serviciilor
Abordarea conceptuala a economiei serviciilor
Conceptul - 3 dimensiuni care au in vedere aportul sau contributia majora a serviciilor la produsul intern brut al unei tari:
- Produs final al activitatilor unui individ/organizatie sau sector economic
- Factor de productie sau activ utilizat de catre un producator pentru a crea si distribui un produs sau serviciu, care este destinat consumului, motiv pentru care se numeste si activ imaterial
- Strategie de dezvoltare pentru toate sectoarele economice implicate in activitati de servicii, strategie care stabileste si implementeaza noi principii de organizare pentru o intreprindere/companie
Serviciile ca activitate economica, in opinia lui Jack Armstrong sunt definite drept activitati sau facilitate oferite sub forma materiala de catre un furnizor sau beneficiar al activitatilor serviciului propriu-zis, cu mentiunea ca beneficiarul (cumparatorul) unui serviciu, nu obtine dreptul de posesie (proprietate) asupra rezultatelor acestor activitati. De obicei, serviciile, observa Kotler, sunt legate de un bun material, fara ca aceasta particularitate sa fie obligatorie.
Conceptul de economia serviciilor reflecta structurile economico-sociale si politice create de economia industriala, aflata in plin proces de reconversie datorita abordarii unei noi logici in relatia client-serviciu/bun material, pune in evidenta caracterul complementar dintre servicii si bunuri materiale.
Caracteristici definitorii:
- Caracter intangibil - trasatura caracteristica care are in vedere ca un serviciu nu poate fi atins, mirosit, nu are proprietati tangibile. Intangibilitatea serviciilor ii determina pe consumatori sa foloseasca drept reper in alegerea lor, calitatea serviciului, raportul calitate-pret si sursele de informatii de care dispun acestia atunci cand iau decizia de cumparare a unui serviciu. Din aceste motive, putem considera serviciile drept bunuri abstracte, care nu pot sa fie descrise, recurgand la parametrii fizici, estetici, organoleptici sau de alta natura. Cu cat imaterialitatea unui serviciu este mai pronuntata cu atat creste dificultatea definirii sale in unitati specifice.
- Caracterul inseparabil al serviciilor - este subliniat de faptul ca in cadrul consumului de servicii acestea nu pot fi separate de mijloacele si persoanele care le produc sau le testeaza, dupa cum si consumatorul la randul sau, se poate implica la modul activ, uneori, in procesul de prestatie al unui serviciu, devenind astfel co-producator al serviciului. In mod obisnuit, consumatorul de servicii are o participare pasiva, iar atunci cand are posibilitatea sa se implice in actul de prestatie/consum o face printr-o participare fizica, intelectuala sau emotionala in functie de specificul fiecarei etape din procesul de creare/livrare a unui serviciu.
- Perisabilitatea serviciilor - caracteristica care vizeaza factorii de productie si nu rezultatul prestatiei. Aceasta modalitate de manifestare se explica prin faptul ca un serviciu isi incepe existent o data cu actul consumului.
- Variabilitatea - caracteristica particulara a serviciilor datorata caracterului relational al procesului de creare/livrare pentru un serviciu. De unde si imposibilitatea compararii din punct de vedere calitativ pentru mai multe servicii, care apartin aceleiasi categorii, datorita lipsei unor parametric de calitate.
