Managerii trebuie sa-si instruiasca personalul astfel incat politica, procedurile si sistemul hotelului sa aduca oaspetilor servicii cat mai eficiente.
Scopul managerului de hotel este acela de a maximiza venitul care provine zilnic din vanzarea camerelor. Cand cererea exista pentru camerele hotelului, trebuie ca ele sa fie vandute cat mai avantajos posibil. Exista doua modalitati principale pentru a gestiona aceste vanzari. Prima utilizeaza controlul preturilor. Cunostintele de economie ale fiecaruia ii spun ca in situatia in care cererea este mare, se poate vinde la un tarif ridicat si, din contra, atunci cand cererea este scazuta, trebuie sa se micsoreze si tariful.
A doua modalitate de a gestiona vanzarea este controlul marimii sejurului. Cat timp petrec clientii care ocupa camerele in hotel? Un oaspete care petrece in hotel un sejur mai mare este, in general, mai important decat unul care petrece un timp mai scurt (o zi sau doua), intr-o perioada cand cererea este mare.
Metoda controlului preturilor si cea a marimii sejurului pot fi utilizate numai in momentul in care cererea este ridicata.
Tariful total pentru camerele hotelului poate ramane neschimbat. Totusi, intr-un hotel comercial, fiecare tip de camera are o structura proprie de tarife, care permite si o oferta de tarife foarte scazute.
Aceste camere sunt vandute la tarife diferite, in functie de anumiti factori:
- momentul vanzarii
- cumparatorul
- conditiile stabilite
Momentul vanzarii este de fapt durata pentru care se inchiriaza camera, in care zi/saptamana/luna din an este vanduta si cu cat timp inainte a fost rezervata.
Cumparatorul este cel care urmeaza sa inchirieze camera - agentie de turism, linie aeriana, clienti fideli, clienti obisnuiti etc.
Conditiile stabilite reprezinta optiunile de anulare, metoda de plata, comisionul, avansul sau alte servicii.
Este bine ca atunci cand se trateaza cu un client sa nu se schimbe prea des tariful camerei, dar sa existe convingerea ca vanzarea se face, in periodele cele mai bune, la tarifele cele mai bune. In acest mod, sunt acceptati oaspetii care sunt dispusi sa achite mai mult sau cei care stau o perioada mai lunga. Cum? Luand in considerare doua stiluri de abordare a discutiei. Primul mod de abordare este cel gresit: un client suna la hotel pentru a-si rezerva o camera pentru o singura noapte. Hotelierul ii spune ca trebuie sa ramana cel putin patru nopti si ca nu se accepta decat sejururi mai lungi. Clientul, dezamagit, va incerca la alt hotel. Al doilea mod de abordare este cel corect in sensul ca hotelierul da dovada de profesionalism. Atunci cand clientul doreste o camera doar pentru o singura noapte, hotelierul face o pauza de cautare si ii comunica clientului ca pentru moment toate camerele sunt rezervate si incheie prin a-i spune ,,va asteptam si altadata".
Chiar daca rezultatul final este acela ca nu acceptati rezervarea, cele doua modalitati de abordare produc rezultate diferite. In primul caz, concluzia este ca posibilul client este refuzat de catre hotelier, ceea ce produce o reclama negativa hotelului si conduce la pierderea clientilor. Poate clientul va mai incerca sa gaseasca o camera, dar va folosi o tactica diferita. Folosind al doilea mod de abordare, hotelierul a dovedit profesionalism, reusind sa faca fata tratativelor. Potentialul client nu s-a simtit ofensat si, in acelasi timp, a avut impresia ca hotelul stie sa faca afaceri. Asadar, chiar daca exista camere libere, hotelierul poate opta pentru o alta rezervare pentru mai multe nopti. 1
De ce rad clientii ?
Cand un client si-a facut o impresie negativa despre serviciile hotelului incepe sa critice din ce in ce mai mult si va cauta noi detalii care nu sunt in regula. De obicei acest tip de clienti atrage necazurile. Daca ceva nu merge bine in hotel vor fi afectati si ceilalti clienti si vor fi pusi in situatia de a gandi ca si serviciile de care au ei parte sunt proaste.
Pentru a fi sigur ca impresia pozitiva va avea impact asupra clientilor, managerul isi va intocmi o echipa din personalul hotelului care sa urmareasca dezideratul acesta. El trebuie sa fie atent in primul rand ca personalul din receptie sa aibe atributele necesare pentru a face fata problemelor clientilor. De aceea un lucrator trebuie sa fie calm si disponibil sa ajute, intelegator, discret si cu tact, placut. El va sti sa intampine clientii inainte de a se apropia de receptie, sa stabileasca un contact vizual, sa zambeasca si sa foloseasca un limbaj corporal adecvat. Receptionerul va pune la dispozitie un meniu de optiuni si va folosi un limbaj adecvat in functie de client pentru ca el sa se simta cat mai bine. In mod clasic, personalul de la pupitru conduce clientul catre camera, intre timp putandu-i oferi informatii despre aria hotelului.2
Zambetul este cel mai minunat lucru pe care-l poate oferi personalul din receptie unui client. Zambetul natural, lipsit de orice element de corectura, reflecta o stare interioara pura si pozitiva, disponibilitatea persoanei de a fi relaxata, constienta pe deplin de rolul sau.
Zambiti, fiti o prezenta distinsa, ageabila si veti genera simpatie.
O fizionomie incordata, incruntata poate inspira agresivitate.
Fiti interesat si abordati o atitudine empatica atunci cand cineva va prezinta o problema.
Nu zambiti in timp ce se face o reclamatie sau sunteti criticat.
Salutul constituie preambulul comunicarii si este prima expresie a politetii si atentiei acordate clientului si altor persoane. Salutul presupune: contactul vizual cu persoana ce urmeaza sa fie salutata ; rostirea formulei de salut la apropierea persoanei, la distanta de aproximativ 2 metri ; zambetul professional ; aplecarea usoara a capului spre inainte, in semn de recunoastere si politete.
Gestica si pozitia corpului pot reflecta anumite stari si atitudini. In timpul programului, personalul din receptie poate fi emotionat sau nervos, plictisit sau obosit. In astfel de momente, o persoana neantrenata si care nu are un control asupra starilor emotionale, poate face gesturi care pot fi interpretate sau care au un efect nedorit asupra interlocutorilor, cum ar fi:
- Miscari largi ale bratelor: dominare, intimidare;
- Lovirea mesei cu palma sau cu degetele: nervozitate, nerabdare;
- Incrucisarea mainilor la piept: teama, nesiguranta, atitudine defensiva;
- Asezarea mainii in sold: atitudine ofensiva;
- Asezarea coatelor pe masa: relaxare, lipsa de respect, nesiguranta;
- Sprijinirea barbiei in palme: resemnare, nesiguranta;
- Aranjarea tinutei: nesiguranta;
- Pieptanarea parului cu degetele: nervozitate, emotivitate;
- Frangerea mainilor: nervozitate, emotivitate, nesiguranta;
-Ridicarea mainii cu degetul aratator indreptat spre cealalta persoana: atitudine ofensiva, intimidare;
- Mutarea greutatii corporale de pe un picior pe altul: oboseala, nervozitate, nerabdare, plictiseala;
- Trecerea mainii peste frunte: nesiguranta, omisiuni;
- Atingerea barbiei sau a gurii cu mana: indoiala, nesiguranta;
Joaca cu diferite obiecte aflate la indemana: lipsa de concentrare, oboseala, emotivitate.
Nu toti clientii pot fi multumiti, deoarece unora le place sa se planga. In astfel de cazuri, lucratorii de la front-desk, precum si tot personalul implicat, trebuie sa fie pusi la current cu situatia respectiva, astfel incat clientului sa I se acorde o atentie speciala.1
