Managementului serviciilor : premise generale si categorii de concepte
Problema managementului serviciilor a dobandit o semnificatie deosebita intr-un mediu social foarte dinamic in care aspectele finantarii, continutului, calitatii si eficientei acestui sector sunt permanent puse in discutie.
Pentru a putea fi solutionata problema cu privire la cadrul managementului serviciilor publice este necesara luarea in considerare a unor premise generale cum sunt:
MANAGEMENTUL GENERAL – indiferent de modalitatea in care este conceput, definit sau practicat se regaseste si in administratia publica, incluzand toate elementele, dimensiunile si functiile pe care le include in orice alt domeniu sau sfera de activitate.
Se exercita intr-un mediu socio-politic aflat in continua transformare si miscare. Se exercita in conditiile cresterii complexitatii vietii sociale si a contradictiilor si dilemelor pe care le genereaza.
Managementul general se exercita in conditiile impactului profund al progresului tehnic si al revolutiei informationale atat asupra echilibrelor sociale cat si asupra manierei in care percepem lumea care ne inconjoara.
Se exercita in conditiile unor confuzii in intelegerea si utilizarea termenelor pentru descrierea unor aspecte ale cadrului managerial.
Cuvantul management provine din engleza si are o semantica complexa care desemneaza stiinta conducerii organizatiei economice si conducerea stiintifica a acestora.
Aceasta semantica este determinata de sensurile sale multiple:
• managementul ca stiinta – reprezinta un ansamblu organizatoric de concepte, principii, metode si tehnici prin care se explica fenomenele si procesele in conducerea organizatiei;
• managementul ca arta – desemneaza maiestria managerului de a aplica la realitatile practice concrete, cunostintele stiintifice pe care le detine;
• managementul ca stare de spirit specifica – reflectata de un anumit mod de a vedea, dori, cauta si accepta progresul si schimbarea organizatiei.
Managementul serviciilor utilizeaza o serie de concepte generale grupa in:
A. cum se organizeaza un sistem
• obiective
• resurse
• proces
• optimizare
B. cum functioneaza un sistem
• planul
• incluziunea
• autonomia
• adaptabilitatea
• organizarea
C. cum se conduce un sistem
• modelul
• informatia
• verificarea
• decizia
• controlul
OBIECTIVUL – scopul social si politic stabilit prin lege sau alte forme legale, ce trebuie realizat de institutii si cetateni.
Institutiile publice eu obligatia de asi organiza activitatea a.i. sa utilizeze resursele (umane, materiale, financiare etc) de asa natura incat sa-si realizeze obiectivele in conditii de eficienta.
RESURSELE – sunt potentialul uman, financiar de care dispune institutia publica la un moment dat. Exprima posibilitatile de dezvoltare si functionare ale unei societati sau institutii publice.
Un rol important il are identificarea si clasificarea resurselor dupa:
• durata de consum
o de moment
o de durata (se consuma treptat, se identifica la locul actiunii)
• d.p.d.v al provenientei
o proprii (apartin in totalitate institutiei si se afla in folosinta ei)
o imprumutate (determinate de necesitatea furnizarii serviciilor, sunt temporare si se ramburseaza institutiilor creditoare)
o atrase (sume datorate de agentii economici, dar care pot fi temporar utilizate intr-o anumita activitate economica)
• dupa natura economica
o avansate (consumate in prezent dar obtinerea rezultatului se realizeaza in viitor)
o ocupate (aflate deja in procesul de productie pe o perioada nedeterminata)
o consumate (constituite din consumurile efective, ocazionate de diverse activitati economice si se identifica aproape in totalitate, deci pot fi asimilate costurilor).
PROCESUL – modalitatea de transformare a resurselor alocate in vederea atingerii obiectivelor stabilite si in conditia pastrarii echilibrului ecologic.
OPTIMIZAREA – se concretizeaza intr-un numar de actiuni curente in mediul realizarii la nivelul societatii sai institutiei a celui mai bun raport intre efectul obtinut si efortul depus pentru atingerea obiectivului stabilit.
PLANUL – instrumentul prin care se materializeaza decizia de aplicare a mijloacelor pentru realizarea obiectivelor propuse. Planificarea, completata cu prognoza, favorizeaza atingerea obiectivelor, permite stabilirea mersului progresului si anticiparii lui.
INCLUZIUNEA – se deduce din proprietatea sistemelor si subsistemelor biologice si sociale de a se autoregenera. Daca un sistem nu ar avea un anumit grad de anticipare, nu ar putea fi condus pentru ca ar reclama un numar mare se instrumente detaliate.
AUTONOMIA – capacitatea unui sistem de asi pastra stabilitatea atunci cand asupra lui actioneaza perturbatii externe.
ADAPTABILITATEA – reprezinta procesul operational prin care se delimiteaza atributiile si raspunsul fiecarei persoane sau compartiment pentru realizarea unui anumit scop social, economic sau de alta natura.
ORGANIZAREA – presupune integrarea intr-o structura mai larga.
MODELUL – datele stranse si organizate sunt constituite intr-un model care reprezinta o macheta a realitatii in care se lucreaza. Un model bun concorda cu realitatea, propunere numita hipomorfism.
INFORMATIA – o stire pe care cineva o spune institutiei. Culegerea si prelucrarea lor se realizeaza cu ajutorul unor metode clasice (sondaje, anchete, etc) sau cu instrumente moderne (baze de date).
VERIFICAREA – este legata de practica, fiind o actiune prin care se constata daca modelul este corect.
DECIZIA – alegerea unei dintre variantele elaborate.
CONTROLUL – urmarirea indeplinirii deciziilor, apunerii in practica a hotararilor dintr-un anumit domeniu, cu scopul cunoasterii realitatii.
PROBLEME CU CARE SE CONFRUNTA UN MANAGER
IN PROCESUL CONDUCERII
In procesul de conducere un manager se confrunta cu un numar nelimitat de situatii problematice.
In componenta acestor situatii intra problemele care trebuie identificate, clasificate si grupate in unul din urmatoarele tipuri:
• de tip abatere – in care managerul urmareste sa descopere cauzele necunoscute care au determinat derivarea de la mersul firesc prognozat al activitatii;
• de optimizare – managerul urmareste sa descopere factorii care pot determina obtinerea unor activitati anterior proiectate si care se desfasoara normal, dar care sunt susceptibile de ameliorare;
de tip potentiale – apar de regula in urma aplicarii deciziilor, cand in afara efectelor preconizate pot aparea si efecte nescontate (avantajoase sau neavantajoase). Acestea din urma trebuie sa fie anticipate, si in masura in care este posibil, trebuie adoptate masuri de prevenire sau de atenuare a efectelor negative.
