar este înclinat să-i facă anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.
