Pentru a fi adevăraţi profesionişti ai vânzărilor, trebuie să vă pregătiţi un set de întrebări-cheie pentru fiecare produs. Aceste întrebări, care vor fi adresate clientului, vă ajută să înţelegeţi care sunt exigenţele sale şi dacă ceea ce aveţi de oferit le poate satisface sau nu. Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, răspunsurile pe care le primiţi atunci când îi adresaţi întrebările conţin o serie de cuvinte fără semnificaţie concretă: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate etc. Dacă vânzătorul nu preia controlul asupra conversaţiei, există riscul de a vorbi şi a arăta produse la nesfârşit, fără să se ajungă la nici o concluzie şi, bineînţeles, la nici o vânzare.
Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificării valorilor şi a criteriilor de satisfacere a acestora.
Valoarea este cel mai bine sugerată de răspunsul pe care-l daţi la întrebările: Ce este important în legătură cu familia? Cu maşina? Cu serviciul? Cu viaţa? Vă vor veni în minte o serie de cuvinte de genul - dacă vorbiţi despre o maşină: comodă, sigură, ieftină, solidă sau, dacă aveţi alte preferinţe: rapidă, luxoasă, scumpă, arătoasă etc.
În mod mai mult sau mai puţin conştient, aceste valori sunt puse în mintea omului într-o anumită ordine din punct de vedere al importanţei: Vreţi ca maşina să fie sigură, solidă, ieftină? Sau vreţi ca ea să fie ieftină, solidă, sigură? Vă daţi seama cât de mult se schimbă lucrurile? Această ordine, care exprimă diferenţele între oameni, este absolut personală şi este chiar ceea ce trebuie să descoperiţi dacă vreţi ca produsul/serviciul pe care-l aveţi de oferit să fie acceptat. Uneori în mintea clientului aceste valori sunt în conflict: dacă cineva vrea o maşină ieftină şi luxoasă, trebuie să ia mai întâi o decizie: este mai important să fie ieftină sau să fie luxoasă?
Criteriile de satisfacere se referă la răspunsurile care se dau la întrebările: Când consideraţi că această valoare este satisfăcută? Sau: Cum faceţi să ştiţi că...?, adică orice întrebare care permite obţinerea unei definiţii concrete a ceea ce înseamnă îndeplinirea pretenţiilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastră o maşină de lux? Ce înseamnă rapidă? Dar sigură?
Încercaţi să definiţi ceea ce este important pentru dumneavoastră în legătură cu succesul: banii, serviciul, căsnicia şi ce trebuie să se întâmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pe care le-aţi ales să fie îndeplinite.
In primul rând, trebuie să înţelegeţi care sunt valorile clientului, deci nu ezitaţi să puneţi întrebarea: Ce este important pentru dumneavoastră în legătură cu...?, în toate formele posibile. Nu contează dacă răspunsul pe care-l primiţi este neclar, o să-l lămuriţi mai târziu.
In această fază trebuie să vă concentraţi pentru a înţelege care sunt lucrurile abstracte care împing clientul spre acţiunea de a cumpăra ceva. Odată ce aţi identificat aceste lucruri, trebuie să le puneţi într-o anumită ordine a importanţei. Trebuie să lăsaţi clientul să se exprime şi să rezistaţi tentaţiei de a-l întrerupe sau de a demonstra că dorinţele lui sunt nerealiste, chiar dacă vi se pare că aveţi absolută dreptate. Nu uitaţi că, în acest moment, clientul are în minte un vis, o idee şi că este dispus să vă dea o serie de informaţii. Dacă îl blocaţi, veţi pierde cea mai bună ocazie de a-l cunoaşte. Nu uitaţi că dacă nu cumpără astăzi, poate va cumpăra în viitor, poate va cumpăra altceva, poate va trimite un prieten etc.
Numai după această etapă se vor cere lămuriri despre criteriile de satisfacere, adică despre momentul concret în care clientul va simţi că a obţinut ceea ce dorea. Dacă se întâmplă ca dorinţele lui să nu se potrivească absolut deloc cu ceea ce puteţi să-i oferiţi, nu-i spuneţi niciodată direct acest lucru: unicul rezultat va fi ratarea vânzării. Mult mai bine este să puneţi clientul să dea definiţia concretă a dorinţelor lui şi să înţeleagă singur ce este posibil şi ce nu.
Trebuie subliniat faptul că, până la această etapă, nu trebuie să faceţi nici o ofertă: unicul obiectiv pe care îl aveţi în minte este să înţelegeţi ce gândeşte clientul, cât de pregătit şi de motivat este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie obţinute lăsând clientul să vorbească şi punând numai întrebările strict necesare.
