INFLUIENTA PROCESULUI DE INGRIJIRE MEDICALA ASUPRA SATISFACTIEI PACIENTULUI
Influenta procesului de ingrijire medicala asupra satisfactiei pacientilor este perceputa sub aspectul relatiilor interpersonale. Componenta tehnica a ingrijirilor de sanatate orala corespunde modului in care stiinta medicala stomatologica este aplicata la situatiile individuale, tinand cont, atat de bagajul de cunostinte al furnizorului de servicii de sanatate cat si de tehnologia disponibila. Calitatea corespondentei tehnice a ingrijirilor medicale stomatologice este data de acuratetea procesului de diagnostic si tratament.
Evaluarea aspectelor tehnice de catre pacienti nu este fezabila, intrucat acestia nu detin cunostintele pe care le au medicii. Pacientii sunt constienti de modul in care ingrijirea este furnizata, dar pare dificil pentru ei sa stie cand asteptarile lor au fost satisfacute rezonabil din punct de vedere tehnic sau cand rezultatele nedorite au fost determinate de o ingrijire neadecvata sau de circumstante nedorite. Studii care simuleaza tehnici terapeutice ale medicilor stomatologi au aratat ca pacientii nespecializati erau multumiti de unele aspecte tehnice efectuate, care de fapt nu reprezinta decat proceduri placebo, fara legatura cu ingrijirile medicale orale. De asemenea, efectuarea unor manevre, proceduri, operatii sau investigatii perfecte din punct de vedere tehnic dar nenecesare nu au fost considerate de pacientul obisnuit ca o lipsa de calitate a ingrijirilor ci dimpotriva utilizatorul a fost uneori chiar multumit. In alte studii, pacientii carora li se efectuase anterior anumite proceduri tehnice au observat ca acestea nu le mai erau efectuate (pe baza ultimelor date din literatura de specialitate) fara a fi informati asupra descoperirilor din domeniu, pacientii si-au aratat un grad de insatisfactie pentru ingrijirile medicale stomatologice primite.
Aspectul limitat al capacitatii pacientilor de a evalua competenta medicala stomatologica a furnizorilor de servicii de sanatate orala rezulta si din ponderea redusa pe care aspectele tehnice le ocupa in satisfacerea asteptarilor utilizatorilor de servicii de sanatate.
Studiile efectuate de DONABEDIAN au aratat ca:
l)-aptitudinile de comunicare ale personalului medical influenteaza satisfactia pacientilor in proportie de 49%;
2)-aptitudinile tehnice in proportie de 24% ;
3)-ambele tipuri de aptitudini au influentat satisfactia pacientului in proportie de 27%.
Aceste aspecte procentuale pot fi urmarite in fig. l.
Din studiile prezentate rezulta ca evaluarea tehnica a asistentei medicale de catre utilizator este:
-DIFICILA;
-LIMITATA;
-INADECVATA.
Exista numeroase dovezi care sugereaza de ce pacientii pot furniza anumite tipuri de informatii privind aspecteletehnice ale ingrijirii medicale.
Mentionam:
-daca anumite investigatii consacrate au fost cerute si din rapiditatea medicului sau din neglijenta nu s-au recomandat;
-daca anumite tratamente au fost prescrise. Sustinatorii competentei pacientilor de a evalua aptitudinile tehnice ale medicului terapeut merg pana la a aprecia potentialul utilizatorilor ca apropiindu-se de cel al asistentelor medicale, chiar daca nu realizeaza impactul pe care ii au investigatiile in stabilirea diagnosticului sau a tratamentului. In conditiile in care procesul de educatie pentru sanatate va creste si va incita pacientul sa se informeze in plus despre boala sa, ponderea aptitudinilor tehnice ale personalului sanitar ar putea avea o importanta mai mare in satisfacerea asteptarilor utilizatorilor de servicii medicale.
Aspectele interpersonale ale ingrijirii medicale ocupa cea mai mare pondere in influentarea satisfacerii pacientilor. Ele se refera la procesul de comunicare dintre pacient si personalul medical. Comunicarea trebuie sa fie plina de acuratete si cat mai completa.
Satisfactia pacientilor este strans dependenta de claritatea cu care medicul ofera informatiile necesare despre boala si terapia ei de perceptia ca medicul se intereseaza sincer de problemele beneficiarului de servicii medicale si ca este sensibil la multiplele aspecte pe care le creeaza maladia suferindului. Este categoria de utilizatori care prefera sa aiba un rol activ in procesul de luare a deciziilor.
O alta parte din pacienti prefera ca medicul sa preia intreaga sarcina a stabilirii diagnosticului si tratamentului. In afara celor mentionate satisfactia pacientilor in relatiile interpersonale este data de urmatoarele aspecte:
-alocarea unei perioade mai indelungata de timp pentru intrebarea pacientilor;
-degajarea de catre medici a unei mai mari atentii fata de problemele pacientilor;
-interesul personalului medical pentru problemele sociale si psihologice ale pacientilor;
-incurajare din partea medicilor;
-exercitarea din partea medicilor a unui comportament bazat pe sugestii si nu pe ordine;
-alocarea unei perioade de timp mai mare pentru comunicare, decat cea acordata examinarii fizice si scrierii in fisa de tratament stomatologic.
Incercand sa raspunda la intrebarea "ce va place mai mult la medicul dumneavoastra'? pacientii au raspuns in ordine preferential descrescator astfel:
l-imi spune tot ce vreau sa stiu despre boala mea;
2-are un interes personal;
3-consult amanuntit;
4-vorbeste pe limba mea ;
5-ma linisteste;
6-petrece mult timp cu mine.
Calitatea conversatiei dintre medic si pacient influenteaza nu numai psihicul bolnavului dar si linistea terapeutica.. Pacientii diferentiaza foarte rapid un serviciu medical plin de solicitudine, profesionalism, cu unul acordat ca si cum i-ar face o favoare. Un bun manager stomatolog trebuie sa urmareasca nu numai aspectele tehnice de dotare dar si pe cele privind relatia personal medic-pacient. Managerul propune o strategie fata de acest subiect in vederea cresterii calitatii serviciilor oferite. Opiniile pacientilor si opiniile unor pacienti anonimi reprezinta una dintre sursele de informare pentru cererea unui program de asigurare a calitatii. Opiniile pacientilor sunt foarte importante dar pot fi si foarte subiective. Evaluarea satisfactiei pacientilor dupa ce au beneficiat de un serviciu, se realizeaza utilizand mai multe instrumente: chestionarul care se completeaza la plecarea din incinta a beneficiarului de servicii stomatologice, de asemenea si interviul care se ia tot atunci. Teme care se pun in discutie:
-atitudinea personalului;
-timpul de asteptare;
-climatul cabinetului;
-numarul personalului;
-gradul de calificare a personalului de deservire;
-timpul acordat consultatiei-directe
-consiliere/anamneza
-tehnici folosite
-recomandari/indicatii
-prescriptii primite .
Observatiile pacientului misterios. Aceasta evaluare utilizeaza ca instrument un evaluator familiarizat cu standardele medicale care se prezinta la un furnizor de servicii ca potential pacient. Furnizorul nu va fi instiintat privind persoana ci doar perioada de timp in care se desfasoara misiunea de evaluare.
BIBLIOGRAFIE
AVIS M, BOND M, ARTHUR A, QUESTIONING PATIENT SATISFACTION: AN EMPIRICAL INVESTIGATION IN TWO OUTPATIENT CLINICS, , IN SOCIAL SCIENCE & MEDICINE,44,1,1997.
2-BIANCHI L. ET AL , GRADO DI SODDISFAZIONE DELLAUTENZA : UNAAPLICAZIONE IN AMBITO SANITARIO, IN SOCIETA ITALIANA PER LA QUALITA DELLAASSISTENZA SANITARIA (VRQ) ,1996, CIT.
3-BLASICH G, FRAGALI A, ACCHIARDI F. QUESTIONARIO SULLA RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DELLAUTENZA IN UN POLIAMBULATORIO: PRIMI RISULTATI, IN SOCIETA ITALIANA PER LA QUALITA DELLAASSISTENZA SANITARIA (VRQ), 1966 CIT.
4-BUSSONE M, SASONI J, DAALESSANDRO D, CONFORT MICROCLIMATICO E QUALITA DELLAASSISTENZA SANITARIA (VRQ)1996 CIT .
5-CAMPBELL D.
6-FITZPATRICK R, SCOPE AND MEASUREMENT OF PATIENT SATISFACTION IN
FITZPATRICK R,
7-FITZPATRICK R. HOPKINS A, PATIENT SATISFACTION IN RELATION TO CLINICAL
CARE: A NEGLECTED CONTRIBUTION, IN FITZPATRIC R, HOPKINS A. (eds), MEASUREMENT
OF PATIENTSA SATISFACTION WITH THEIR CARE ,ROYAL COLLEGE OF PHISICIANS OF
LONDON,
8-GRITZNER C. THE CASPE PATIENT SATISFACTION SYSTEM INFITZPATRICK R, HOPKINS A. (eds), MEASUREMENT OF PATIENTS ASATISFACTION WITH THEIR CARE, ROIAL COLLEGE OF PHISICIANS OF LONDON, LONDON, 1993.
9-HAISCH MA. OUTCOMES ASSESSMENT SURVERY TO DETERMINE PATIENT SATISFACTION. J CONTEMP DENT PRAC.2000 FEB ; (1)2: 089-099 THE JOURNAL OF CONTEMPORANY DENTAL PRACTICE VOL l NO,3.
10-HEARNSHAW H, ET AL. THE COSTS AND THE BENEFITS OF ASKING PATIENTS FOR THEIR OPINIONS ABOUT GENERAL PRACTICE, IN FAM. PRACT. FEB 1996.
11-HOLT V P, MC. HUGH K. FACTORS INFLUENCING PATIENT LOGALTY TO DENTIST AND DENTAL PRACTICE. BR. DENT J 1997 NOV 22; 183(10); 365-70.
12-HOPKINS A. THE DOCTORAS PERSPECTIVE IN R. FITZPATRICK, A. HOPKINS (eds), MEASUREMENT OF PATIENTSA SATISFACTION
