Sistemul serviciilor din economia nationala - notiunea de serviciu si cerintele pe care le indeplineste
1. Conceptul de sistem si caracteristici generale.
2. Notiunea de serviciu si cerintele pe care le indeplineste.
3. Caracteristicile serviciilor.
4. Factori de aparitie si diversificarea serviciilor.
5. Tipologia serviciilor.
1. CONCEPTUL DE SISTEM SI CARACTERISTICI GENERALE
sistemul poate fi definit ca fiind acele procese sau fenomene care indiferent de natura lor indeplinesc cumulat urmatoarele restrictii:
un ansamblu de entitati independente;
delimitat de un domeniu care il diferentiaza de mediul exterior;
interdependenta cu mediul exterior prin dependentele de tipul intrarilor dinspre mediu si iesirile spre mediu;
functionarea conform unor finalitati numite obiective sau misiune;
satisface cerinte sau valori limita
Notiunea de sistem este larga. Atat bunurile materiale cat si fiintele pot fi abordate prin prisma notiunii sistemice inregistrandu-se 2 grupe:
tehnice
vii
D.p.d.v logic, notiunea de sistem si subsistem sunt echivalente.
SUBSISTEMUL acea parte a sistemului care privita independent intruneste aceleasi conditii ca sistemul.
Este foarte importanta cunoasterea subsistemelor pentru descrierea structurii unui sistem complex, pentru analiza lui si pe aceasta baza pentru descrierea functiunilor, caracteristicilor fiecarei componenta si a intensitatii legaturilor dintre ele.
Economia nationala este un sistem complex format dintr-o multitudine de subsisteme a carei finalitate reprezinta eficienta, eficacitatea, etica etc.
Unele sisteme sunt formate din sisteme tehnice si din sisteme vii, si se numesc sisteme cvazivii.
Intrucat misiunea acestor subsisteme poate fi economica sau sociala, se pot grupa in:
economice
sociale
Indiferent de natura lor sistemele prezinta anumite caracteristici si anume:
structura modul de organizare a sistemului, respectiv descrierea subsistemelor si a relatiilor dintre ele;
eficacitatea gradul de satisfacere a finalitatii sistemului (daca obiectivul unui sistem este reglarea automata a temperaturii, atunci eficienta eficienta cu care se indeplineste aceasta operatiune);
eficienta raportul matematic intre rezultate si consumul de resurse ocazionat de functionarea sistemului (randamentul unui motor este raportul intre fluxul de energie in produs si cel consumat). In cazul in care rezultatele opt fi exprimate in bani eficienta economica.
robustetea proprietatea sistemului de a functiona in conditiile prezentei unor perturbatii generate de mediul exterior, in limita unor restrictii;
ultra fiabilitate capacitatea sistemului de asi mentine eficacitatea in conditiile in care o parte a sistemului isi pierde functionalitatea. Ultra fiabilitatea se realizeaza prin cresterea complexitatii sistemului respectiv, prin introducerea de elemente si relatii suplimentare care sa intre in functiune atunci cand celelalte se defecteaza.
adaptabilitatea proprietatea de a modifica automat functionalitatea si/sau structura sistemului in vederea mentinerii sau maximizarii eficientei in conditiile unui mediu turbulent;
autoinstruibilitate proprietatea sistemului de a acumula experienta si de a o folosi pentru cresterea eficientei si/sau eficacitatii cu care functioneaza;
colectivitatea sau interdependenta proprietatea sistemului ca o iesire a unui sistem sa poata fi utilizata ca intrare a altui sistem, cel putin la nivelul unor fluxuri de informatii. Aceasta presupune existenta anumitor legaturi intre sisteme.
interoperativitatea proprietatea ca mai multe sisteme interconectate sa functioneze ca un sistem unic de unde rezulta ca subansamblurile unui sistem sunt interoperabile;
sinergia capacitatea elementelor unui ansamblu interconectat si interoperabil de a produce mai mult impreuna decat separat. Este acea stare in care se poate afirma ca sistemul este mai mare, mai puternic, mai eficient si mai eficace decat subsistemele componente.
2. NOTIUNEA DE SERVICIU SI CERINTELE PE CARE LE INDEPLINESTE
D.p.d.v economic, serviciul poate fi definit ca o activitate utila destinata satisfacerii unei nevoi sociale.
Privite ca utilitate ele pot fi rezultatul muncii vii, a celei materializate sau al actiunii unor factori naturali.
Este evident ca serviciul ca efecte ale unui bun material sau ale factorilor materiali de cele mai multe ori nu pot deveni efective fara interventia omului. De aceea ele trebuie privite ca activitati ce presupun relatii sociale.
Definirea notiunii de serviciu presupune gasirea elementelor de identificare si delimitare de celelalte activitati umane.
Punctul de plecare in definirea notiunii de servire il constituie separarea lui de bunurile materiale.
Cele mai multe definitii pun accentul pe faptul ca sunt activitati al caror rezultat este nematerial si nestocabil.
In ultimul timp se constata ca separarea dintre bunuri si servicii este dificila. De altfel, in practica este foarte greu sa se faca aceasta deosebire deoarece cumpararea unui bun include si un element de serviciu, dupa cum achizitionarea unui serviciu presupune prezenta unor bunuri tangibile (automobil bun cumparat pentru serviciile pe care le ofera). Totodata la cumparare el este insotit de servicii.
In ultimul timp un numar tot mai mare de servicii imbraca o forma palpabila punand sub semnul intrebarii forma de exteriorizare a rezultatului activitatii in calitate de criteriu de delimitare.
Pornind de la aceste considerente putem defini SERVICIUL ca un sistem de utilitati in care beneficiarul cumpara anumite avantaje sau satisfactii personale sau sociale in majoritate neconcretizate intr-un bun material.
Serviciile sunt activitati de sine statatoare si sunt organizate distinct intr-un sector economic numit sector tertiar. El cuprinde toate activitatile umane care nu apar in sectorul primar (agricultura, industrie extractiva, exploatare forestiera, pescuit oceanic) si nici in cel secundar (industria prelucratoare, industria de constructii).
Expansiunea, diversificarea si ritmurile diferentiate de evolutie a serviciilor au facut sa fie utilizata tot mai frecvent notiunea de cuaternar pentru a desemna zona mod. din sectorul tertiar.
Sectorul cuaternar se mai numeste si cel al grijii fata de om si este un simbol al perioadei postindustriale.
Daca pana in prezent managerii au fost preocupati de costuri, tarife, calitate, productivitate, de acum inainte isi orienteaza atentia spre servicii.
Ca un argument in acest sens il constituie acceptarea unor cerinte primordiale:
serviciul este in asteptarea clientului prestarea lui cere actiuni complexe dar este important sa nu se uite ca mai presus de toate este simplitatea;
neplacerile produse de serviciu trebuie remediate in cel mai scurt timp;
consumatorul serviciului trebuie sa fie nu doar satisfacut ci chiar delectat;
caracteristicile tangibile sunt mai putin importante decat cele intangibile;
efectul serviciului si calitatea lui depind mai mult de respectul pe care prestatorul si-l acorda decat de nivelul lui de instruire;
clientii nu trebuie priviti ca adversari ci ca parteneri;
serviciul trebuie sa se presteze intr-o permanenta competitie cu timpul;
serviciul trebuie sa se afle intr-o permanenta reorganizare globala care sa puna accentul pe flexibilitate, responsabilitate, inovare, descentralizare si rapiditate;
serviciul trebuie sa fie rasplatit, agentii economici care presteaza servicii de calitate practica preturi cu 15 20% mai mari si totusi sunt cautati;
tehnologiile utilizate au un nivel si o complexitate scazute bazandu-se pe simturi;
serviciul depinde o multitudine de aspecte aparent minore care trebuie abordate intr-o maniera de imbunatatire continua;
serviciul este un fapt concret masurat prin suma platita;
serviciul ridica un risc si multe firme platesc despagubiri importante in cazul esecului;
serviciul se invata;
serviciul este uneori scump deoarece prestarea lui necesita cateodata sume importante de bani pentru energie electrica etc.;
serviciul este o baza de sustinere a competitivitatii chiar si in cazul intreprinderilor industriale.
4. FACTORI DE APARITIE SI DIVERSIFICAREA SERVICIILOR.
Stimulentul esential al aparitiei si dezvoltarii serviciilor este nevoia sociala.
NEVOIA SOCIALA ansamblul cerintelor a caror satisfacere este considerata de membrii unui club ca fiind indispensabila pentru asigurarea unui nivel si stil de viata in conformitate cu gradul de dezvoltare si cu standardul grupului.
NEVOILE sunt o creatie a istoriei si a structurii sociale. Ele variaza in functie de nivelul de dezvoltare a societatii sau colectivitatii, de sfera si structura trebuintelor, de impulsul stiintei si tehnicii etc.
Nevoia nu trebuie confundata cu cererea de produse si servicii. Aceasta fiind o categorie a pietei care are o arie mai restransa, cuprinzand numai o parte a nevii sociale care este stabilita prin vanzare cumparare.
Pentru a intelege modul in care nevoia sociala genereaza aparitia si diversificarea serviciilor se impune clasificarea nevoilor dupa criteriul ariei de cuprindere. In acest sens avem urmatoarele criterii:
individuale se manifesta ca cerinta directa a fiecarui membru al unei colectivitati:
primare indispensabile vietii
secundare instruire, educare
sociale determinate de interesul fiecaruia si al societatii de a conserva sanatatea si de a da longevitate si vietii un sens pozitiv;
generale un ansamblu de cerinte individuale manifestate nu direct de fiecare membru al grupului ci indirect ca nevoi ale intregii societati.
Termenul de nevoi este folosit cel mai frecvent in legatura cu fiinta umana, dar uzanta face ca de multe ori acelasi termen sa fie utilizat pentru a caracteriza ansamblurile mijloacelor necesare pentru atingerea unei misiuni.
In acest sens se va vorbi de nevoi ale aparatului de productie. Nu se vor produce bunuri sau servicii, fara a pune in functiune echipamente, masini, instalatii, fara a prelucra resurse materiale, fara a asigura resurse umane in proportii si calitate definitorii prin prescriptii tehnice.
Progresul inregistrat in stiinta si tehnica antreneaza aparitia nevoilor secundare (spirituale) si a celor sociale care sunt satisfacute pe seama serviciilor. Astfel, noile exigente in raport cu forta de munca imprima cresterea preocuparilor pentru perfectionarea si formarea acesteia de unde rezulta atentia ce trebuie acordata invatamantului.
De asemenea mutatiile structurale intervenite in economie, procesul de organizare si alti factori ce insotesc revolutia tehnico stiintifica din zilele noastre, genereaza noi nevoi (mentinerea starii de sanatate, intretinerea drumurilor) toate realizate pe baza serviciilor.
Nevoile generale de consum sunt satisfacute prin intermediul unor servicii publice si anume:
protectia mediului
invatamant
sanatate
care sunt finantate de la bugetul de stat sau de la bugetele colectivitatilor locale sau care sunt prestate de privati si a caror contraventie este achitata de prestator.
Nevoile generale ale aparatului de productie al investitorilor, producatorilor de bunuri, genereaza aparitia unor servicii de cercetare, menite sa contribuie la imbunatatirea calitatii bunurilor si serviciilor si la cresterea eficientei economice.
Aprecierea nivelului de trai sau a calitatii vietii unei societati nu se poate face fara luarea in considerare a unor indicatori care exprima direct sau indirect consumul de servicii.
3. CARACTERISTICILE SERVICIILOR
Serviciile prezinta o serie de trasaturi caracteristice care permit pe de o parte identificarea lor, iar pe de alta parte se fac constatari critice de delimitare fata de celelalte activitati.
Caracteristicile serviciilor:
forma nemateriala a serviciilor (efemeritatea lor) exprima faptul ca cele mai multe dintre servicii nu se concretizeaza in bunuri materiale ci imbraca forma unor activitati umane sau faze ale unor procese economico sociale. Aceasta trasatura nu trebuie absolutizata. Unele serviciu au o expresie materiala dar pe o forma specifica si o existenta de sine statatoare.
intangibilitatea serviciilor exprima faptul ca nu opt fi percepute sau evaluate cu ajutorul simturilor inainte de a fi cumparate sau chiar consumate. Ca urmare, apare neincrederea clientului si o anumita retinere in luarea deciziei de cumparare. In aceste conditii vanzarea serviciilor necesita eforturi mare de cunoastere a cererii si de stimulare a ei prin evidentierea partilor vizibile ale serviciilor, exprimate prin calitatea personalului, nivelul tehnic al echipamentelor, nivelul preturilor etc.
In literatura economica s-au conturat unele modalitati concrete de evidentiere a aspectelor unui serviciu:
ambianta in care se presteaza serviciul ex: in universitati, temperatura neadecvata din salile de curs, zgomotul, mobilierul, pot influenta sensibil atitudinea si comportamentul studentilor. De asemenea nu poate fi neglijat nici componenta umana a mediului care joaca un rol important in cresterea nivelului calitativ al serviciului de instruire a studentilor.
comunicarile cu privire la serviciu concretizate in reclame, pliante, spoturi publicitare.
pretul indicator de apreciere al calitatii serviciului.
inseparabilitate / simultaneitate in timp si spatiu se caracterizeaza prin faptul ca prod sau prestarea serviciilor are loc o data cu consumul. Serviciul nu poate exista separat de prestatorul sau si implicit, calitatea serviciului este inseparabila de calitatea prestatorului. SIMULTANEITATEA presupune participarea prestatorului la prestarea serviciului (pacientul prin informatiile prezentate medicului participa efectiv la derularea serviciului medical). Simultaneitatea in timp si spatiu este trasatura cea mai reprezentativa a serviciilor, indiferent de nevoile pe care le satisface.
variabilitatea serviciilor consta in imposibilitatea repetarii acestora in mod identic de la o prestatie la alta, pentru ca depinde de persoana cer le efectueaza, de dispozitia acestuia, de loc, de moment etc. Consumatorii percep aceasta variabila si incearca sa obtina cat mai multe informatii in legatura cu prestatiile inainte de a lua decizia finala. Aceasta trasatura influenteaza sensibil calitatea serviciilor si face imposibila notiunea de standardizare a lor.
Toate caracteristice prezentate constituie elemente de definire si limitare a serviciilor de celelalte activitati.
5. TIPOLOGIA SERVCIILOR
Sectorul serviciilor este constituit dintr-o mare varietate de activitati, uneori complexe, care fac imposibila tratarea nediferentiat a acestora. De aceea se impune o grupare a lor pe categorii omogene si cu trasaturi comune.
Un prim pas il constituie identificarea modalitatilor de interpretare a conceptului de serviciu. In literatura de specialitate urmarim urmatoarele acceptiuni:
serviciile ca sector acopera ansamblul organizatiilor a caror coordonare principala se concretizeaza in mod efemer;
serviciile ca produse furnizat in mod necesar doar de sectorul de servicii. Firmele din industria prelucratoare furnizeaza in mod frecvent servicii in cursul operatiilor de prelucrare pe care le vand consumatorilor fie impreuna cu bunurile materiale, fie separat.
serviciile au
. forta de munca angajata in toate activitatile neproductive din toate ramurile economice incepand cu prelucrarea datelor si pana la reparatii si intretinere, de la invatamant la cultura etc.
servicii ca functii includ persoane implicate in activitati in cadrul economiei formale evidentiate statistic sau in afara ei, neevidentiate statistic (organizatii nonguvernamentale)
Clasificarea serviciilor are ca punct de plecare marile categorii economice utilizate in clasificarea bunurilor materiale:
in raport cu natura relatiilor de piata:
servicii comerciale (private) include acele servicii procurate de pe piata prin intermediul actelor de vanzare cumparare.
servicii ne comerciale (publice) servicii distribuite de institutii si organisme situate in afara pietei. Servicii publice colective si de servicii publice de care beneficiaza direct indivizii.
Aceste clasificari sunt folosite foarte mult in UE. Consumul acestor servicii este socializat, adica este decis de societate, consumatorul neavand posibilitatea unei alegeri directe si libere.
d.p.d.v al destinatiei:
servicii de productie (afaceri) furnizate producatorilor pentru a servi ca ingrediente in procesul de productie.
servicii de consum sunt vandute direct consumatorilor pentru a fi utilizate in scop personal. In mod similar, unele servicii necomerciale sunt finale, in sensul ca ele nu pot fi folosite ca intrari pentru procese ulterioare de productie.
d.p.d.v al particularitatii de consum:
servicii primare includ munca prestata de factorii de productie in toate sectoarele de activitate, ele fiind com prod de bunuri si servicii.
servicii intermediare un suport indispensabil pentru producerile de alte bunuri sau servicii (transport, telecomunicatii).
servicii finale nu au un rol direct in procesul de productie dar sunt componente necesare pentru bunastarea vietii cetatenilor.
d.p.d.v al functiilor economice:
servicii distributive (transport, telecomunicatii)
servicii de productie (reparatii, consulting)
servicii sociale
servicii personale
in raport cu subiectii afectati:
servicii care afecteaza bunurile .
servicii care afecteaza persoanele:
o servicii care influenteaza conditia fizica a omului
o servicii care influenteaza conditia intelectuala a omului
in raport cu posibilitatea de comercializare
servicii transferabile pot fi inmagazinate si transmise la distanta
servicii netransferabile furnizate la locul de consum.
In practicile internationale se utilizeaza clasificarea bunurilor si serviciilor dupa natura lor, modul de folosire, procesul tehnologic, organizarea si functionarea, actiune numita clasificarea activitatilor din economia nationala.
Ea se caracterizeaza prin faptul ca este realizata pe 5 niveluri de agregare simbolizate cu litere si cifre.
1. sectiuni simbolizate cu litere
2. sub sectiuni simbolizate cu 2 litere
3. diviziuni simbolizate cu 2 cifre
4. grupe cu 4 cifre
5. clase cu 4 cifre
EX:
Sectiune M invatamant
Sub sectiune Ma invatamant
Diviziune 80 invatamant
80.1 invatamant primar
80.1.0 invatamant
80.2 invatamant secundar
80.2.1 general
80.2.2. teoretic, tehnic sau profesional
80.3 invatamant superior
80.3.0 - invatamant superior
80.4 alte forme de invatamant
80.4.1 scoli de conducere / pilotaj
80.4.2 alte forme de invatamant.
