CAPITOLUL 1 2

Calitatea serviciilor-coordonata centrala a activitatii economice 2

1.1. Consideratii generale privind calitatea produselor si

serviciilor.

1.2. Conceptia moderna privind calitatea in servicii

1.3. Calitatea si evolutia sistemului asigurarii calitatii serviciilor

1.4. Orientari actuale privind asigurarea calitatii serviciilor

CAPITOLUL 2 25

Cartile de plata - instrumente moderne ce asigura rapiditatea si calitatea tranzactiilor comerciale. 25

2.1. Scurt istoric al aparitiei si evolutiei cartilor de plata

2.2. Tipologia cartilor de plata

2.3. Trasaturi specifice cartilor de plata.

2.4 Cardul 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC'-instrument modern de plata

2.4.1 Implicatiile emiterii si utilizarii cardului.

'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC'

2.4.2 Acceptarea la plata a cardului.

'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC

2.5 Cardul "BCR VISA Classic" - Instrument modern de plata.

2.5.1 Generalitati si conditii de utilizare

CAPITOLUL 3 50

Coordonate actuale ale activitatii bancare 50

3.1. Noile trasaturi caracteristice activitatii bancare,

infomatizarea sistemului bancar

3.2. Perfectionarea pregatirii personalului

pentru prestari de servicii bancare..

3.3. Internationalizarea activitatii bancare

3.4. Indicatori economico - financiari ai activitatii bancare.

BIBLIOGRAFIE 74

CAPITOLUL 1

Calitatea serviciilor-coordonata centrala a activitatii economice

1.1. Consideratii generale privind calitatea produselor si

serviciilor

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfarsitului de secol permite evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri pe fondul cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor.

In acest context, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor.

Conceptul general de 'calitate' se utilizeaza in diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii.

Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala.

Calitatea, in sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima insusirile esentiale ale unui produs, serviciu care il fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.

Calitatea este strans legata de notiunea de cantitate, intre care exista o stransa interdependenta.

Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului, serviciului.

De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu (produs)- latura cantitativa-determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii.

Plecand de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie, calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.

Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia.

Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si indeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa indeplineasca un complex de conditii tehnico-functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.

Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determina necesitatea clasificarii astfel:

Proprietati fizice

tehnice Proprietati chimice

Proprietati mecanice

Caracteristici tehnico-functionale Fiabilitate disponibilitate

Mentenabilitate

Caracteristici costul utilizarii la beneficiar

economice -cheltuielile de mentenanta-

Calitate

Caracteristici ergonomice : marfa-om

sociale ecologice : marfa-mediu-om

Caracteristici estetice

psihosenzoriale organoleptice

Figura nr. 4 - Caracteristici de calitate

Intre aceste grupe de caracteristici exista relatii de interdependenta, de aceea evaluarea calitatii se face printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa, sau numai a unora dintre ele, in functie de destinatia produsului.

Caracterul dinamic al calitatii deriva din caracterul dinamic al nevoilor si utilitatii. Factorii care determina caracterul dinamic sunt:

Progresul Exigentele Competitivitatea tehnico-stintific crescande ale tehnica consumatorilor

Figura nr. 5 - Factori care determina caracterul dinamic al calitatii

Ridicarea continua a calitatii produselor si serviciilor, respectiv modernizarea si adaptarea cat mai fidel posibil la cerintele pietei, se realizeaza folosind una sau doua cai:

Cunoscand caracterul dinamic si complex al calitatii produselor se poate afirma ca in evaluarea nivelului calitativ al produselor si serviciilor trebuie sa se ia in calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dupa importanta pe care o au la un moment dat.

Focalizarea atentiei catre beneficiar evidentiaza principala cale prin care calitatea influenteaza competitivitatea.

Implicatiile sunt:

Aceasta contribuie la desfacerea pe scara larga a serviciilor si/sau a produselor oferite si ca atare a beneficiilor obtinute prin cresterea volumului de desfacere, care in final conduce la cresterea eficientei economice a fabricatiei prin marirea seriei de fabricatie.

Efortul de crestere a calitatii e perceput in mod diferit de producatori si a generat aparitia unor devize contradictorii.

Tabel nr. 15 - Perceptiile producatorilor asupra cresterii calitatii

Sloganele de mai sus tradeaza insa aspectul complex al calitatii si a multiplelor fatete pe care ea le poate avea.

In fapt, nici una din devizele citate nu e falsa. E eronata numai incercarea de a atribui intregului caracteristicile unei parti.

Cunoscutul fizician Werner Hesenberg, laureat al premiului Nobel, pentru descoperirea incertitudinii electronului, afirma ca datorita multiplelor fatete pe care le are natura, cunoasterea acesteia e in functie de experimentul imaginat, natura corpusculara si ondulatorie a luminii constituind cel mai cunoscut exemplu.

Termenul de calitate nu se foloseste pentru a exprima un grad de performanta in sens comparativ.

In acest scop conform prevederilor standardului ISO 8402 se utilizeaza termenul de clasa (de calitate) sau sort.

Daca termenul de calitate se foloseste pentru evaluari tehnice este necesar sa i se asocieze un adjectiv ca de exemplu: calitatea relativa, masura calitatii etc.

Calitatea e determinata de toate etapele de realizare a produselor sau serviciilor(circuitul tehnico-economic), respectiv de la conceptie la executie, livrare, exploatare.

Satisfacerea cerintelor exprimate si implicite ale beneficiarilor este subliniata de acceptiunea data termenilor 'neconformitate' si 'defect'.

Astfel, conform ISO, neconformitate inseamna nesatisfacerea cerintelor specificate, iar defect reprezinta nesatisfacerea cerintelor pentru utilizarea prevazuta.

Primul termen se refera la respectarea intocmai a prevederilor contractului, documentatiei, iar celalalt la utilizarea produsului.

Distinctia trebuie sa fie facuta deoarece in anumite situatii nu se pot folosi produsele (serviciile) prezentand defecte.

In alte situatii in care anumite cerinte nu se impun foarte strict este insa posibila folosirea de produse avand fata de specificatiile initiale anumite neconformitati. In asemenea imprejurari se pot modifica specificatiile.

Diferentierea dintre neconformitate si defect e estompata insa de definirea pe un alt plan a calitatii.

Este cazul conceptiei Taguchi care defineste calitatea ca 'pierderea provocata societatii incepand cu livrarea (mai degraba fabricatia) serviciului sau a produsului'.

Din aceasta cauza mai corect si real este ca aceasta pierdere sa includa si pe aceea din ciclul de realizare (conceptie si executie).

Notiunea de defect ca opus al aceleia de aptitudine de folosire, e mai apropiata de optica cumparatorului. Directiva Comunitatii Europene privind raspunderea juridica a furnizorului este in acest sens edificatoare.

Ea lasa sa se inteleaga ca un produs (serviciu) poate capata si alte utilizari in raport cu cea prevazuta, in functie de modul sau de prezentare.

In aceasta lumina defect inseamna ca produsul (serviciul) respectiv nu ofera siguranta ce poate fi asteptata in mod indreptatit la utilizarea sa de catre clienti.

1.2. Conceptia moderna privind calitatea in servicii

Serviciile reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic.

Redefinirea marfii, in conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se vinde si se cumpara-definitie simpla de maxima concentrare, retinand ceea ce e esential pentru un bun ce face obiectul unui act de comert- permite si totodata obliga la extinderea problematicii merceologice in zona serviciilor.

O scurta studiere a acestei problematici orientata spre servicii evidentiaza aceast lucru:

Inca din zona definitiilor se desprind observatii demne de remarcat.

Astfel, daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decat cele proprii (personale) si destinate schimbului (vanzarii-cumpararii), serviciile sunt considerate activitati oferite pietei ori prestate in asociere cu vanzarea de bunuri sau 'activitati ce confera beneficii' sau, mai explicit, 'bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat intr-o activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decat marfurile cu atribute fizice.'.

Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.

Trebuie remarcat ca tot mai frecvent se manifesta o tendinta de adjudecare reciproca a semnificatiilor specifice domeniului marfurilor comune (tangibile) si specifice domeniului serviciilor: in randul producatorilor de marfuri se vorbeste de 'serviciile noastre', facandu-se referire la activitatile de productie-livrare-instalare-asistenta specifice produselor complexe; in randul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeste 'de produsele oferite de noi' sintagma fiind justificata de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice marfurilor tangibile.

Cu privire la obtinerea produselor si serviciilor trebuie observat ca asemanarile se grupeaza doar intr-o zona tipologica a serviciilor, respectiv in cazul serviciilor materiale, ipostaza in care se pot evidentia elemente de tehnologie mai mult sau mai putin specifice.

Serviciile in general, insa, prezinta numeroase elemente de particularitate 'tehnologica', fiind, din acest punct de vedere originale si chiar unice. Independenta celor mai multe servicii de materii prime si tehnologii asigura serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definita.

Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat in sursele bibliografice din domeniu.

Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrata ori aduce contributii la sistematica serviciilor, evidentiind criterii si structuri neamintite anterior, care pun in evidenta elemente reale.

Intre criteriile operationale tipologic, cea mai mare frecventa o au:

a)    Materialitatea (servicii materiale/imateriale)        

b)    Adresabilitatea (personale/sociale)

c)    Scopul economic (profitabile/neprofitabile)

d)    Durata prestatiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice)

e)    Mobilitatea partilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client)

f)     Gradul de personalizare (personalizate/standard)

Evident, tipologia serviciilor este determinata de nevoi-factor esential al

genezei serviciilor.

Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezulta ca si tipologia serviciilor cunoaste o neintrerupta miscare.

Daca se iau in considerare si dimensiunile promotionale specifice activitatilor de diversificare-innoire-modernizare a serviciilor in care se evidentiaza sporirea accentului pus pe actiunile de dirijare a cererii catre serviciile destinate unei nevoi insatiabile, se realizeaza tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor.

In consecinta, din punct de vedere tipologic, serviciile prezinta mai degraba particularitati decat asemanari cu produsele, cum se observa din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare.

In plus, a devenit foarte evidenta tendinta de substituire a produselor prin servicii, acestea preluand rolul produselor in tot mai multe situatii, ca urmare a unor cauze obiective.

Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior in cazul prestarii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde si tendinta restrangerii pietei unor produse generatoare de servicii si extinderea corespunzatoare a pietei serviciilor respective.

O trasatura notabila a serviciilor este data de caracterul lor prin excelenta marfar, orice serviciu pretandu-se numai pentru vanzare, fara exceptii.

Prestatiile care nu ar indeplini aceste conditii nu intrunesc statutul de serviciu.

In cazul produselor, desi se consacrase o definitie care stabilea ca marfa e un produs creat pentru schimb si apoi supus procesului de vanzare-cumparare, realitatea evidentiaza alte ipostaze in care bunuri materiale create pentru alte destinatii decat schimbul, ajung in ipostaza de marfa intamplator, ceea ce denota ca trebuie considerat principiul dupa care caracterul de marfa este deseori pasager si intamplator.

Concomitent, se intalnesc situatii in care produse destinate vanzarii ajung nevandabile si se consuma in sistemul propriu.

In legatura cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat ca, in cele mai multe cazuri, momentul prestarii coincide cu momentul schimbului, situatie din care rezulta o alta particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicatiile acestei trasaturi vizeaza in primul rand domeniul prestarii serviciilor, care trebuie sa creeze o capacitate de prestare, apta sa raspunda unei cereri deseori fluctuanta si imprevizibila dimensional.

Totodata, reteaua de prestare trebuie alcatuita astfel incat sa poata sustine activitatea in perioada de manifestare a cererii cu maxima intensitate, fara diminuare calitativa.

In privinta factorilor care determina si influenteaza calitatea serviciilor, trebuie observat ca daca in cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situatie determinata de caracterul preponderent nematerial al serviciilor.

In cazul serviciilor se delimiteaza cel putin trei categorii de factori specifici calitatii.

Tabel nr. 16 - Factori specifici calitatii serviciilor

Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor si clientilor este definit de urmatoarele caracteristici: competenta profesionala, nivelul educatiei, disponibilitatea prestatorului pentru activitate in regim 'stand-by', flexibilitatea si spiritul de 'public-relations'.

Competenta profesionala are o implicatie considerabila asupra calitatii si priveste nu numai pe prestator (factorul decisiv in realizarea serviciului de calitate superioara) ci si pe client (care are rolul sau in colaborarea cu prestatorul, formuland comanda serviciului si beneficiind de serviciu in postura de cunoscator).

Numeroase servicii comune implica elemente traditionale si elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importanta in aprecierea calitatii prestatiei.

Disponibilitatea pentru prestarea de servicii in orice moment al manifestarii cererii si in conditii care sa asigure maxima satisfactie clientului constituie una din cerintele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea careia depinde in buna masura calitatea unui serviciu.

In stransa legatura cu acest factor, intereseaza capacitatea de comunicare umana, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reala a clientului si, complementar, asigura acel 'plus', serviciului pe care nici un utilaj, oricat de perfectionat, nu-l poate oferi, realizand personalizarea serviciului.

Foarte important este ca aproape toate conditiile mentionate se refera deopotriva si la client, constituind ceea ce deja s-a obisnuit sa se spuna 'educatia clientului', factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care oricat de bine ar fi pregatite si prestate raman la un nivel calitativ incert in lipsa unei educatii adecvate a clientului.

Conditiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor si se refera la gradul de adecvare a prestatiei, oportunitatea interesand cel putin din trei puncte de vedere: temporal, spatial si ca mod de prestare.

Intr-o masura mult mai mare decat la produse, la servicii intereseaza ca prestatia sa fie realizata la timp, la locul potrivit si cat mai adecvat cerintelor clientului.

Viata contemporana are multe exemple care evidentiaza mari ramaneri in urma in privinta respectului furnizorilor de servicii fata de cerintele de oportunitate: in cazul serviciilor publice continua sa se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurarii oportunitatilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizandu-se in baza unor contracte 'unilaterale'.

Factorii tehnici antrenati in domeniul prestarii serviciilor se refera la totalitatea elementelor de natura tehnico-materiala care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii.

Este remarcabil procesul de accentuare a 'migratiei' tehnice din domeniul productiei bunurilor de consum catre domeniul tot mai variat si dinamic al prestarilor de servicii.

Se observa ca spre acest sector se orienteaza tehnica cea mai elevata, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile sa asigure nu numai cerinte de productivitate si calitate foarte inalte, dar si aptitudini variationale care prefigureaza adevarate posibilitati de personalizare a serviciilor.

Implicatiile factorilor tehnici asupra calitatii serviciilor sunt in buna masura comune cu cele specifice productiei de bunuri.

Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalarii tehnicii respective, consumatorul avand posibilitatea vizualizarii prestatiei, ipostaza care aduce un plus de satisfactie clientului, prin trasaturile de modernitate si dezanonimizare ce se adauga prestatiei, aceasta practica fiind in ascensiune.

Tot in randul factorilor tehnici intra si materialele, care constituie o parte din serviciu.

Unele tehnici moderne bazate pe deja raspanditele tehnici 'instant' permit realizarea unor produse relativ laborioase in fata clientului.

In privinta stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisa vizand ordonarea acestui larg si dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri staruitoare si practice.

Prefacerile si mutatiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritara a serviciilor, reclama solutii adecvate si implicarea specialistilor interesati.

1.3. Calitatea si evolutia sistemului asigurarii calitatii serviciilor

Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calitatii sunt stabilite in standardul ISO 9004-2..

Standardul mentionat imparte caracteristicile serviciului in doua categorii:

observabile

susceptibile de a fi evaluate de catre client

' O caracteristica a unui serviciu poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (comparabila) in functie de modul in care aceasta este evaluata si dupa cum evaluarea este efectuata de catre organizatia prestatoare de servicii sau de catre client' SR-ISO-9004-2.

Tabel nr. 17 - Componentele sistemelor calitatii in servicii

Exigentele unui serviciu trebuie definite in mod clar, in termenii unor caracteristici observabile si susceptibile a fi evaluate de catre client.

Acelasi lucru se aplica si pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite in termenii unor caracteristici ce influenteaza direct executarea serviciului cu toate ca asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile si susceptibile.

O caracteristica a serviciului sau a prestarii acestuia poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (susceptibila de comparatie) in functie de felul in care ea e evaluata si de cel care efectueaza evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).

In cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului si pastrarii serviciilor nu pot fi obtinute decat stapanind procedeul care furnizeaza serviciul.

Masura si controlul rezultatelor procedeului sunt esentiale pentru obtinerea si mentinerea calitatii cerute a serviciului.

De regula, nu este posibil sa se recurga la o inspectie finala pentru a influenta calitatea serviciului in contact cu clientul cu toate ca o actiune corectiva e uneori posibila pe durata prestarii serviciului.

Prestarea serviciului poate varia intre o automatizare puternica (transmiterea unui document prin telefax) pana la o personalizare puternica (punerea unui diagnostic medical).

Cu cat procedeul e mai usor de definit cu atat oportunitatea de a aplica principiile de structurare si disciplina ale unui sistem de asigurare a calitatii sunt mai mari.

In cazul instituirii unui sistem al calitatii in domeniul serviciilor, clientul constituie punctul de convergenta al tuturor actiunilor preconizate.

Din aceasta cauza, e recomandabil sa se puna la punct si sa consemneze in scris politica asupra calitatii.

Tabel nr. 18 - Coordonatele politicii calitatii

Directiunea furnizorului de servicii trebuie sa se asigure ca informatiile

politicii referitoare la calitate sunt difuzate, ca aceasta politica e inteleasa, pusa in aplicare si mentinuta.

Obiectivele care se degaja dintr-o corecta politica referitoare la calitate trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele aspecte:

Satisfactia clientului in legatura cu calitatea serviciului

Masura in care activitatile de servicii tin seama de protectia mediului inconjurator si a societatii in general

Eficacitatea furnizarii/prestarii serviciilor.

In legatura cu resursele pe care sistemul calitatii se bazeaza, se constata

ca in domeniul serviciilor, personalul constituie principala resursa.

Motivarea personalului devine in asemenea imprejurari un element vital. Pentru a stimula in asemenea momente motivatia personalului, evolutia

sa, facultatea sa de comunicare si de actiune, conducerea trebuie sa actioneze astfel:

Lucrul in echipa, de exemplu in cadrul cercurilor calitatii, poate fi un mijloc eficient de imbunatatire a comunicarii intre membrii personalului si de favorizare a unei atitudini cooperante si participative in rezolvarea problemelor.

Dintre resursele materiale necesare realizarii unui serviciu sunt:

Figura nr. 6 - Resursele materiale necesare realizarii unui serviciu

Si in domeniul serviciilor se poate concepe o bucla a calitatii care sa evidentieze unele aspecte specifice. Dupa ISO 9004-2, elementele principale sunt prezentate in standardul adoptat si in tara noastra ca standard national.

Structura unui sistem al calitatii din sfera serviciilor nu difera esential de aceea din domeniul productiei. Pentru servicii exista unele aspecte specifice:

Conceptul prestatiei unui serviciu poate fi realizat in faze distincte de lucru, facand obiectul unor proceduri distincte. Numeroase servicii cuprind urmatoarele faze:

informatii asupra        luarea dispozitiile facturarea

serviciilor oferite        comenzii privind servi- serviciului

clientilor ciul si prestarea si plata sa

sa.

Figura nr. 7 - Fazele prestarii unui serviciu

Pentru cumpararea de produse sau servicii, lista nominala a exigentelor referitoare la aprovizionare e util sa cuprinda:

Serviciile noi sau modificate ca si prestatiile acestora trebuie sa faca obiectul unei calificari pentru a genera garantia ca sunt puse la punct in intregime si ca satisfac cerintele clientului. Calificarea trebuie sa fie definita, planificata si finalizata inaintea executarii serviciului iar rezultatele trebuie sa fie documentate.

Inainte de prima prestatie a serviciului trebuie examinate, in vederea calificarii urmatoarele aspecte:

O recalificare periodica trebuie sa fie efectuata pentru a garanta ca serviciile continua sa satisfaca nevoile clientilor si raman conforme cu specificatia serviciului ca si pentru a identifica imbunatatirile potentiale in furnizarea si controlul serviciului.

Evaluarea de catre client este masura calitatii serviciului. Reactia clientului poate fi imediata, diferentiata, retroactiva. De aceea e necesar sa se stabileasca o masurare permanenta a satisfacerii clientilor. In cadrul acestei evaluari trebuie luate in consideratie reactiile pozitive ca si cele negative, ca si incidenta lor probabila asupra activitatii viitoare a organismului furnizor de servicii.

Orice persoana din cadrul furnizorului de servicii are datoria si responsabilitatea de a identifica si semnala serviciile neconforme.

Trebuie luate toate masurile pentru identificarea neconformitatilor potentiale ale serviciului inainte ca ele sa afecteze clientii. Sistemul calitatii trebuie sa defineasca responsabilitatile si autoritatea referitoare la actiunile corective.

Datorita caracterului consumarii imediate, calitatea serviciilor trebuie construita in timp. Operatia se face de regula in mai multi pasi dispusi in urmatoarea secventa:

1.4. Orientari actuale privind asigurarea calitatii serviciilor

Toti trebuie sa fie constienti de evolutia atitudinilor: clientii sunt si vor fi din ce in ce mai exigenti.

Pentru satisfacerea asteptarilor acestora, mai mult sau mai putin fluctuante, se impune realizarea performantei in sensul cel mai strict cu putinta.

Calitatea serviciilor este deosebit de importanta din mai multe motive.

Tabelul nr. 19 - Factori ce determina importanta calitatii serviciilor

Inversand ecuatia Juran si definitia din standardul ISO 8402, am putea spune ca: satisfacerea nevoilor clientilor=calitate. Aceasta inversare isi propune sa stabileasca rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia si abordarea problemelor legate de asigurarea calitatii sunt numai mijloacele prin care se dezvolta conceptul central care este 'satisfacerea clientilor'.

Aceasta definitie a calitatii impune firmei:

Sa identifice clientii care sunt interesati de prestarea serviciului

Sa identifice si sa defineasca necesitatile clientilor

Sa traduca necesitatile clientului in atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran 'caracteristici de calitate'

O foarte mare atentie trebuie acordata contextului in care incep sa se

manifeste disfunctiile, nivelul interfetelor unde nimeni nu se considera raspunzator.

Mentalitatea catre care trebuie orientata evolutia este data de un scop bine precizat: trebuie sa se lucreze pentru client si nu pentru patron.

Daca firmele industriale stagneaza de mai bine de zece ani, cele orientate catre prestarea de servicii fac progrese, folosind ca model de organizare structurile industriale.

Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize:

Este necesar de subliniat o idee importanta: dimensiunea umana a prestarii unui serviciu este legata de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul impreuna cu clientul. Contextul deosebit de complex, in care potentialul uman si mijloacele materiale devin variabilele unei ecuatii a carei solutii trebuie descoperita, pune in evidenta urmatoarele:

q      Serviciul e 'fabricat' ca un produs industrial cu toate ca particularitatile acestuia necesita o abordare diferentiata

q      Competentele personalului de contact nu sunt adaptate exigentelor serviciului prestat

q      Suportul material de producere al serviciului este inadecvat

q      Responsabilii imagineaza modificari nefericite ale prestarilor, din birouri in timp ce solutiile trebuie sa apartina personalului implicat in activitatea de teren

q      Abordarea tehnocratica si de reglementare impiedica derularea procesului inovator ceea ce conduce la reclamatii ulterioare din partea clientilor

q      Clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul propriu termeni ca profesionalism, calitate, rigoare

Aceasta posibilitate de participare a clientului, in calitate de coautor, la

realizarea unui serviciu este specifica omului modern, grabit, creator, independent care are pretentia sa-si organizeze autonom timpul fapt care ii creeaza impresia ca isi gestioneaza si coordoneaza propria existenta printr-o implicare activa in activitatile care il privesc direct.

Cunoasterea celor patru modele poate fi utilizata pentru stabilirea unui diagnostic al unui serviciu, pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuata la nivelul clientilor si pentru schimbarea, atunci cand e necesar, a modelului prestatiei oferite. Aceasta tipologie a modelelor de prestatie este deosebit de utila pentru managerii care se ocupa de organizarea de servicii, permitand stabilirea marimii zonei de influenta si a echilibrului optim care poate fi stabilit intre mijloacele umane si cele materiale pentru a realiza un serviciu performant.

Analizand informatiile furnizate, se pot stabili urmatoarele concluzii.

Figura nr. 8 - Concluziile analizei modelelor de prestatie a serviciului

Este de mentionat interesul de a clarifica contractul cu clientul formuland o propunere explicita de serviciu.

Implicare importanta

a clientului

Modelul 2 Modelul 3

Statie de service Club de intretinere

Implicare superficiala Implicare puternica

a prestatorului a prestatorului

Modelul 1 Modelul 4

Proceduri administrative Clinica de lux

Implicare superficiala

a clientului

Figura nr. 9 - Modele de coproducere a serviciilor

Contactul cu realitatea si abordarea obiectiva a problemelor trebuie sa asigure raspunsurile necesare la urmatoarele intrebari:

Care e motivatia unor posibile schimbari?

In raport cu ce referential?

Care este situatia initiala reala?

Cum se pot pune in evidenta neconformitatile?

Bineinteles prima etapa poate fi definita ca responsabilitatea conducerii,

etapa absolut necesara pentru initierea unei stari de spirit care sa constituie baza pentru stabilirea actiunilor, care sa asigure progresul societatilor prestatoare si cresterea profitului acestora.

Vor fi precizate caracteristicile serviciului in scopul facilitarii orientarii clientului, aceasta specificitate trebuind sa genereze o atitudine care se descompune in secvente de tipul:

Orientare, acces

Asteptare

Orar

Competenta personalului

Polivalenta

Atitudinea personalului, tinuta vestimentara, surasul

Adaptarea serviciului in raport cu necesitatile clientilor

Discretia

Pe de alta parte trebuie sa se dovedeasca realism si corectitudine, sa se formuleze aprecieri veridice cu privire la situatia actuala, la un mod de functionare eficient, cateodata numai ipotetic si sa se evalueze in mod inteligent castigurile potentiale, punctele forte si pe cele slabe.

Acest lucru poate fi realizat de catre:

q      Un organism extern

q      Sefii serviciilor firmei

q      O echipa formata din cadre de conducere

q      Un sistem mixt.

Diagnosticul realizat de catre un organism din afara firmei prezinta avantajul neutralitatii si redactarii unui raport care poate fi asimilat cu o expertiza competenta, dar, in acelasi timp, introduce un factor de risc care consta in delegarea responsabilitatii conducerii firmei catre consultanti.

In esenta diagnosticul are urmatoarele obiective:

Detectarea neconformitatilor

Lansarea unui plan de ameliorare coerent

Precizarea cat mai corecta a contextului, inclusiv cel concurential

Modificarea mentalitatilor si a modului de motivare

Orientarea catre fortele potentiale existente.

Urmarind realizarea progresului care este determinat de o stare de dezechilibru sau de dezordine, diagnosticul pune in evidenta potentialul real si rezistenta la schimbare.

In mod firesc, detectarea neconformitatilor se constituie ca o etapa necesara care decurge din pasii succesivi parcursi. Organizarea actiunilor in grupe mici de specialisti apartinand aceluiasi sector de activitate permite formularea unor decizii manageriale corecte si are in vedere:

q      Urmarirea procesului

q      Urmarirea bugetului si a bilantului

q      Analizarea procedeelor si procedurilor

q      Validarea modificarilor recente

q      Evidentierea neconformitatilor si/sau defectelor; punerea in evidenta a oricarei anomali, care poate conduce la o neconformitate.

Impreuna cu instrumentele calitatii folosite in lucru in echipa (brainstorming, diagrama cauza-efect etc ) prezinta interes utilizarea diagramei lui Euler.   

Necesitatile clientului                     Definirea prestarilor

Prestarile realizate

Figura nr. 10 - Diagrama lui Euler privind relatia furnizor-client

Se poate observa ca zona 7 reprezinta scopul care trebuie atins:

Zona 1-indica potentialitatea necesitatilor clientelei

Zona 2- indica un defect si exista riscul ca nemultumirea sa fie reactia clientului

Zona 3,4,5-indica costuri suplimentare care pot sa nu nemultumeasca clientul, acestea putand influenta pretul de revenire

Zona 6-corespunde necesitatilor implicite realizate ale clientului, care au

fost satisfacute, dar care nu pot fi facturate.

Asigurarea calitatii devine extrem de importanta prin etapa finala a acesteia care este certificarea.

Se impune astfel respectarea unui standard international in vigoare si se obtine, din partea unui organism independent un certificat care pune in evidenta conformitatea cu referentialul ales.

Certificarea reprezinta un mijloc indispensabil de dezvoltare a schimburilor internationale, pornind de la o terminologie comuna si de la un referential recunoscut.

Din pacate, vizand direct certificatul, firmele se gasesc fata in fata cu o diversitate de obstacole legate de implicarea personalului si de structura osificata a 'unui fel' de sistem de calitate.

Pentru exemplificare alegem opiniile a doi manageri.

Primul considera ca certificarea permite 'mobilizarea personalului in jurul unei idei importante; dar odata examenul trecut, energia scade si sistemul devine fragil'(1).

Cel de-al doilea considera ca certificarea 'este rezultatul unei politici de progres si consecinta unei practici eficiente in domeniul asigurarii calitatii' in implicarea intregului personal al firmei(2);

Acestea sunt doua maniere complet diferite: una focalizata asupra redactarii documentelor; cealalta exprimata ca politica pasilor mici succesivi, in directia conceperii unui sistem documentar, rezultat in urma unei actiuni colective si directionat catre o singura finalitate, imbunatatirea prestarilor si satisfacerea exigentelor clientilor.

In materie de asigurarea calitatii si de certificare dupa cum scrie Jean Pierre Bornche in lucrarea 'La qualite en service de l'entreprise', trebuie evitate extremele; credinta ca este necesar ca totul sa fie certificat pentru a fi eficient sau credinta ca motivarea competentei este suficienta.

Insistand asupra avantajelor asigurarii calitatii la nivelul firmelor, G. Napolitano si J. Lopeyre in 'Certificarea serviciilor' propune o sinteza comparativa a parcursului catre certificarea serviciilor.

Figura nr. 11 - Sinteza parcursului catre certificarea serviciilor

Abordarea etapelor certificarii pun inainte cadrul sever si strict al acesteia alaturi de dificultatile administrative, aceasta fiind adevarat numai in cazul in care certificarea este un scop in sine.

Alte avantaje generate de asigurarea calitatii sunt:

q        Dimensiunea preventiva, asigurand firmei resursele necesare si           

politicile novatoare

q        Virtuti sistemice, care subliniaza forta unei culturi scrise.

Dupa Deming, un sistem reactiv cuprinde cinci etape, ce se regaseste in:

q      Transparenta modului de lucru

q      Clarificarea misiunilor si a functiilor

q      Rigoarea si caracterul evolutiv al practicilor intreprinse

q      Mobilitatea ca mijloc de lupta impotriva rutinei

q      Ridicarea nivelului cultural al firmei.

Dupa cum se poate observa, etapele 1,3 si 4 pun in evidenta elementele

de baza ale asigurarii calitatii , in timp ce etapa 5 permite realimentarea etapei 1 prin abordarea unor initiative operationale exprimate sub forma de propuneri de imbunatatire, de simplificare deci de modificare a formei scrise  

4. A dovedi: ceea ce este scris

1. A prevedea in scris

5. A reactiona ameliorare, modificare

Figura nr. 12- Schema unui sistem reactiv

Motivarea certificarii trebuie sa evite cursa care se intinde, intotdeauna, celor care se decid sa intreprinda acest demers: tendinta de a numi unul sau doi responsabili in domeniul calitatii care sa scrie si sa puna in aplicare sistemul documentar.

Acest mod de a organiza activitatile conduce la aparitia unui 'stat major' format din specialisti care in loc sa democratizeze aceasta actiune, o inchid intr-un limbaj abstract.

Deci, nu trebui uitat ca motivarea oamenilor trece intotdeauna prin stadiul implicarii practice.

Dupa fixarea obiectivelor, procesul efectiv de fixare este constituit din sase etape:

Alegerea referentialului

Elaborarea situatiei reale in raport cu referentialul

Sensibilizarea si formarea personalului

Elaborarea unui plan general de certificare

Realizarea si auditarea

Mentinerea sistemului.

CAPITOLUL 2

Cartile de plata - instrumente moderne ce asigura rapiditatea si calitatea tranzactiilor comerciale.

2.1. Scurt istoric al aparitiei si evolutiei cartilor de plata

Instrumentele de plata, denumite generic carduri se prezinta, sub aspect material ca dreptunghiuri de plastic, cunoscand o mare diversitate de la simpla insigna fara valoare juridica ('carte badge') pana la cardul cu functiuni complexe: instrument de plata, credit de garantie, de retragere de fonduri.

Debutul utilizarii cardurilor este marcat de introducerea in anul 1920 in Statele Unite a cardurilor imprimate pe placute rectangulare din plastic, oferite de comerciantii unei clientele selectionate.

Ele isi justificau denumirea de 'credit card' pentru ca ele ofereau posibilitatea amanarii platii pana in momentul debitarii contului detinatorului la ordinul comerciantului. Ulterior aceasta practica s-a extins si in alte tari.

Succesul procedeului a determinat constituirea, dupa 1950, a unor societati financiare specializate, Diner's Club si American Express, care au lansat 'cardurile multifunctionale', agreate de retele vaste de comercianti. Numeroase banci americane si europene au adoptat sistemul, emitand carduri.

Astfel, dupa 1967, principalele banci franceze au propus clientelei 'Carte bleu' care facilita efectuarea platilor catre comerciantii afiliati.

Acestia din urma notau pe factura seria cartii de credit, il invitau pe client sa semneze factura si comparau aceasta semnatura cu cea imprimata pe card. Atunci cand factura depasea un anumit plafon, verificau daca numarul cardului nu figureaza pe lista neagra a rau-platnicilor.

Ulterior, comerciantii predau facturile bancilor iar acestea efectuau debitarea contului clientului si creditarea contului comerciantului.

Cu timpul comerciantii s-au dotat cu un aparat denumit 'fier de calcat'.

Cardul de plastic se aseaza pe aparat si deasupra lui se aseaza intr-o anumita pozitie factura in trei exemplare.

Printr-o miscare de 'du-te vino', care sugereaza miscarea fierului de calcat, mentiunile in relief de pe cardul de plastic presat sunt reproduse pe factura, concomitent cu data si suma facturii.

O noua etapa e marcata de introducerea automatelor bancare, in doua varietati: distribuitoare automate de bancnote si ghisee automate. Acestea din urma, pe langa distribuirea de bilete mai ofera si posibilitatea cunoasterii soldului contului personal, depunerea de bancnote in cont, comandarea unui carnet de cecuri, transmiterea de ordine de bursa etc.

Pentru a fi compatibila cu efectuarea automatizata a acestor operatiuni, cardului i-a fost incorporata o pista magnetica, avand urmatoarele functii:

q      Identificarea cardului detinatorului si a soldului acestui cont

q      Descurajarea eventualei tendinte de abuz din partea clientului

Identificarea posesorului legitim se realizeaza prin atribuirea unui numar de cod (PIN-Personal Identification Number) al carui secret este cunoscut numai de titular si de ordinatorul bancii.

Aceasta inventie i-a incitat pe comercianti sa-si instaleze terminale, racordate la ordinatorul bancii, pentru a evita deopotriva manipularea numerarului si a bancnotelor de hartie.

In locul clasicei facturi, clientul compune pe terminal codul sau secret.

De aici la Minitel nu a fost decat un pas. Jucand rolul unui terminal instalat la domiciliul clientului, acesta permite efectuarea platilor evitand orice deplasare. Este si primul pas catre banca la domiciliu.

In ultimii ani s-a extins utilizarea cardurilor cu microprocesor (denumite si carduri cu 'memorie').

Detinatorul transpune pe card o parte din soldul creditor al contului sau bancar, ca intr-un 'portofel electronic' si de aici, prin procedee informatice, poate transfera valori pe alti suporti, cum sunt, de pilda cartelele pentru aparatele telefonice publice care functioneaza fara fise.

Utilizarea cardurilor pastreaza pentru detinatori un dublu avantaj asupra cecului: simplitatea operatiunii si costul mai redus (in general).

Pentru banci, avantajele sunt evidente:

Preluarea informatizata este mai ieftina;

Banca incaseaza taxe de abonament de la clientul detinator al cardului;

Banca incaseaza de la comerciant comisionul.

2.2. Tipologia cartilor de plata

Luand in considerare dezvoltarea si modernizarea economiilor lumii din ultimele patru decenii, iar concomitent cu aceasta dezvoltarea activitatii bancare mondiale si de distributie care au fost puternic influentate de revolutia tehnologica, introducerea noilor tehnologii computerizate la nivelul acestor activitati a avut un puternic impact asupra furnizorilor cat si asupra consumatorilor acestui tip de servicii.

In acest context, transferul electronic al fondurilor reprezinta o inovatie in domeniul platilor si se afla la dispozitia consumatorului prin intermediul cardurilor.

Moneda electronica (cardul) poate fi definita ca 'ansamblul tehnicilor informatice, electronice, telematice, ce permite transferul de fonduri fara suport de hartie si implicand o relatie tripartita intre banca, comerciant si consumator'.

Prin urmare, cardul e un instrument de plata care permite detinatorului plata unor marfuri sau servicii printr-un sistem de prelucrare electronica, de autorizare si decontare a tranzactiilor (eliminand numerarul).

Astazi peste 30% din volumul mondial al vanzarilor cu amanuntul au loc prin intermediul acestui mijloc de decontare, ponderea cea mai mare din acest procent revenind Europei, continentului Nord-America si Asiei de Est si de Sud - Est.

Tipologia cartilor de plata nu e simpla, in realitate existand diverse clasificari posibile si complementare.

O prima clasificare poate fi facuta dupa functia atribuita cartii. Din acest punct de vedere putem distinge sase domenii de aplicabilitate conform cu care ea este:

Instrument de marketing

Port moneda electronica

Dosar international portabil

Cheie de acces

Mijloc de proba (dovedire)

Mijloc de plata sau de credit.

Uneori, cartea e 'multiservicii' adica ea presupune diverse functii in acelasi timp.

Cartea a devenit un instrument de marketing gratie caruia putem cuceri noi segmente de piata.

Fie ca e o simpla carte de fidelitate sau o carte de servicii, beneficiul pe care e il aduce provine mai mult din avantajele marketingului si ale comunicarii cu consumatorul decat din posibilitatile de credite.

In calitate de instrument de castigare a fidelitatii, cartea ofera numeroase posibilitati la nivelul strategiei comerciale.

Ea permite diversitatea, supletea si rapiditatea actiunilor promotionale si in plus utilizarea fisierelor clientilor pentru expedieri postale selective.

Rolul sau e de a gestiona relatia cu o clientela tinta. Cartea constituie un mijloc de identificare la momentul platii a cumparatorilor gratie caruia e posibila (cu conditia ca aceasta identificare sa fie efectuata printr-un mijloc electronic) punerea imediata in paralel a: identitatii clientului, valorii totale a cumparaturilor, eventual ora si detalii privind produsele cumparate cu caracteristicile lor si cu pretul.

Analizand marketingul cartii putem evidentia principalele avantaje care decurg din acesta

Tabelul nr. 10- Avantajele cartii de plata

In raport cu aceste criterii, distingem urmatoarele tipuri:

Carti de credit

Carti de debit

Carti de retragere a numerarului

Carti de garantare a cecurilor

Carti multifunctionale sau derivate

Carte pentru transferul electronic de fonduri la punctele de vanzare.

Cartea de credit-atesta posesorului ei ca i s-a deschis o linie de credit pe o anumita perioada de timp si ca pe baza acesteia el poate face plati si retrage numerar pana la un plafon prestabilit.

Acest plafon reprezinta o imputernicire data de banca purtatorului centrului de autorizare pentru a autoriza orice operatie in limita acestuia.

Cartea de debit-prin intermediul acesteia i se permite posesorului sau sa obtina bunuri si servicii prin debitarea directa a contului personal.

Aceste carti cuprind functii de retragere nationale sau internationale si permit reglarea tranzactiilor facute de comerciantii afiliati la retea.

Acestea fac sa intervina patru parteneri: banca purtatorului, cea a comerciantului, comerciantul si purtatorul.

Ultimul are alegerea intre doua tipuri de carte: cea mai scumpa da dreptul la un credit de 30 de zile, plata nefacandu-se decat la sfarsitul lunii.

Celalalt tip de carte prevede debitul imediat din contul purtatorului.

In plus, unele din aceste carti dau acces la plata prin strainatate.

In ceea ce priveste cartea pentru retrageri de numerar, aceasta permite detinatorului sau sa retraga sau sa depuna numerar prin automate bancare de distribuire a numerarului.

In acest sens, automatele moderne, avand in vedere afluenta clientelei, permit eliberarea rapida de numerar.

Prin urmare, cu aceste carti putem retrage lichiditati de la distribuitoarele din retea, sa consultam soldul contului sau sa procedam la emiterea de cecuri, de viramente, la ghiseele automate. Exista doua tipuri de carti de retragere: unele permit retragerea numai la distribuitoarele emitatorului (ex. cartile private); celelalte permit accesul la toate distribuitoarele nationale si uneori internationale din reteaua de afiliere (VISA sau Eurocard Mastercard).

Cartea de garantare a cecurilor e un instrument care garanteaza ca suma de plata inscrisa pe cec are o acoperire in contul personal.

Ea poate functiona in calitate de carte de credit, debit sau de carte pentru retrageri de numerar.

Acestea sunt livrate actual de catre bancile populare. Ele ofera facilitatea utilizarii cecurilor, garantand plata la comercianti pana la o anumita suma. Cea mai cunoscuta este Eurocecul.

Cartea multifunctionala sau derivata are functii mixte si da acces la facilitati multiple rezultate din toate celelalte tipuri de carti prezentate anterior.

O a doua clasificare, mai tehnica permite o diferentiere a cartilor dupa tehnologia utilizata, in:

Carti cu banda magnetica

Carti cu microcircuit

Carti mixte.

Cartile cu banda magnetica au aparut la inceputul deceniului sapte. Ele sunt emise de catre banci iar prin intermediul acestora s-au permis retrageri de numerar la distribuitoarele automate.

Cartile cu microcircuit cunoscute si sub numele de carti inteligente (smart card) sau cu microprocesor prezinta avantaje pentru intrebuintarile existente intre care: contrafacerea si falsificarea e aproape imposibila, controlul codului confidential al posesorului in momentul platii e mai fiabil, mijloacele de lupta contra abuzurilor sunt intarite prin dispozitive de control al frecventei si intensitatii utilizarilor pentru plata, deschiderea accesului spre servicii noi, securitate sporita, reducerea pe termen lung a costurilor, noi servicii la concurenta cu cartile private, in momentul utilizarii exclude obligatia prezentarii unui act de identitate sau unui contact telefonic cu centrul de autorizare, reducerea comisionului impus de banci etc.

In comparatie cu cartea cu banda magnetica cea cu microcircuit prezinta si alte avantaje:

Calitatea cartii de a primi si stoca date

Dezvolta servicii bazate pe calitati relationale ale microprocesorului.

De asemenea printre partenerii interesati in utilizarea cartilor cu

microcircuit sectorul distributiei apare cel mai sensibil la potentialul oferit in mod direct prin noile posibilitati de teleplata (deci de dezvoltare a comertului electronic si in mod indirect prin colectarea de informatii asupra clientului).

Exista motivatii esentiale care conditioneaza dezvoltarea telecumparaturilor: simplificarea trecerii la actul de cumparare, care include o integrare sporita a procesului tranzactional; confortul clientului care favorizeaza extinderea acelei parti a tranzactiei efectuate la domiciliul lui.

Un studiu al lui Killen and Associattes 'Non Bank's Smart Card strategies: New opportunites to Incrase Sales and Profits' gaseste ca firmele telefonice sunt ideal plasate pentru aplicarea smart cardurilor in acoperirea unei parti semnificative din dezvoltarea exploziva a pietei in materie de numerar electronic si plati prin Internet. Killen afirma ca 'aceste piete cresc de la un total de 250 de milioane tranzactii, in intreaga lume, in 1996, la 25 de miliarde in 2005'. 'Deoarece furnizorii vor introduce agresiv smart cardurile, 30% din aceste plati vor fi facute in 2005 prin intermediul lor', afirma Killen.

'Vanzarile mondiale de smartcarduri vor atinge 2,8 miliarde in 2001, cu o crestere a vanzarilor de peste 50% pe an', afirma Ulrich Haman, vicepresedintele si general manager al departamentului de smartcard-uri la Siemens Semiconductor Group.

In functie de calitatea emitentului cartile de plata pot fi grupate astfel:

Carti emise de banci (carti bancare)

Carti emise de comercianti (carti private)

Carti emise de alte institutii sau organizatii.

Cartile bancare fac parte din instrumentele de plata si de retragere

autorizate propuse de banci.

Extinderea lor dupa 1970 in intreaga lume a facut ca numarul detinatorilor si volumul platilor reglate prin carti bancare sa sporeasca considerabil. In majoritatea tarilor dezvoltate s-au depus eforturi considerabile in vederea unificarii ofertei si eliminarea concurentei bancare ca urmare a faptului ca unele banci emiteau gratuit astfel de carti.

In acest context a aparut un fenomen nou 'interbancaritatea' care permite detinatorilor de carte, indiferent de banca care le-a emis, sa le utilizeze in toate distribuitoarele de numerar si pe langa toti comerciantii.

Pentru consumatori, cartile bancare sunt apreciate pentru avantajele pe care le ofera standardizarea si promovarea sistemului de prestari prin carte interbancara, retragerea numerarului in afara agentiilor bancare, securitate, mai ales prin utilizarea cartilor cu microprocesor etc.

Cartile bancare sunt caracterizate printr-o mare diversitate bancara in cadrul unei game unice comune tuturor bancilor care se asociaza. Aceasta gama are patru nivele distincte in functie de posibilitatile de utilizare.

Tabel nr. 11 - Posibilitati de utilizare ale cartii bancare.

Cartile pentru retrageri de numerar sunt emise contra cost, in limita unui plafon variabil functie de banca emitenta.

Aceste carti dau posibilitatea detinatorului sa cunoasca soldul contului si ultimele operatiuni efectuate.

Cartile nationale sunt administrate prin acorduri interbancare supunandu-se unor dispozitii comune.

Cu ajutorul lor se pot efectua retrageri de numerar prin distribuitoarele aflate pe teritoriul national, in baza unui plafon variabil.

Totodata aceste carti permit si reglarea platilor in cazul achizitiei de bunuri la comerciantii afiliati.

Cartile internationale prezinta importanta asemanatoare cu cele nationale, dar folosirea lor este extinsa si in strainatate pentru efectuarea de plati.

Mai mult aceste carti asigura si servicii precum: asigurarea contra pierderii sau furtului, asigurarea in caz de accident sau calatorie, de invaliditate si deces. Sunt carti personale si profesionale.

In cadrul cartilor bancare internationale se disting: cartile internationale de prestigiu, care sunt carti de "gama inalta" definite prin acordurile internationale. Ele ofera servicii multiple:

v   Retrageri de numerar in tara si in strainatate

v   Asigurare auto a calatoriei

v   Servicii de rezervare asigurare

v   Inchirieri de masini fara garantie

v   Protectie judiciara

v   Alte garantii si asigurari insotite de indemnizatii ridicate

Detinatorii acestor carti (Premier sau Gold pentru Visa) sunt selectati pe

criteriul venitului fix anual realizat - cu precadere pentru cartile Gold, cat si pentru costul aplicat detinatorului, indeosebi pentru cartile Premier.

Fiecare din aceste carti este marcata prin caracteristicile fiecarei retele.

Ele vizeaza una si aceeasi clientela de gama inalta, care constituia pana in anul 1986, tinta privilegiata a cartilor internationale emise de American Express si Diner's Club.

Cartile private sunt emise de firme comerciale pentru a facilita platile cumparatorilor din magazine si eventual de a oferi facilitati de credite.

Creditul e acordat uneori gratuit, cu ocazia unor operatii de promovare.

Aceste carti sunt livrate de marile magazine, de supermagazine (retele), societati de distributie a carburantului, precum si de firme ce vand prin corespondenta.

Cartile private presupun in general doua optiuni:

Alte functii ale cartilor private, in afara de plata si retragere dau dreptul la servicii financiare sau la produse de asigurare.

Cartile private ale comertului au aparut din necesitatea cunoasterii mai bune a clientelei si din dorinta de a imparti riscurile i informatiile legate de un sistem multicomert.

In acest scop distribuitorii sau asociat cu societati financiare. Plafonul cheltuielilor maximale se stabileste fie in comun acord cu comerciantul, fie este impus si reprezinta pentru detinatorul cartii datoria maxima autorizata, numita 'rezerva pentru cumparaturi'.

Aceasta rezerva se diminueaza automat cu nivelul cumparaturilor efectuate si e reconstituita prin varsamintele efectuate din contul clientului.

Cartile private ofera, in principal, urmatoarele avantaje:

Plata disponibilitatilor clientului

Creditul

Retrageri de numerar

Servicii anexe multiple

Cartile de voiaj si placeri sunt specifice emitatorilor ce beneficiaza de o

anumita vechime (de exemplu Diner's Club, American Express). Aceste carti au aceleasi functii ca si cartile bancare, accentul fiind pus pe utilizarea internationala.

Sunt acceptate de comercianti din multe tari si dau dreptul la un ansamblu de servicii anexe (asigurare, reduceri in anumite hoteluri).

Ele necesita deschiderea unui cont, purtatorul regland cumparaturile sale ca si in cazul unei carti private.

Cartile de plata sunt emise si de alti parteneri cum ar fi:

v   Institutii internationale specializate

v   Institutii de credit

v   Companiile de transport si telecomunicatii

v   Companii pentru inchirieri vehicule

v   Companii petroliere

v   Societati de asigurare

v   Agentii de turism

v   Cluburi si prestari de servicii profesionale.

Eterogenitatea emitentilor, obiectivele lor precum si intrebuintarile si costurile fiecarei carti au dus la identificarea in cadrul acestei familii a urmatoarelor tipuri de carti: carti de plata sau de credit cu larga acceptabilitate, utilizabile pentru toate tipurile de comert: carti de plata selective, cu accesibilitate redusa; carti care se substituie platii (carti abonament); carti de identificare care dau dreptul sau nu la anumite avantaje sau servicii, dar care nu pot fi folosite ca instrument de plata.

Cardurile pot fi clasificate si dupa alte criterii, dar cel mai important criteriu pentru activitatea bancara este sistemul de decontare caruia ii apartin.

Astfel, in functie de momentul inregistrarii tranzactiei in contul detinatorului de card exista trei sisteme de decontare:

In concluzie analiza tipologiei cartilor de plata functie de diferite criterii demonstreaza ca piata internationala a acestora s-a dezvoltat continuu iar de la aparitia lor si pana in prezent au castigat un loc important in randul instrumentelor de decontare.

Astfel s-au constituit si dezvoltat mai multe organizatii (VISA, EurocardMastercard, American Express, Diner's Club, JBC) care isi disputa piata internationala a cartilor de plata.

2.3. Trasaturi specifice cartilor de plata

Daca un bilet de banca are drept suport o hartie ce rezista la numeroase manipulari, suportul din plastic al noilor mijloace de plata electronica trebuie

sa raspunda unor caracteristici speciale.

Materialul cartii trebuie sa fie din P.V.C. sau P.V.C.A. sau dintr-un material ce prezinta caracteristici de exploatare cel putin echivalente, precum poliesterul si polietilena; suportul cartii trebuie sa permita deformarile (indoirile sau plierile) care se produc in cursul folosirii normale in cadrul unui dispozitiv de citire sau de imprimare, fara sa prejudicieze functionarea cartii; o alta caracteristica este rigiditatea-o prea mare flexibilitate ar face cartea improprie pentru o folosire normala.

Alte caracteristici pe care trebuie sa le prezinte sunt: inflamabilitatea toxicitatea, rezistenta la produsele chimice, stabilitate la temperatura, umiditate, lumina.

Grosimea cartelei a fost initial stabilita de catre echipamentele de imprimat disponibile in industrie. Aceasta caracteristica este folositoare din urmatoarele motive ce tin de factorul uman: orientare, inserare si regasire usoara, convenabila de purtat in portofel.

In alegerea materialului utilizat in fabricarea cartelelor s-a plecat de la ideea obtinerii unor economii acceptabile precum si de la necesitati privind durata de viata preconizata a cartelei.

S-a optat pentru un material plastic laminat. Straturile sale exterioare sunt transparente cu rol in protejarea unui miez ce reprezinta corpul primar al cartelei.

Pe suprafata miezului sunt lipite la cald sau prin procedee chimice alte materiale.

Acestea contin imprimate pe ele caractere de identificare, specifice cartelei.

De exemplu, portiunea aferenta semnaturii proprietarului precum si cea a benzii magnetice sunt lipite la cald pe suprafata miezului.

Acest lucru ajuta la inspectia vizuala a suprafetei cartelei si astfel se pot detecta incercarile de a suprapune o noua semnatura peste cea existenta pe suprafata, eliminandu-se totodata si posibilitatea de frauda prin infasurarea unei fasii de banda magnetica de jur imprejurul cardului.

Materialul plastic din care este confectionata cartela este ales sa se inmoaie la temperatura de 50 de grade Celsius.

Acest lucru permite ca dispozitivul de stantare sa creeze pe cartela caractere in relief.

Caldura poate actiona asupra cartelei si intr-un mod nedorit. Astfel, orice expunere a cartelei la caldura, expunere combinata cu o presiune oarecare va permite alterarea caracterelor stantate.

Tehnicile de alterare pot utiliza caldura pentru stergerea frauduloasa a caracterelor stantate, in incercarea de a stanta altele in scopul schimbarii numarului de identificare al titularului.

In scopul eliminarii acestui neajuns, in noile cartele emise, s-au introdus imagini holografice.

Ele sunt fizic plasate peste caracterele stantate si orice incercare de stergere a acestor caractere va duce la distrugerea efectului tridimensional al hologramei. In acest fel orice incercare de frauda poate fi depistata vizual de catre comerciant.

Dimensiunile cartilor de plata fac obiectul unei standardizari internationale in acest domeniu (standardul ISO 2894); formatul retinut este 86x54x0,76 (in milimetri) cu tolerante reduse.

Tehnologia folosita pentru aceste mijloace de plata electronice determina caracteristicile lor functionale si de stocare precum si gradul de securitate oferit.

2.4 Cardul 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC'-instrument modern de plata

2.4.1 Implicatiile emiterii si utilizarii cardului

'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC'

Banca Agricola S.A. lanseaza pe piata bancara romaneasca un nou produs card in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC'.

Cardul in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC' se adreseaza persoanelor fizice romane si poate fi utilizat aproape in intreaga tara, respectiv pentru retrageri de numerar la peste 400 de sucursale si filiale ale bancilor romanesti membre VISA (Banca Agricola, B.C.R., Bancpost, B.R.D. si Banca Ion Tiriac) precum si pentru tranzactii comerciale directe la aproximativ 4000 de agenti incluzand companii aeriene, hoteluri, restaurante, prestatori de servicii, diverse magazine etc.

Totodata prin intermediul acestui instrument de plata se poate retrage numerar de la cele 80 de echipamente automate de eliberare a numerarului (ATM) care sunt deja instalate in principalele orase ale tarii.

Cardul 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC' este un produs de tip debit care ofera persoanelor fizice posibilitatea efectuarii de cheltuieli numai pe teritoriul Romaniei in limita disponibilitatilor proprii in aflate in contul de card din banca.

In cazul depasirii accidentale a disponibilitatilor din acest cont, pentru o tranzactie sau un numar limitat de operatiuni, banca va acoperi depasirea inregistrata.

Depasirea soldului de disponibilitati din contul de card se poate inregistra in mod accidental datorita tranzactiilor efectuate cu valori ce se incadreaza sub limita obligativitatii de autorizare a anumitor comercianti.

Depasirea soldului disponibil din contul de card nu va reprezenta o facilitate a produsului ci va fi tratata de banca drept neglijenta a persoanei fizice, in acest caz unitatile teritoriale vor calcula si vor percepe o dobanda penalizatoare de 0,5% pe zi la soldul debitor al contului de card.

Orice persoana fizica romana poate solicita eliberarea unui card principal si optional a unui singur card suplimentar (pentru sot/sotie, dupa caz).

Cererea pentru eliberarea unui card suplimentar poate fi depusa la banca simultan cu solicitarea cardului principal sau ulterior.

Pentru eliberarea unui card in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC', persoanele fizice au urmatoarele obligatii:

a)    Sa completeze si sa semneze formularul de solicitare al cardului

b)    Sa depuna la banca documentatia necesara deschiderii de cont

c)    Sa depuna suma in lei pentru constituirea disponibilitatilor initiale pentru operatiuni cu carduri.

Pe parcursul perioadei de valabilitate a cardurilor, responsabilitatea alimentarii conturilor de card, precum si mentinerea fondurilor suficiente in acesta, pentru derularea de tranzactii comerciale revine in exclusivitate persoanelor fizice carora li s-au eliberat cardurile.

Cardurile in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC' nu se elibereaza decat in momentul cand persoana fizica a indeplinit cerintele amintite anterior.

Nivelul disponibilitatilor ce se depun in contul de card de catre persoana fizica solicitatoare a cardurilor va fi dimensionat conform necesitatilor sale proprii de folosire a acestora cu conditia depunerii initiale a unei sume minime de deschidere a contului de card.

Nivelul depunerii initiale in contul de card este minimum:

500.000 de mii de lei pentru un card

700.000 de mii de lei pentru doua carduri.

Costurile curente de functionare ale cardului in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC' sunt urmatoarele:

Taxe de emitere si taxe speciale:

Taxa initiala de emitere: 0 lei

Taxa anuala de utilizare: 0 lei

Taxa de blocare a cardului la anuntarea pierderii/furtului acesteia: 50.000 lei

Taxa pentru inlocuirea de urgenta a cardului: 50.000 lei

Taxa pentru eliberare de numerar in regim de urgenta: 30.000 lei

Taxa de regenerare PIN: 5.000 lei.

Comisioane curente de functionare sunt:

Comision pentru tranzactiile comerciale 0%

Comision pentru eliberari de numerar;

De la ghiseele si ATM-urile Bancii Agricole.: 0,3% la valoarea operatiunii

De la ghiseele si ATM-urile altor banci: 0,5% la valoarea operatiunii

Taxe administrare cont:

Taxa de deschidere de cont 0 lei

Taxa pentru alimentari de cont: 0 lei

Taxe percepute la utilizarea sumelor de cont

Taxa lunara de eliberare a extraselor de cont si a raportului de activitate pe card: 2000 lei.

Tabelul nr. 12 - Taxe percepute la utilizarea sumelor de cont

Banca isi rezerva dreptul de a modifica unilateral comisioanele si taxele

percepute in functie de evolutia costurilor operatiunilor prin card pe piata nationala

Orice persoana fizica romana poate solicita emiterea pe contul sau a unui card in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC'.Cererea pentru emiterea unui card in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC' este un formular tipizat prezentat in Anexa 1.

Persoanele fizice care solicita eliberarea unui card 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC' vor depune cererile pentru emitere la unitatea bancara teritoriala din localitatea unde domiciliaza.

Serviciul/biroul specializat pentru activitati cu carduri din cadrul unitatilor bancare teritoriale are obligatia organizarii unui centru de eliberare si primire a cererilor pentru emitere, asigurand distribuirea la cerere a formularelor tipizate, furnizarea informatiilor de specialitate in domeniul tranzactiilor cu carduri, primirea cererilor pentru emitere si analiza realitatii datelor furnizate.

Analizele efectuate pe baza datelor furnizate de solicitator in formular va determina serviciul specializat din cadrul unitatilor bancare teritoriale sa aprobe sau sa respinga cererile primite, completand formularul rezervat bancii din Cererea de emitere (Anexa 1).

Fundamentarea deciziei de acceptare sau respingere a solicitarii se va efectua prin completarea unei fise de evaluare a persoanei fizice.

In cazul aprobarii cererii, un exemplar al fisei, datat si semnat de catre lucratorul bancar care a efectuat evaluarea se va arhiva la dosarul de cont de card al persoanei fizice.

In termen de maxim 2 zile lucratoare de la data primirii cererii pentru emitere, unitatea bancara teritoriala va decide aprobarea sau respingerea acesteia.

Dupa implinirea termenului de analiza al cererilor pentru emiterea cardului serviciul/biroul specializat din cadrul unitatilor teritoriale va comunica solicitantului decizia bancii.

In cazul aprobarii cererii pentru emitere se va transmite letric sau telefonic decizia favorabila a bancii, invitand persoana fizica la sediul bancii

In cazul respingerii cererii, rezolutia va fi adusa letric si telefonic la cunostinta solicitantului.

In urma comunicarii aprobarii cererilor de emitere a cardurilor in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC' persoana fizica va depune in numerar la ghiseul bancii sau va vira prin ordin de plata fondurile necesare pentru constituirea disponibilitatilor in lei initiale, corespunzatoare numarului de carduri solicitate.

Serviciul/biroul operatiuni cu carduri din cadrul unitatilor teritoriale ale bancii va transmite la Centrala cererile de emitere a cardurilor in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC', aprobate pentru a fi indeplinite procedurile standard de personalizare a cardurilor solicitate.

Cardul personalizat este primit prin posta rapida de la Serviciul Emitere din cadrul Administratiei Centrale de catre unitatile teritoriale ale bancii care au avizat cererile de emitere.

Serviciul/biroul operatiuni cu carduri din sucursalele sau filialele va anunta telefonic persoana fizica despre sosirea cardului, invitand-o sa se prezinte la banca in momentul cand se afla in posesia PIN-ului (numar individual de identificare) pentru ridicarea cardului.

La prezentarea utilizatorului, lucratorul bancii va proceda la verificarea obligatorie a identitatii acestuia (buletin de identitate, pasaport).

Angajatul unitatii teritoriale va completa in prezenta utilizatorului autorizat procesul verbal de predare-primire a cardului in trei exemplare.

Originalul acestui proces verbal va fi trimis prin intermediul postei rapide (Prioripost) in Centrala la Serviciul Emitere Carduri in ziua predarii cardului sau cel mai tarziu in ziua lucratoare urmatoare.

Prima copie se preda clientului. Cea de a doua copie se pastreaza la sucursala sa filiala la dosarul contului de card al persoanei fizice.

In momentul predarii cardului se va urmari cu atentie deosebita ca utilizatorul sa semneze cardul in spatiul destinat semnaturii.

Aceasta operatiune va fi efectuata in prezenta lucratorului serviciului/biroului operatiuni cu carduri.

PIN-urile (numere individuale de identificare) generate pentru fiecare card in parte se vor expedia prin posta de catre Serviciul Emitere Carduri din Centrala astfel:

a)    La unitatea teritoriala care a aprobat cererea de emitere a cardului pe numele utilizatorului autorizat pentru care a fost elaborat, dar la alta data decat cea la care a fost expediat cardul.

b)    La adresa declarata de persoana fizica in formularul de solicitare a eliberarii cardurilor.

Plicul continand Pin-ul va fi sigilat, urmand a fi deschis personal de catre fiecare utilizator de card.

Dupa receptionarea transmisiei fax a procesului verbal de predare primire a cardurilor de la sucursale sau filiale, Serviciul Emitere carduri din Centrala va avea obligatia activarii cardurilor.

In conformitate cu prevederile acordului incheiat cu banca, cardul devine operational dupa doua zile lucratoare de la data predarii acestuia clientului.

In situatia consumarii fondurilor din contul de carduri sau a insuficientei acestora pentru operatiuni repetate simultane (generate de utilizarea unuia sau ambelor carduri), persoanele fizice sau imputernicitii acestuia pot alimenta contul de card cu sumele necesare efectuarii de cheltuieli prin depunerea de numerar la ghiseele de numerar ale Bancii .Agricole.

In cazul cand persoana fizica posesoare a unui card solicita eliberarea pe contul sau de card a unui card suplimentar, se completeaza o noua cerere de eliberare de card.

Cardul in lei 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC' a fost proiectat cu o perioada de valabilitate de doi ani. Potrivit prospectului de emisiune, dupa aceasta data cardul se reinnoieste din oficiu.

In cazul in care persoana fizica renunta la innoirea uneia sau ambelor carduri ajunse la sfarsitul perioadei de valabilitate are obligatia de a anunta letric decizia sa unitatii bancare teritoriale cu minimum 21 de zile inainte de incetarea valabilitatii cardului si sa depuna cardul (cardurile) la unitatea teritoriala care le-a emis.

Lucratorul specializat din cadrul sucursalei-filialei va intocmi un proces verbal de predare primire a cardului (cardurilor) respectiv, indicand cu precizie data primirii / predarii.

Cardul (cardurile) primite se vor sectiona longitudinal, pe suprafata benzii magnetice.

Procesul verbal si cardul sectionat vor fi transmise de urgenta (24 ore) prin Prioripost la Centrala, Directia de Produse, servicii bancare si relatii cu publicul, Serviciul Emitere Carduri.

In cazul in care se renunta la toate cardurile, soldul contului de card se

va restitui persoanei fizice dupa 30 de zile calendaristice de la data depunerii cardului (cardurilor) la banca.

2.4.2 Acceptarea la plata a cardului

'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC'

Acceptarea la plata cuprinde mai multe etape. Prima este verificarea validitatii cardului. In cazul in care un client doreste sa achite marfuri sau servicii utilizand un card 'BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC' este necesara verificarea urmatoarelor caracteristici:

(a) Cardul prezentat poarta pe avers insemnele VISA, respectiv:

in coltul din dreapta sus sau dreapta jos se regaseste sigla VISA formata din trei benzi orizontale in culorile albastru, alb, auriu, iar cuvantul VISA aflat pe banda centrala (alba) este scris cu majuscule (VISA);

In partea din dreapta central se afla o holograma tridimensionala reprezentand un porumbel cu aripile intinse care la modificarea unghiului de incidenta a luminii da senzatia de miscare a acestora.

(b)In partea centrala se afla un sir de 12 sau 13 cifre imprimate pe fata cardului, numele posesorului si intervalul de valabilitate (data eliberarii, data expirarii cardului) care sunt scoase in relief si nu prezinta urme de deteriorare.

Cardurile ce nu prezinta caracteristicile specificate mai sus nu se vor accepta la plata chiar daca poarta insemnele VISA.

(c) In urmatorul camp (dupa data expirarii) apare, scos in relief, semnul V.

(d) Primele 4 cifre din sirul de 13 sau 16 cifre la care s-a facut referire anterior sunt identice cu grupul de 4 cifre imprimate in format mic si plat deasupra acestora. Ambele grupuri numerice trebuie sa inceapa cu cifra 4

Cardul este semnat in spatiul alocat pentru aceasta pe verso si semnatura posesorului imprimata pe card nu prezinta stersaturi, modificari sau deteriorari;

Cardul prezentat are valabilitate nationala sau internationala. In cazul in care pe card se specifica o limitare de valabilitate teritoriala alta decat 'Valid Only In Romania' aceasta nu se va accepta la plata.

Data efectuarii platii este inclusa in intervalul de valabilitate temporala a cardului;

In spatiul destinat semnaturii posesorului cardului de pe versoul acestuia apare imprimat repetat, cu caractere mici, cuvantul VISA.

	BANCA AGRICOLA

Figura nr. 13 - Cardul BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC

O a doua etapa este autorizarea tranzactiilor. In cazul in care valoarea tranzactiei este mai mica decat limita de autorizare atribuita prin caracterul de procesare este necesar sa se verifice existenta cardului prezentat pe Lista Cardurilor Pierdute/Furate pusa la dispozitie de catre banca.

Daca aceasta lista cuprinde respectivul card tranzactia nu se va

efectua.(in caz contrar comerciantul risca sa suporte integral pierderea rezultata din incalcarea acestei reguli)

In situatia in care cardul nu se regaseste in lista se va accepta

efectuarea operatiunii fara a mai solicita autorizarea ROMCARD. Potrivit uzantelor internationale o tranzactie pe baza unui card VISA necesita obtinerea autorizarii daca valoarea operatiunii depaseste limita de autorizare stabilita prin contractul incheiat intre comerciant si banca de decontare.

In astfel de cazuri se va contacta telefonic sau prin alte mijloace puse la dispozitie de catre banca, Centrul de Procesare ROMCARD S.A., transmitand urmatoarele elemente:

numele sau codul de identificare al punctului de vanzare;

sirul de 13-16 cifre scoase in relief;

numele posesorului cardului;

data expirarii cardului;

valoarea tranzactiei initiate de detinatorul cardului.

Intr-un interval de aproximativ 60 de secunde se va primi acceptarea

sau refuzul operatiunii.

In cazul acceptarii operatiunii este absolut necesara inscrierea pe chitanta in campul destinat pentru aceasta, a codului de autorizare transmis de Centrul de Procesare ROMCARD.

In cazul refuzului, se va inapoia clientului cardul neefectuand tranzactia si completand chitanta.

La intocmirea chitantei se va inscrie in lei valoarea marfii vandute sau a serviciului prestat.

Cererea de autorizare catre Centrul de Procesare (ROMCARD) va fi exprimata in lei in conformitate cu valoarea operatiunii initiate de client.

Este strict interzisa fractionarea valorii unei tranzactii care in mod normal depaseste limita de autorizare, in scopul obtinerii a doua sau mai multe tranzactii cu valori sub limita de autorizare.

Daca la prezentarea unui card VISA CLASSIC pentru efectuarea unei tranzactii peste sau sub limita de autorizare sunt dubii privind autenticitatea sau validitatea acestuia, este necesara contactarea telefonica a Centrului de Procesare ROMCARD cu precizarea 'solicitam o autorizare cod 10'

La aceasta cerere Centrul de Procesare va declansa o procedura de verificare aparte dupa cum urmeaza:

Se vor transmite datele standard de autorizare la care se vor adauga urmatoarele informatii:

numele institutiei financiare emitente inscris pe card

daca ati returnat sau nu cardul proprietarului

Operatorul ROMCARD va pune un numar de intrebari standard referitoare la operatiunea initiata. Se va asculta calm si in tacere intrebarile, raspunzand cu 'Da' numai la acelea ce corespund situatiei existente.

Nu sunt admise comentarii sau cereri de lamuriri privind motivatia procedurii deoarece prelungirea conversatiei ar nelinisti pe detinatorul cardului, acesta putand fi un potential raufacator.

In functie de raspunsurile primite la seturile de intrebari standard Centrul de procesare ROMCARD va comunica decizia privind modul de rezolvare a situatiei.

In conformitate cu contractul de procesare incheiat cu comerciant, banca ii pune la dispozitie echipamentul de preluare mecanica a datelor de pe card, documentele tipizate necesare precum si materialele publicitare.

Echipamentele mecanice raman in proprietatea bancii.

Avand in vedere ca fiecare echipament este personificat (codificat unic) pe punctele de vanzare iar costul de identificare se va regasi pe chitantele intocmite, este absolut necesar sa nu se modifice destinatia stabilita initial.

Orice modificare a amplasamentului de la un punct de vanzare la altul se va efectua numai dupa obtinerea prealabila a acordului bancii (fiind necesare modificari in sistemul de evidenta al bancii)

Pentru o tranzactie valida (pentru care s-a primit un cod de autorizare de la ROMCARD sau care nu a fost identificata in Lista Cardurilor Pierdute) se va aseza cardul si setul de trei chitante autocopiative (Anexa 2) in dispozitivul mecanic de preluare a datelor ('fierul de calcat') procedand la imprimarea mecanica a acestora pe chitante de vanzare.

La datele imprimate mecanic pe document se vor adauga urmatoarele elemente:

Data la care se efectueaza tranzactia

Elemente de identificare a punctului de vanzare (initiala lucratorului, codul numeric)

Marfa vanduta sau serviciul prestat

Pretul unitar al marfii vandute sau al serviciului prestat in lei

Documentul astfel completat se va oferi clientului pentru a fi semnat. Este obligatoriu compararea semnaturii clientului cu cea de pe card.

In cazul in care semnaturile nu sunt identice se va solicita un act de identitate.

Daca identitatea solicitantului nu corespunde cu cea a detinatorului cardului nu se va efectua operatiunea.

Se vor nota discret elementele de identificare a cardului, care se vor transmite ulterior (dupa plecarea clientului) Serviciului de Combatere a Fraudei din Cadrul Centralei Bancii Agricole. Se va inapoia cardul clientului precum si actul de identitate dupa preluarea datelor mentionate mai sus declinand efectuarea tranzactiilor.

Chitantele intocmite pentru operatiuni valide dar nefinalizate se anuleaza prin barare si inscrierea cuvantului 'anulat' insotit de data si semnatura lucratorului de banca.

Se va contacta Centrul de Procesare ROMCARD pentru a solicita acestuia anularea codului de autorizare al operatiunii nefinalizate.

Dupa aceste verificari pentru o operatiune validata, se va inapoia cardul si exemplarul doi al documentului de vanzare intocmit, eliberand marfa sau serviciul prestat.

Ulterior unei operatiuni finalizate (documente completate si marfa vanduta sau serviciul prestat) si de cele mai multe ori la o alta data calendaristica clientul poate reveni solicitand din diverse motive, returnarea totala sau partiala a marfii sau contestand pretul serviciului prestat. In acest caz se va proceda astfel:

Se va completa o chitanta de stornare (Credit Voucher-Anexa 3) cuprinzand elementele preluate mecanic de pe card: data, suma, marfa inapoiata sau serviciul prestat

Nu este necesara obtinerea autorizarii

Documentele se vor semna de catre client si comerciant si va urma ulterior acelasi circuit de decontare ca si chitantele de vanzare. Nu se va restitui clientului suma solicitata sub forma de numerar.

Ultima etapa este depunerea documentelor spre decontare la banca.

Se vor retine documentele 1 si 3 (merchant copy si bank copy) ale documentului tranzactiei.

Acestea se vor grupa in doua pachete identice continand exemplarele trei (destinate bancii) si exemplarele unu (care raman la comerciant continand documentele de evidenta primara).

Se vor preda la banca exemplarele trei in termenul stipulat in contract.

Predarea se efectueaza in pachete de maximum 40 de chitante insotite de un centralizator intocmit in doua exemplare (Anexa 4) cuprinzand numarul de documente, natura acestora (vanzare sau stornare), valoarea lor cumulata, data predarii, stampila si semnatura comerciantului.

In partea stanga a centralizatorului se va imprima mecanic datele de pe placuta de identificare a punctului de vanzare si se va inscrie in clar numele comerciantului si denumirea punctului de vanzare.

Salariatul din ghiseul bancii va verifica exactitatea celor inscrise in centralizatoarele primite, se vor data si semna dupa care va inapoia un exemplar al acestora.

In cazul in care salariatul identifica chitante incomplete sau ilizibile acestea vor fi returnate comerciantului pe loc, efectuandu-se scaderea numerica si valorica din centralizatoarele prezente.

Pe cele doua exemplare ale centralizatorului se vor confirma numeric si valoric numai documentele efectiv preluate de banca.

Contul comerciantului va fi creditat la vedere cu sumele depuse spre decontare, mai putin comisionul cuvenit bancii conform contractului de procesare inchiriat intre parti.

2.5 Cardul "BCR VISA Clasic" - Instrument modern de plata

2.5.1 Generalitati si conditii de utilizare

Parte a celui mai prestigios sistem de plati din lume,cardul BCR VISA Clasic este un instrument de plata modern,sigur,rapid,comod si flexibil.

BCR VISA Clasic este emis sub cea mai cunoscuta marca financiara din lume,VISA oferind certitudinea unor servicii de calitate pe teritoriul Romaniei.

Avantajele detinatorului de card BCR VISA Clasic sunt :

Plati fara numerar pentru bunuri si servicii la comerciantii care au afisat sigla VISA.

Obtinerea de numerar de la ghiseele bancilor care au afisata sigla VISA si prin reteaua de automate BCR Bancomat 24,24 de ore pe zi .

Serviciul de raportare a cardurilor furate/pierdute(fara costuri suplimentare)

Serviciul de inlocuire a cardurilor furate/pierdute,in regim de urgenta intr-un interval de maximum 48 ore.

Evidenta stricta a tranzactiilor prin extrasul de cont lunar

Dobanda acordata la disponibilitati.

Informatii despre soldul contului de carduri.

Prezentele Conditii de utilizare emise de BCR,stabilesc modul de folosire a cardurilor BCR VISA Clasic de catre detinatorii autorizati.Este foarte important ca aceste Conditii de utilizare sa fie temeinic insusite si aplicate pentru a evita eventualele consecinte negative.In cuprinsul Conditiilor de utilizare si in orice document derivand din acestea sau avand legatura cu acestea,termenii de mai jos vor fi intelesi dupa cum urmeaza:

Contract:contractul incheiat intre solicitant si banca in vederea emiterii si asigurarii conditiilor pentru utilizarea cardului precum si pentru deschiderea si administrarea unui cont pentru derularea operatiunilor cu carduri BCR VISA Clasic emise de BCR.Contractul este reprezentat de Cererea de emitere si de Conditiile de utilizaresi intra automat in vigoare odata cu aprobarea de banca a Cererii de emitere de card.

Banca:Banca Comerciala Romana S.A.,Blvd. Republicii,nr.14,cod 70348,Bucuresti,ROMANIA.

ATM:o masina utilizata pentru eliberarea de numerar(cash) si indeplinirea altor functii pentru care poate fi programata.

Utilizator Autorizat:o persoana (alta decat Detinatorul) nominalizata de catre detinator ca Utilizator Autorizat al contului sau de carduri.

Contul de carduri:un cont deschis si detinut de catre Detinatorul Principal la Banca,in care sunt postate (debitate/creditate) toate tranzactiile cu carduri facute de acesta ,precum si taxele si cheltuielile aferente.

Card:cardul BCR VISA Clasic emis de Banca Comerciala Romana.

Detinator de card:persoana careia I-a fost eliberat un card BCR VISA Clasic.

Trazactiile cu card:o trazactie in care un card este folosit pentru plata de bunuri si servicii sau pentru obtinerea de numerar.

Conditiile de utilizare:parte integranta din contract care guverneaza utilizarea cardului emis de catre Banca.

PIN:Cod Personal de Identificare generat de calculator si atribuit Detinatorului de card pentru a fi utilizat in tranzactiile cu carduri.

Contul de carduri

Se deschide la BCR in lei.Suma minima necesara pentru deschidere este de 1000000 lei.aceasta suma poate fi modificata periodic de catre Banca.Detinatorul are obligatia de a mentine in contul de carduri un sold minim de 100000 lei.Fiecare tranzactie cu cardul va conduce automat la debitarea contului de carduri.Nu sunt permise tragerile in descoperit.Banca nu acorda linii de credit pentru trazactiile cu carduri ce au loc in baza acestui contract.Detinatorul autorizeaza Banca sa debiteze automat contulde carduri cu sumele reprezentand:

-tranzactiile efectuate cu cardul

-plati ale dobanzilor ,taxelor si comisioanelordatorate Bancii

-contravaloarea operatiunilor realizate fraudulos de catre Detinator si a celor realizatein mod fraudulos in cazul pierderii sau furtului cardului .

-contravaloarea cheltuielilor(posta,telefon,etc.) efectuate de Banca la cererea detinatorului pentru solutionarea unor trazactii.

Taxe si comisioane

Taxele si alte cheltuieli ale Bancii referitoare la card vor fi platite de catre Detinatorul de card prin debitarea directa de catre Banca a Contului de Carduri,in urmatoarele conditii:

I-taxa de emitere/card:

-emitere initiala :0

-orice alta emutere ulterioara cu exceptia reinnoirii:2,00 $ platibili in lei la cursul de vanzare BNR din ziua efectuarii platii.

II-taxa anuala de administrare a contului de carduri:0

III-taxa pentru regenerarea PIN-ului:1,00 $/solicitare,platibili in lei la cursul de vanzare BNR din ziua efectuarii platii.

IV-comision pentru tranzactiile de cumparare de bunuri si servicii:0

V:comision pentru tranzactiile de eliberare cash:

-la automatele bancare di reteaua BCR:0,5% din valoarea tranzactiei

-la automatele bancare ale altor banci:0,5 % din valoarea tranzactiei plus 1500 lei

-la ghiseele altor banci:0,5 % din valoarea tranzactiei plus 2000 lei

VI-alimentarea contului de carduri este lipsita de speze bancare.

Dobanzi

Dobanda bonificata de BCR pentru disponibilitatile din contul de carduri este dobanda anuala bonificata de BCR pentru disponibilitatile in lei la vedere.

Banca aplica Detinatorului o penalizare de 100 % fata de dobanda curenta de creditare pentru sumele trase in descoperit in contul de carduri,precum si pentru alte obligatii de plata neachitate fatan de banca.

Emiterea si reinnoirea cardurilor

Pana in momentul incetarii relatiilor contractuale,banca are dreptul de a emite periodic noi carduri care sa le inlocuiasca pe cele existente,fara a fi necesara o noua Cerere de emitere de card din partea Detinatorului de card.Utilizarea noilor carduri,in situatia in care nu exista alte comunicari,va fi guvernata de Conditiile de Utilizare ale prezentului Contract.

Incetarea relatiilor contractuale

Acest contract isi va inceta imediat valabilitatea fara insa a fi afectat dreptul bancii in ceea ce priveste recuperarea sumelor datorate,dobanzilor penalizatoare si a cardurilor emisein cazul decesului Detinatorului.

Banca are dreptul de a denunta in orice moment prezentul Contract si are dreptul:

I-de a anula,fara o avizare prealabila,unul sau toate cardurile emise si utilizate in baza acestui contract

II-de a refuza reeemiterea ,innoirea sau inlocuirea oricarui card fara ca acest refuz sa afecteze obligatiile Detinatorului de card derivand din tranzactiile efectuate.

CAPITOLUL 3

Coordonate actuale ale activitatii bancare

3.1. Noile trasaturi caracteristice activitatii bancare,

infomatizarea sistemului bancar

Pe fundalul trecerii de la era informatiei la cea a comunicatiei schimbarile profunde ce au revolutionat aceasta lume se inscriu firesc in miscarea vasta ce afecteaza toate sectoarele de activitate.

Relatiile directe, clasice dintre client si banca, sunt structural schimbate atat la nivelul continutului cat si al formei concrete de realizare.

Accesul la informatii sau diverse servicii bancare prin telefon, internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre banca si clientii sai, iar dezvoltarea retelelor de comunicatii vor elimina treptat ghiseul clasic.

In fapt, asistam la inlocuirea bancilor cu ghisee numeroase, cu o armata de functionari si multe dosare si hartii cu bancile in intregime informatizate, accesibile pe retea 24 de ore din 24, din orice colt al lumii, capabile sa furnizeze orice serviciu specializat in secunda urmatoare.

Daca la prima vedere imaginea pare usor exagerata, dinamica schimbarii in unele sectoare bancare, semnele deja vizibile ale noului din activitatea marilor banci, concurenta exercitata de filialele unor banci-lideri mondiali justifica preocuparea fireasca a profesionistului din domeniu de a sti cum va fi si de a pregati munca sa din viitorul ce tinde sa devina prezent intr-un ritm accelerat.

Aceasta, cu atat mai mult cu cat parcursul spre 'banca viitorului' nu e acelasi in toate tarile lumii, particularitatile evolutiei sistemului bancar din fiecare tara fiind, in mod firesc, ancorate in dinamica si specificitatea din sistemul economic national; comuna e insa in toate cazurile profunzimea si amploarea schimbarii.

Spre exemplu, dezvoltarea tentaculara a telecomunicatiilor a schimbat profund sistemul de lucru si in bancile elvetiene, in care discretia in domeniul folosirii banilor este proverbiala.

Astfel, asistam la o inmultire si diversificare rapida a serviciilor oferite clientelei de bancile elvetiene prin telefon, videotext sau chiar acces de la ecranul personal, cuplat la un modem.

Aceasta reactie adaptiva e raspunsul la tendinta europeana in materie de servicii oferite clientelei: o legatura personalizata, confidentiala si eficienta.

Varietatea serviciilor oferite zi si noapte e bogata: obtinerea de informatii privind contul personal la vedere, deschiderea unui cont ipotecar, lansarea unui ordin de virament, efectuarea de plasamente, negocierea in direct a unui credit.

Cele mai multe servicii sunt oferite in conditiile in care clientul are de platit o taxa telefonica si un abonament lunar ce variaza intre 12 si 20 de franci elvetieni, in functie de banca.

Inca din 1994, Credit Suisse deschide prima banca prin telefon din Europa destinata firmelor mici si mijlocii.

Pe langa contul curent, firma clienta a acestei banci beneficiaza de un cont de plasament de tip 'Cashbox', in care disponibilitatile de pana la 100.000 de franci elvetieni sunt remunerate la o rata de dobanda preferentiala.

Sistemul Minitel este destinat utilizarii de catre persoane fizice si societati comerciale care efectueaza zilnic un numar mai redus de operatiuni bancare.

Aparatul Minitel, inchiriat de posta la fel ca un telefon obisnuit prevazut cu un monitor si o tastatura, este legat de ordinatorul bancii prin reteaua telefonica normala.

Aceasta legatura permite clientilor sa dialogheze direct si imediat cu ordinatorul bancii pentru a primi informatii sau pentru a transmite ordine.

Sistemul Transpac e destinat clientilor care efectueaza un volum zilnic mai mare de operatiuni si carora sistemul Minitel nu le ofera satisfactie datorita lentoarei si absentei memoriei de stocare a informatiilor.

Sistemul Transpac utilizeaza microordinatorul clientului legat de banca prin reteaua Transpac si are ca avantaje viteza sporita si posibilitatea utilizarii programelor informatice (de exemplu cel de gestiune a casieriei).

Banca grupului Rothschild ofera clientelei programele informatice Tresor care permit obtinerea de informatii bancare speciale.

Aceeasi banca ofera terminalul de buzunar, Bancovox, cu ajutorul caruia se pot obtine prin telefon, direct de la ordinatorul bancii, informatii orale, diverse, pronuntate de sintetizatorul de voce al ordinatorului.

Acelasi terminal, permite la orice ora si in orice punct de pe glob, transmiterea de ordine de virament sau de executare a unor tranzactii de bursa.

Banque Nationale de Paris ofera prin serviciul Madic posibilitatea obtinerii de informatii din peste 100 de tari. Banca Societe Generale utilizeaza sistemul Progestel prin Minitel.

Banca franceza C.I.O. propune sistemul Tele CIO Affaires prin Minitel sau prin ordinator.

Reusita si increderea in aceste sisteme sunt asigurate prin sisteme sofisticate de parole de acces codificate care sa nu permita furtul sau indiscretia in materie de date, informatii si operatiuni bancare.

Daca 'banca virtuala' a devenit realitate in SUA, unde ghiseele aproape ca au disparut, un studiu realizat de o firma britanica de consultanta privind managementul strategic in 80 de banci europene, precizeaza ca din acestea 65% ofereau deja la sfarsitul anului 1996 servicii bancare prin telefon, iar 95% au declarat ca au in vedere introducerea pana in anul 2000 a acestora.

Segmentul de clientela vizat e reprezentat de tineri dinamici care apreciaza mult posibilitatea de a obtine sau efectua viramente si plati fara sa se mai deplaseze la banca.

Toate aceste schimbari ar fi imposibile fara o schimbare profunda in informatica bancara.

Vechile sisteme greoaie si centralizate sunt tot mai mult inlocuite cu lucrul in retea flexibila si multipolara ce acorda mai multa autonomie utilizatorilor.

In acelasi timp, in raport cu cerintele realitatii se constata preocuparea de a identifica acel sistem cat mai armonios si eficient care cuprinde o diversitate de cai si canale de circulatie a banilor si datelor: telefon, fax, carduri, automate bancare etc.

Reorganizarea sistemelor de prelucrare a lucrarilor repetitive, cresterea productivitatii muncii, disparitia ghiseelor au determinat ca numeroase posturi de lucru sa dispara.

Spre exemplu, in Elvetia pana in anul 2005 aproximativ 20.000 de lucratori din domeniul serviciilor bancare vor fi disponibilizati ca urmare a restructurarii posturilor de lucru.

Retelele informatice existente si baza de date cu care sunt dotate bancile, fac ca decizia de a renunta la solutia privind grefarea noilor functii pe sistemele existente in favoarea sistemelor mai suple si flexibile de tip server-client sa fie dificil de luat.

Cu alte cuvinte, bancile se vad nevoite sa abandoneze treptat sistemul de a centraliza datele in functie de cont-vazut ca unitate de baza- si sa le centreze in functie de client (care poate detine, la aceeasi banca, unul sau mai multe conturi).

Nu numai imbunatatirea si inmultirea serviciilor oferite clientilor determina mutatii profunde in sistemul informatic bancar.

Evenimentele din 'viata' societatii bancare-reorganizari structurale, infiintarea de filiale, dar mai ales fuziunea a doua sau mai multe banci, ridica inevitabil problema organizarii sistemului informatic al noilor entitati.

In prima forma considerata, sistemele de prelucrare a datelor din banci, de la o zi la alta sunt eliminate si inlocuite cu cel al uneia din bancile care fuzioneaza.

Intreg sistemul de prelucrare a datelor e rapid operational la nivelul noii entitati realizate prin fuziune, se realizeaza tratarea uniforma a datelor dar personalul operativ din bancile care au asimilat noul sistem au probleme de adaptare la lucru, schimbarea fiind foarte rapida.

Cea de-a doua forma de reorganizare a sistemului informatic are in vedere cuplarea bancilor pe calculatoare comune, dar fiecare pastrand directia in planul informatic si in gestiunea prioritatilor.

Sistemele sunt treptat apropiate printr-un efort de constructie comuna, obtinandu-se in final un sistem unic.

Cea de-a treia forma de reorganizare s-a impus in conditiile unor realitati specifice, de exemplu nevoia de a gasi o solutie pentru holdingul format din 98 de banci regionale elvetiene ce operau cu 66 de sisteme diferite de tratare a datelor.

Arhitectura cea mai potrivita, ca si programele pentru viitoarea entitate sunt cumparate de la societati specializate de catre bancile ce vor fuziona in perioada premergatoare acesteia.

Nasterea noii banci se rezuma in acest caz, in plan informatic, la o simpla asamblare a unor parti perfect armonizate.

Impactul automatizarii functiilor repetitive produce mutatii profunde si asupra numarului posturilor, a structurii posturilor si in mod deosebit asupra posturilor putin specializate din banci.

Chiar daca modernizarea modului de lucru si introducerea tratarii automate a datelor nu inseamna obligatoriu suprimarea corespunzatoare a numarului locurilor de munca, de cele mai multe ori lucratorul bancar e confruntat cu schimbarea continutului muncii sale de zi cu zi.

Calculatorul a permis, la inceput, prelucrarea mai rapida a datelor precum si difuzarea imediata a datelor mai multor utilizatori.

Chiar crearea si dezvoltarea unor produse financiare sofisticate privind gestionarea riscului, nu ar fi fost posibila fara utilizarea acestuia.

Aparitia bancnotelor si a sistemelor care le deservesc, lucrul in sistem server-client si accesul acestuia din urma, personalizat si automat, la o serie de servicii bancare, automatizarea traficului de plati, sunt numai cateva exemple care sa explice disparitia sau eliminarea drastica a unor posturi traditionale.

In acest plan, restructurarea e sinonima cu apropierea de client; daca o serie de operatii, clientul le poate face acasa sau la locul de munca prin calculatorul personal, el are nevoie tot mai mult de un interlocutor profesionist capabil sa-l ajute in plasarea economiilor sale in diferite produse financiare, in tara si-n afara ei, gestionarea disponibilitatilor in valuta, gestionarea rezervelor pentru plata mai tarziu a instruirii copiilor sau a unei indemnizatii la pensionare, pentru operarea la bursa sau reprezentarea specializata a intereselor de actionar.

Bancherul clasic trebuie sa-si paraseasca biroul individual si izolat si sa lase loc profesionistului care se misca cu multa abilitate si usurinta in multitudinea diversa si complexa a serviciilor, produselor si schemelor financiare din salile de consiliere pentru clienti.

Adaptarea societatii bancare la realitatea extrem de complexa si dinamica presupune mereu schimbari, uneori extrem de profunde la nivel organizational, tehnic, al profilului profesional.

3.2. Perfectionarea pregatirii personalului

pentru prestari de servicii bancare

Dezvoltarea si consolidarea functiei de personal constituie pentru orice banca un obiectiv esential ce presupune un efort permanent.

Succesul unei banci depinde de oamenii pe care ii are, personalul constituind principalul element care determina buna sa functionare, realizarea functiilor de baza si indeplinirea functiilor sale strategice.

Dupa infiintare, odata cu crearea si dezvoltarea pozitiei si imaginii fata de clientii sai, precum si a autoritatii fata de concurenta, apare necesitatea imbunatatirii performantelor salariatilor.

In gestionarea resurselor umane, obiectul principal al bancii este asigurarea unei bune concordante intre cunostinte si cerinte, concomitent cu accesul personalului la locul de munca potrivit pregatirii.

Pregatirea personalului, ca parte importanta a strategiei resurselor umane, se regaseste in prezent intr-o structura organizatorica corespunzatoare, materializata in centre de pregatire care sunt menite sa asigure coordonarea intregii activitati de pregatire si perfectionare.

Pentru bancile romanesti, pregatirea si perfectionarea profesionala sunt realizate in cadrul unei structuri in care se combina si se completeaza pregatirea prin sistemele proprii, pregatirea prin Institutul Bancar Roman, alte institutii specializate si pregatirea in strainatate.

La inceputul lui '90 principalele forme de pregatire profesionala le constituiau pregatirea la locul de munca si pregatirea prin Institutul Bancar Roman.

Mai tarziu a inceput o abordare sistematica a activitatii de pregatire, organizandu-se pentru prima data cursuri pregatire in sisteme proprii fiecarei banci.

Cea mai mare parte a cursurilor organizate s-au adresat, in aceasta etapa, ofertelor de credite si salariatilor din compartimentele valutare.

Au urmat actiuni ce au constat in organizarea de cursuri la care a participat intregul personal de conducere din unitatile teritoriale.

Astfel s-au creat premisele infiintarii centrelor de pregatire, prin formarea profesionala a unor lectori proprii din cadrul personalului, lectori care au preluat aceste cursuri si ulterior le-au dezvoltat si adaptat evolutiilor din banca.

Centrele de pregatire sunt dotate cu sali de conferinte, sali de curs, sali de calculatoare, conditii optime de cazare si masa.

Logistica acestor complexe este de nivel international, fiecare dintre sali fiind dotate cu retroproiector si tabla cu suport de hartie, iar ca mijloace didactice audio-vizuale sunt utilizate aparatele video-player, camerele video, casetofoanele CD-player.

Laboratoarele de informatica dispun de videoproiectoare care permit preluarea imaginilor de pe monitorul calculatorului pe un ecran de proiectie.

Prin utilizarea optima a intregii capacitati de pregatire au fost organizate cursuri pe urmatoarele teme: Management, Analiza financiara, Riscul in activitatea de creditare, Finantare in comertul international, Evaluarea mijloacelor fixe, Marketing si relatia banca client, Contabilitatea agentilor economici, Initierea in utilizarea calculatoarelor personale, Limba Engleza.

Numarul cursurilor a crescut, in conditiile in care s-a raspuns unor cerinte de actualitate privind introducerea unor teme noi precum: Contabilitate bancara, SWIFT, INTERNET, INTRANET, Succesul relatiei banca-clienti.

Realizari importante le-au constituit organizarea de programe speciale de pregatire pentru personalul operativ din unitatile teritoriale.

Bancile, in primii ani de la infiintare, au intampinat serioase dificultati in recrutarea si incadrarea unui personal pregatit corespunzator, experimentat in acest domeniu, in multe unitati angajandu-se personal cu pregatire la nivel mediu, urmand ca acesta sa se califice la locul de munca.

In contextul strategiei de pregatire a personalului care are ca obiectiv formarea unui personal de calitate, capabil sa asigure dezvoltarea si eficienta activitatii profesionale, selectarea si formarea managerilor este fundamentala pentru succesul bancii.

Pentru a asigura constituirea rezervei de potentiali manageri in urmatorii ani si avand in vedere ca formarea-dezvoltarea unui manager necesita timp, au fost elaborate de catre fiecare banca, programe de pregatire profesionala si manageriala pentru potentialii manageri.

Tabel nr. 20 - Teme ale programului de pregatire profesionala

Pana in 1993 singura forma de pregatire oferita de Institutul Bancar Roman a fost reprezentata de cursurile de scurta durata.

Din acest an, I.B.R. a infiintat Colegiul Bancar, forma de invatamant superior cu durata de 4 ani.

Pentru persoanele care nu au posibilitatea de a participa la cursuri, I.B.R. a introdus o modalitate flexibila de pregatire si specializare profesionala-forma de invatamant la distanta.

Cresterea profesionalismului in activitatea bancara constituie un obiectiv permanent al strategiei resurselor umane. In indeplinirea acestui obiectiv un rol deosebit il joaca centrele de pregatire proprii ale bancii.

Realizarile din acest domeniu de pana acum pot fi considerate nesatisfacatoare, daca se raporteaza la evolutiile rapide inregistrate in domeniul financiar-bancar la nivel european.

Astfel se impune continuarea si adaptarea permanenta a activitatii de pregatire la standardele specifice unui mediu concurential.

3.3. Internationalizarea activitatii bancare

Una dintre caracteristicile relatiilor financiar-monetare e internationalizarea. Aceasta caracteristica se resimte pe deplin si la nivelul segmentului bancar.

Concret, internationalizarea activitatii bancare se desfasoara pe doua planuri:

Procesul de internationalizare a activitatii bancare are anumite trasaturi distinctive. Astfel, el e un proces istoric, in sensul ca el nu e specific perioadei actuale, ci el incepe la sfarsitul secolului XIX si inceputul secolului XX, dar in prezent, ritmul in care se desfasoara il face evident.

Acest aspect obliga factorul politic sa adopte masuri, fie pentru a-l tine sub control, fie datorita intereselor sa-l sustina si chiar sa-l promoveze.

A doua trasatura e faptul ca el se desfasoara cu intensitati diferite de la stat la stat. Astfel, el e deosebit de viguros in cazul bancilor americane, japoneze si vest-europene, state in care miscarea capitalului e deosebit de puternica iar institutiile de credit din aceste tari isi multiplica implantarile bancare din statele in curs de dezvoltare.

A treia trasatura ar fi ca dinamismul sau din perioada contemporana e favorizat de o serie de factori.

Tabel nr. 21 - Factori favorizanti ai internationalizarii activitatii bancare

Aceste cauze explica de ce fenomenul ce s-a desfasurat si in trecut, are o magnitudine deosebita si in zilele noastre.

Alaturi de acesti factori care au afectat economia mondiala, in ansamblul ei, la dinamica fara precedent a fenomenului isi aduc contributia si unii factori interni ce s-au manifestat doar la nivelul anumitor state.

Acesti factori explica de ce procesul se desfasoara cu intensitati diferite de la stat la stat.

Fenomenul internationalizarii bancare ii face pe unii teoreticieni sa vorbeasca de un sistem bancar international sau de o industrie bancara internationala.

Aceste denumiri sunt exagerari, ele propunandu-si sa indice dinamica deosebita a fenomenului.

Nu se poate vorbi de un sistem atata vreme cat tehnicile folosite de banci sunt diferite in functie de institutii, circuitele bancare ale fluxurilor creditelor si dobanzilor se desfasoara doar in interiorul aceleasi banci, fie ea transnationala si, in sfarsit, nu exista niste reglementari care sa stabileasca normele internationale de comportament ale bancilor, in desfasurarea operatiilor dincolo de granitele statelor sau ale modului de implantare si organizare a activitatii pe teritoriul altor state.

In ceea ce priveste termenul de industrie bancara internationala, desi mai potrivit e totusi limitat.

Este potrivit pentru ca operatiunile bancare din perioada contemporana implica o participare sporita a publicului, devenind o activitate de masa (aproape ca banca e prezenta in viata agentilor economici in mod cotidian, iar populatia apeleaza la acestea tot mai des), mijloacele tehnico-electronice si informatice pe care le presupun in prezent operatiile bancare le apropie de produsele industriale si, nu in ultimul rand, produsele si serviciile bancare au un ciclu de viata asemanator cu al marfurilor industriale.

E limitat pentru ca termenul vizeaza doar operatiunile desfasurate de banci nu si organigrama internationala a unei banci, internationalizarea bancara desfasurandu-se atat la nivelul operatiilor, dar si a retelei teritoriale a bancilor ce se extinde sub diferite forme si dincolo de granitele nationale.

In concluzie, internationalizarea bancara se defineste ca procesul de extindere a activitatii bancare dincolo de granitele nationale, de efectuare a tranzactiilor in doua sau mai multe state, ponderea operatiunilor desfasurate in moneda nationala fiind in scadere in favoarea celor straine.

Activitatea unei banci a avut si are o latura internationala intrinseca.

Trapezistii greci si argentarii romani, in antichitate, sau bancile din statele italiene desfasurau in mod curent schimbul de monede.

Dezvoltarea statelor, desfasurarea unor razboaie pentru suprematie in Evul Mediu implica o crestere a nevoilor financiare.

In multe cazuri resursele financiare ale statelor nu erau suficiente iar atunci cand ele nu se puteau acoperi prin jaf, cotropire, confiscari, cea mai la indemana tehnica era apelul la casele de banca din statele cu comert infloritor.

Bancherii venetieni sau cei fiorentini erau creditori internationali recunoscuti.

Dezvoltarea capitalismului in secolul XVI si XVII si, inerent, a comertului international, a facut ca unele state sa inregistreze deficite de balanta la ratele excedente.

Acoperirea deficitelor se facea prin circuite bancare. Dezvoltarea imperiilor coloniale a facut ca bancile din metropola sa-si infiinteze oficii in teritoriile cazute sub dominatie.

Hartiile de comert cu care se materializau creantele si cu ajutorul carora se stingeau diverse obligatii sunt exprimate in valute tot mai diferite.

Acestea sunt etape incipiente ale viitorului proces de internationalizare.

Revolutia tehnica din secolele XVIII si XIX din Europa amplifica aceste tendinte.

Lumea avea nevoie de capital, iar acesta incepe sa circule de la tara la tara.

De asemenea primele incercari de a infiinta banci pe teritoriul romanesc apartin bancilor straine, iar incercarile de a crea o banca de emisiune aveau la baza tot capital strain.

Sfarsitul secolului XIX si inceputul secolului XX marcheaza aparitia primului centru financiar international, Londra.

Bancile de depozit engleze finanteaza comertul mondial, sunt principalele creditoare ale statelor, retelele lor se intind in intregul imperiu colonial britanic.

Aceasta se considera prima etapa a procesului de internationalizare bancara.

Intrarea in cea de-a doua etapa a procesului presupune mutarea centrului financiar mondial peste Oceanul Atlantic, la New York.

A doua etapa se caracterizeaza prin faptul ca aurul monetar incepe sa-si restranga circulatia, locul lui fiind luat de cateva monede nationale, precum dolarul si lira, comertul inregistreaza cote de crestere inalte, iar implicarea bancilor in decontarea financiara e tot mai mare, relatiile de credit tot mai intinse, are loc o segmentare a institutiilor bancare, cele puternice isi creeaza retele internationale, iar cele mici, fie falimenteaza datorita primelor, fie sunt preluate de acestea.

Restabilirea convertibilitatii principalelor valute in anul 1958 marcheaza sfarsitul celei de-a doua etape.

Infrastructura bancara internationala era deja creata, mai ramanea ca ritmul de desfasurare al procesului sa determine specialistii sa-l ia in seama, sa-l studieze si sa gaseasca efectele si perspectivele sale.

Internationalizarea sistemului bancar din ultimele patru decenii s-a desfasurat pe fondul globalizarii activitatii economice in general.

Firmele transnationale au nevoie ca bancherul care le tine conturile in tara de origine sa-le finanteze si in tarile in care se implanteaza. Implantarea bancilor dincolo de tara de origine se desfasoara dupa o anumita logica.

Corespondenta logica e zona de influenta sau criteriul vechilor imperii coloniale.

Astfel bancile britanice se implementeaza pe teritoriile tarilor din Commonwealth, cele franceze in Africa, iar cele americane in zona Pacificului, Americii Latine dar si in Europa.

Primul soc petrolier din 1974 agraveaza deficitele balantelor de plati ale multor state, pe de o parte, dar pe de alta determina, in cazul tarilor exportatoare de petrol aparitia unor excedente considerabile.

A rezultat o masa de capital ce migra dintr-un stat in altul in cautarea unor dobanzi cat mai inalte.

Multe din aceste capitaluri au fost imprumutate statelor cu deficite.

A rezultat in final un proces de intermediere bancara internationala, in care bancilor comerciale le-a revenit un rol important, ele trecandu-si de la una la alta aceste capitaluri.

Aceste capitaluri erau de regula depuse si imprumutate intre bancile mari, iar daca acestea erau si nationalizate, procesul se desfasura si mai usor intrucat aparea granita statului.

Astfel, bancile unde erau depuse aceste sume, au ocupat pozitii dominante pe piata internationala.

O alta cauza care a determinat internationalizarea a fost existenta unor sume in valuta (dolari, franci, marci si mai tarziu yeni) depuse la banci din afara statului emitent al monedei respective, adica a asa-numitelor eurovalute (eurodolari, euroyeni).

Bancile primind in depozite astfel de monede le utilizau acordand credite unor agenti economici din statul respectiv sau din alte tari.

Aceste sume in valuta scapau controlului statului de origine al valutei, dar si statului pe teritoriul careia functiona banca respectiva.

Pe de alta parte aceste credite in valuta acordate de aceste banci puteau fi contractate in conditii avantajoase pentru ca restrictiile puse de bancile centrale asupra lichiditatilor din economie, prin intermediul politicii monetare, afectau doar circulatia monedei nationale si nu a valutelor.

La fel, nici restrictiile impuse de banca centrala din tara de origine a valutei nu aveau cum sa afecteze valuta imprumutata tertilor de bancile comerciale din alte state.

Cresterea creditelor in valute si internationalizarea bancara a avut drept cauza si aplicarea unor politici restrictive de catre autoritatile monetare din alte state.

Expansiunea pietei eurovalutelor si in special a creditelor acordate in aceste monede a fost accelerata de procesul de reglementare bancara promovat de tarile dezvoltate in deceniile 6,7 si 8 ale secolului nostru.

A treia cauza a fost reglementarea bancara. Statele occidentale pentru a consolida si a da durabilitate cresterii economice au incercat sa orienteze capitalurile disponibile din economie catre investitii pe pietele de capital.

Pentru aceasta au inceput sa impuna anumite limite in ceea ce priveste creditele acordate de bancile comerciale din statul respectiv (sa le plafoneze creditele acordate), iar pe de alta parte sa stabileasca dobanzile care erau acordate de institutiile financiare si de credit la depozitele tertilor in moneda nationala.

Aceste aspecte au facut ca institutiile de credit sa-si orienteze creditele acordate in afara statului in care isi aveau sediile.

A fost posibil, acest lucru, prin expansiunea in afara granitelor nationale.

Astfel bancile si-au creat retele de unitati operative-sucursale, agentii-in afara teritoriului national prin care derulau operatiuni de creditare, utilizand resurse colectate in metropola.

Al doilea aspect al reglementarii, adica stabilirea unor dobanzi maximale la depozite a avut doua efecte:

In concluzie, procesul de reglementare are doua efecte considerabile asupra institutionalizarii bancare:

Un alt factor ce a avut influenta asupra internationalizarii bancare poate fi considerat a fi constituirea asa numitelor paradisuri financiare.

O serie de state insulare mici, au devenit refugii pentru multe banci comerciale mari, acestea creandu-si aici unitati operative de genul filialelor, sucursalelor.

Motivul pentru care bancile si-au infiintat unitati operative a fost tocmai lipsa unor reglementari in domeniul bancar.

Astfel, datorita faptului ca nu exista o legislatie bancara care sa le impuna un capital minim, lipsa unor norme de prudenta bancara, lipsa controlului statului asupra acestor activitati sau a interdictiilor pentru anumite operatii, neperceperea unor taxe si impozite pe venituri sau servicii sau a unor taxari foarte reduse au fost tot atatea motive care au determinat bancile comerciale sa-si extinda retelele teritoriale.          

Succesul centrelor financiare de acest fel a mai fost determinat si de libertatea circulatiei capitalurilor, faptul ca apar o serie de capitaluri din economia neagra, necontabilizate sau din activitati nepermise in tarile dezvoltate, fonduri ce trebuie spalate si care cautau amplasamente avantajoase.

Acesti factori explica de ce se poate vorbi de un adevarat succes al paradisurilor fiscale si considerabila lor crestere numerica la sfarsitul anilor '70 si inceputul anilor '80.

Astfel, gigantii bancari din SUA si Europa isi infiinteaza unitati operative in insulele din Caraibe, in cele situate de-a lungul tarmului Marii Britanii, in Gibraltar, Malta, Cipru.

Anii '80 si '90 caracterizati ca fiind perioada dereglementarii bancare, a dezintermedierii financiare, produc o globalizare a activitatii bancare si financiare in general.

Astfel, statele dezvoltate dar si cele in curs de dezvoltare elimina reglementarile care pana atunci limitasera intr-o anumita masura implantarile pe teritoriul national al unor banci din strainatate, se abroga legislatia restrictiva in ceea ce priveste operatiile de creditare si de colectare a depozitelor desfasurate de bancile comerciale sau cele care separau lumea bancilor de investitii de cele comerciale.

Toate acestea au determinat un nou avant al internationalizarii activitatii bancare.

La acest avant au contribuit si procesele de privatizare a bancilor. Astfel, bancile straine au cumparat pachete de actiuni si chiar pachetul de control al bancilor ce se privatizau, acestea din urma devenind niste subsidiare ale trusturilor bancare internationale.

Mai mult se adopta o legislatie permisiva in ceea ce priveste implantarea bancilor in centre financiare de traditie.

Motivul liberalizarii legislatiilor bancare a fost tocmai necesarul mare de capital al tarilor avansate dar si efectele pe care implementarea bancilor il produce in economie: cresterea populatiei ocupate, a P.I.B., efectul pe care il are implantarea asupra altor segmente economice (comunicatii, industria electronica, tehnica de calcul).

Astfel apar paradisuri bancare nereglementate la New York, Londra, Paris, Amsterdam.

Chiar daca ele presupun o anumita dimensiune a capitalului bancii implantate, lipsa anumitor norme de prudenta bancara, mai importante decat in paradisurile bancare insulare, vecinatatea sau faptul ca sunt chiar in interiorul centrelor financiare de traditie, le fac deosebit de atragatoare in conditiile in care capitalurile disponibile pot trece rapid de pe piata monetara pe cea de capital, lichiditatea lor fiind evidenta.

Corespunzator, aceasta apropiere implica si o reducere a costurilor de plasare si de tranzactionare.

Libertatea bancilor de a actiona si pe piata de capital, fie direct, fie prin firme pe care le controleaza in totalitate, face internationalizarea mai usoara.

Astfel ca, un depozit in marci constituit la o banca pariziana e utilizat pentru un credit acordat unei banci americane, in franci, aceasta utilizandu-l partial, pentru a cumpara titluri de valoare la bursele din Asia de Sud-Est, iar restul il plaseaza, cu dobanda pietei, la o banca londoneza.

Migrarea capitalurilor de la o banca la alta, transformarea lui dintr-o moneda in alta si posibilitatea plasarii lui fie pe piata monetara, fie pe cea de capital, e o operatiune frecventa pentru marile banci, care si-au deschis unitati in toate marile centre financiare din lume.

Tabel nr. 22 - Formele internationalizarii activitatii bancare

Implantarea bancilor in strainatate incepe de cele mai multe ori prin infiintarea unei reprezentante. Aceasta nu desfasoara activitati bancare in strainatate.

Ea are rolul de a asigura relatiile cu bancile din tara gazda, de a consilia firmele nationale ce functioneaza in statul respectiv in privinta activitatii efectuate, de a informa banca numai in legatura cu aspectele particulare ale sistemului bancar, cu legislatia din statul de implantare.

Cu timpul reprezentanta se transforma in agentie (sucursala) in tara de implantare.

In acest caz, noua entitate operativa desfasoara activitati bancare in numele bancii mama, dar cu respectarea normelor bancare din tara gazda.

Multe banci mari s-au implantat in tara de origine, sub forma unor agentii, motivul fiind ca ele nu au restrictii in privinta capitalului sau acesta nu trebuie sa fie la nivelul normat pentru o banca.

Implantarea poate avea loc si sub forma unei filiale, caz in care noua banca va avea personalitate juridica.

Optiunea bancii mama pentru a-si deschide pe teritoriul altui stat o filiala sau agentie e determinata de legislatia bancara din acel stat.

Astfel, daca se interzice existenta unei agentii, evident, banca se va implanta sub forma unei filiale.

In cazul filialelor, acestea vor avea acelasi regim ca si al bancilor autohtone, trebuind sa indeplineasca si sa respecte aceleasi standarde.

Este posibil ca legislatia sa impuna ca noua banca sa aiba majoritatea capitalului detinut de un cetatean al tarii gazda.

In acest caz se va opta pentru constituirea unei subsidiare bancare, caz in care chiar daca noua banca nu va apartine in totalitate bancii mama, aceasta din urma poate sa participe la stabilirea politicii subsidiarei.

Intermedierea internationala a capitalurilor consta, fie in asigurarea necesarului de capital al tarii de origine a bancii din resursele atrase din alte tari prin intermediul agentiilor sau filialelor, fie participarea la transferul unor fonduri intre doua tari, acesta fiind mijlocit de o banca dintr-o a treia tara, tranzitul fondurilor efectuandu-se prin intermediul retelei teritoriale pe care banca o are atat in tara cu deficit de resurse cat si in cea cu excedent.

Clientela bancilor ce efectueaza intermedierea e diversa, de la guverne, banci centrale, banci comerciale, firme, acestea aflandu-se atat in situatia de debitor cat si de creditor.

O particularitate a intermedierii internationale este valoarea mare a sumelor transferate de banca de la creditor la debitor, iar riscurile presupuse de transfer se impart reciproc intre banca ce executa intermedierea, debitor dar si creditor.

Concret, intermedierea apare atunci cand intr-unul dintre state se aplica politici monetare restrictive, creditul este scump, fiind avantajos 'sa importi' resurse financiare din statul in care costul creditului e scazut sau cand la nivelul statelor implicate in transfer apar intr-unul excedente ale balantei de plati, iar in celalalt deficite.

Bancile ce executa transferul castiga, in primul caz, un plus de dobanda, iar in al doilea din diferenta de curs valutar, cumpara valuta ieftina din statul cu excedent si o plaseaza scump in cel cu deficit.

Activitatea in valuta pe teritoriul national are o pondere din ce in ce mai importanta in bilantul bancilor.

Ca urmare a acestui lucru, dar si a faptului ca activitatea in valuta era un refugiu in cazurile in care banca centrala aplica o politica austera, de reducere a lichiditatilor in economie-in acest caz creditele si depozitele in valuta cresteau rapid-operatiunile valutare au inceput sa fie incluse din ce in ce mai mult in reglementarile bancare.

Concret, activitatea in valuta consta in atrageri de depozite in valuta si acordari de credite in valuta, schimbul intre doua valute. Totodata operatiunile in valuta se desfasoara in conditii ce sunt dictate inca de piata caracteristica, la Londra, indiferent de statul unde se desfasoara.

Astfel, dobanda la care se acorda creditele sau se colecteaza depozitele e London Interbank Offered Rate (LIBOR), la aceasta adaugandu-se un coeficient de bonitate, numit rating, stabilit de firme de consultanta precum: Moody's, Standard and Poor's etc.

Acest rating se acorda in functie de gestiunea si managemetul bancii, de operatiunile active si pasive ale bancii.

Activitatea din cadrul cluburilor si asociatiilor bancare internationale, are drept scop pe de o parte cooperarea intre bancile din diferite state, iar pe de alta parte, colaborarea bancilor in acordarea de credite de valori mari.

Astfel cooperarea dintre banci vizeaza aspectele tehnice, de inovare a unor produse bancare, de introducere a unora noi sau promovarea unor tehnologii moderne de efectuare a operatiunilor bancare.

In ceea ce priveste cooperarea bancilor in acordarea unor credite, elocvente sunt creditele consortiale.

Creditele consortiale au aparut la sfarsitul anilor '60 ca urmare a necesarului de resurse al firmelor transnationale americane ce investeau in Europa.

Cu timpul aria solicitantilor a crescut, firmele de stat sau particulare, guverne vor apela la acesta.

Dupa cele doua crize ale petrolului creditele consortiale vor inregistra o dinamica apreciabila. Cresterea lor a fost posibila datorita cresterii capitalurilor tarilor OPEC dar ele au avut ca efect si o crestere a datoriei externe.

Creditorii-sindicatele bancare-au inovat in domeniul acestor credite, reusind sa creeze o piata secundara a creditelor consortiale, aspect care le-a crescut lichiditatea si a dat un nou impuls acestora.

Creditele consortiale se caracterizeaza prin valori ridicate, termen mediu si lung de acordare, cu o perioada de gratie, flexibilitate, in sensul ca erau create pe principiul liniei de credit, dobanda variabila in functie de rata LIBOR, la care se adauga anumite comisioane.

Creditorii ce formau un consortiu bancar erau banci puternice din diferite state.

Ele se implicau fie in garantarea creditului respectiv, riscul disipandu-se pe fiecare banca participanta si numai pentru o parte a creditului, fie emiteau si plasau efecte de regula unor investitori ce actionau pe piata de capital.

Una din activitatile bancare, cea internationala, e foarte greu de apreciat pentru ca statisticile sunt lapidare, situatie explicabila ca urmare a dificultatilor in evaluarea si cuantificarea acestei laturi a bancilor.

Daca ar fi sa ne luam dupa afirmatia facuta de bancherii francezi, cum ca rentabilitatea institutiilor conduse de ei e datorata doar de activitatile internationale desfasurate, ar rezulta ca operatiunile bancare extranationale ar fi considerabile dar si deosebit de eficiente. Realitatile par a fi altele.

Astfel, criza datoriilor din anii '80, anularea datoriilor unor tari slab dezvoltate, falimentul unor tari precum Argentina, Mexicul, Chile sau mai recent Polonia, Coreea de Sud si celelalte state din Asia de Sud-Est, par a indica faptul ca tocmai activitatile internationale au afectat intr-o anumita masura profiturile bancilor.

De altfel in anii '80 se vorbea ca bancile comerciale isi aranjeaza bilanturile astfel incat riscurile pe care le presupune activitatea internationala sa nu sperie clientela si lumea financiara in general.

Unul dintre efectele deosebit de importante ale internationalizarii e cresterea concurentei intre banci.

Aceasta rezulta din analiza numarului fuziunilor bancare si stratificarea bancara, impartirea lumii bancilor in doua categorii.

Pe de o parte bancile mari cu retea operativa dincolo de granitele tarii si, pe de alta parte, bancile mici care supravietuiesc fie datorita interesului statului pentru ele, fie datorita reglementarilor din aceste state, ce nu privesc cu ochi prea buni implantarea trusturilor bancare internationale.

Rezultatele concurentei de pe piata bancara internationala sunt fuziunile dintre marile banci.

'The Economist' aprecia ca lumea bancara a fost cuprinsa de febra fuziunilor iar actorii sunt de prima mana.

Astfel Mitsubishi Bank fuzioneaza cu Bank of Tokio, formand Bank of Tokio-Mitsubishi si urca pe locul II in topul mondial, Chemical Bank cu Chase Manhattan Corp. si urca pe locul IV mondial formand Chase Manhattan Corp., holdingul britanic HSBC cumpara puternica banca braziliana Banca Bamerindus si 20% din grupul financiar Serafin din Mexic pentru a-si consolida pozitia de leader.

Motivele pentru care bancile fuzioneaza sunt datorate ambitiei de a deveni leaderi in top, controland lumea finantelor, dar si datorita concurentei acerbe din domeniu, urmare a inflatiei de banci din tarile avansate in raport cu resursele economice limitate dar si a concurentei din afara sistemului bancar a fondurilor mutuale ce ofera profituri superioare investitorilor sau a societatilor transnationale care ofera gratis credit filialelor.

Teoretic, fuziunea a doua banci determina reducerea costurilor unei banci, dar poate insemna si o completare a activitatii bancilor ce fuzioneaza.

Dar fuziunile determina si o serie de noi probleme. Astfel ea poate sa determine o crestere a birocratiei, un management mai putin riguros, dar si probleme cu organele de supraveghere ce nu privesc cu ochi buni nasterea noilor giganti.

Un alt efect ce rezulta de altfel si din concentrarea bancara la care asistam e inovatia rapida in acest domeniu.

Astfel sunt create rapid noi produse si servicii bancare care au o durata scurta de viata, in locul lor aparand alte produse mult mai sofisticate.

Consecintele inovatiei in domeniul bancar sunt: cresterea productivitatii ca urmare a reducerii personalului, cresterea operatiunilor procesate si costurile din ce in ce mai mari pe care le presupune inovarea.

Dar cresterea costurilor e deosebit de periculoasa pentru ca daca veniturile provenite din inovare nu vor fi suficient de mari, bancile vor intra in zona de pierdere, de unde pana la a-si inchide portile mai e doar putin.

Dar internationalizarea a fost determinata si de goana bancilor dupa profit in conditiile reducerii riscurilor, ori creditul traditional e deosebit de riscant si are o lichiditate tot mai scazuta.

Resursele colectate de banci vizeaza din ce in ce mai mult termenele scurte si conditii de fructificare similare pietelor de capital.

Ca atare bancile confruntate cu resurse plasate doar pe termen scurt vor dezvolta circuite care le aduc castiguri rapide si au lichiditate inalta.

Altfel spus, bancile isi utilizeaza mai putin resursele in creditul bancar traditional, orientandu-se catre pietele de capital, plasand resurse in obligatiuni, titluri ce aduc castiguri mari si lichiditate rapida.

Asistam la transformarea bancilor din intermediar in simplu investitor pe piata internationala de capital, acesta fiind procesul de dezintermediere bancara.

3.4. Indicatori economico - financiari ai activitatii bancare

Prevederile conventiei de la Basel, in anul 1887, unde au participat guvernatorii bancilor centrale din tarile industrializate, contin criteriile ce trebuiesc avute in vedere la stabilirea dimensiunii optime a capitalului unei banci.

Astfel a fost definit capitalul unei banci, s-a stabilit nivelul minim de capital pe care trebuie sa il aiba o banca si modul de stabilire a indicatorului de adecvare a capitalului.

Rata capitalului adecvat: Rc= [(C+Rz)/Cn]x100

sau Rc= [(C+Rz)/AxXx(B+a)Xy]x100

Rc- rata capitalului adecvat; Y-% de risc pentru titluri de valori;

C - capital;

Rz- rezerve;

Cn- credite nete (credite-provizioane);

A-active in credite;

X-% risc pentru credite;

B-active in titluri de valori;

a- coeficient de multiplicare a portofoliului;

De aceea se impune ca bancile sa aiba un capital suficient pentru a acoperi riscul unor pierderi.

Unele din punctele prevazute ale Conventiei de la Basel pentru adecvarea capitalului sunt:

Minim 8% din activele ajustate in functie de risc trebuie sa fie obtinute sub forma de capital de baza, structurat in capital de rang I si de rang II.

Activele cu risc sunt cele care ar determina pierderi pentru banca ca

urmare a existentei unuia dintre riscuri:

Portofoliul de investitii detinut de banca sa nu atinga valoarea contabila cand e vandut;

Alte active sa fi fost vandute sub valoarea contabila;

Debitorii sa nu restituie sumele datorate bancii fie in ceea ce priveste ratele sau nerespectarea graficului de rambursare convenit la acordarea creditelor.

Alte puncte prevazute in Conventia de la Basel sunt:

Minim 50% din capitalul bancii trebuie sa fie capital de rangul I, reprezentand capitalul social (fondurile actionarilor plus resursele declarate obtinute din profitul nerepartizat).

Restul capitalului de baza poate fi format din capitalul de rangul II sau capitalul supliment constituit din rezervele nedeclarate.

Rata de lichiditate e un alt indicator specific pentru activitatea bancara

dupa cum urmeaza:

Re=(Lc/A)x100

Lc-lichiditati curente;

A-active totale.

Standardele internationale recomanda pentru bancile de investitii o rata de lichiditate de 10% si pentru bancile comerciale de 30%, dar acest nivel trebuie determinat in functie de structura portofoliului fiecarei banci.

In literatura de specialitate, lichiditatile curente sunt considerate depozite la vedere sau la termen pana la un an, titlurile de valori care se pot comercializa in orice moment si alte efecte bancare usor valorificabile.

Lichiditatile se determina pentru fiecare banca in functie de structura portofoliului (termen scurt, mijlociu sau lung), scadentele pentru angajamente, rezerva minima de disponibilitati.

Un alt indicator este rata depozitelor si exprima rata de acoperire a portofoliului de credite cu resurse:

Rd= (D/Cd)x100

D-depozite;

Cd-credite.

Prudenta bancara recomanda ca intre resurse si plasamente sa existe o corelatie deplina ca volum si perioada, adica la credite pe termen scurt sa corespunda resurse pe termen scurt si in mod similar la credite pe termen mijlociu si lung.

Un alt indicator este rata marjei de dobanda si reflecta diferenta dintre dobanda cu care sunt reinvestite depozitele bancare, astfel:

Rj=[(Di-Dp)/Cd]x100

Di-dobanzi incasate;

Dp-dobanzi platite;

Cd-credite;

Marja de dobanda acopera cheltuielile de administrare a bancii, riscul si bineinteles profitul. Elementul cel mai mobil este riscul care poate lua valori de pana la 10%, peste aceasta limita imprumuturile fiind hazardate. In situatiile de risc foarte mare creditarea se poate efectua numai cu garantia statului.

Rata provizioanelor de risc-reflecta protectia bancii fata de riscul asumat

Rpr=(Pr/Cd)x100

Pr-provizioane de risc;

Cd-credite.

In cazul in care se estimeaza ca riscul e mai mare decat cel din marja de dobanda se constituie provizioane intre 1 si 100%. La nivelul unei banci provizioanele nu trebuie sa depaseasca 10% din portofoliu intrucat se imobilizeaza importante sume si se majoreaza costurile operationale.

Un alt indicator este rata profitului-masoara eficienta in trei variante:

Rpv=(P/V)x100 Rpc=[P/(C+Rz)]x100

Rpa=(P/A)x100

Rpv-rata profitului brut functie de venituri;

Rpc-rata profitului brut functie de capital si rezerve;

Rpa-rata profitului brut functie de active;

P-profit brut;

C-capital;

Rz-rezerve;

V-venituri totale;

A-active totale.

CONCLUZII SI PROPUNERI

Pentru adaptarea la cerintele economiei de piata, in conditiile unui mediu

concurential puternic, banca isi propune realizarea obiectivelor sale strategice

Obiectivul central al bancii este dezvoltarea specificului de banca orientata preponderent spre produse si servicii destinate marelui public(retail banking).

Pornind de la necesitatea diversificarii resurselor bancii si de la gradul actual de educatie bancara a populatiei, banca a oferit pana in prezent acestui segment al clientilor in special produse de economii.

Avand in vedere ca pe piata bancara se simt efectele unei concurente crescute in abordarea acestor clienti prin aparitia unor produse si servicii mai complexe banca isi propune o implicare mai puternica in acest domeniu.

Plecand de la aceste considerente, banca isi propune:

Atragerea si mentinerea unei clientele stabile

Dezvoltarea facilitatilor oferite acestora pentru a permite cresterea numarului de conturi si a resurselor de costuri scazute

Stimularea consumului intern de bunuri prin oferte de credite de consum atractive;

Un alt obiectiv este restructurarea plasamentelor bancii prin diversificarea activitatilor financiare

In ceea ce priveste politica de creditare sunt vizate trei orientari principale cu privire la structura segmentelor de piata:

Selectarea clientilor actuali in vederea mentinerii celor cu rezultate si perspective financiare bune

Recastigarea clientilor buni pierduti de banca in ultimii ani si care in mod traditional au lucrat cu Banca Agricola

Atragerea clientilor din alte sectoare de activitate, din afara activitatii agricole si industriei alimentare, in vederea limitarii expunerii la riscurile specifice acestor sectoare.

Orientarea bancii va fi spre intreprinderile mici si mijlocii care in viitor

vor reprezenta cel mai semnificativ segment al societatilor comerciale din economie.

Un alt obiectiv este perfectionarea functionala si organizatorica a bancii.

Managementul bancii are in vedere restructurarea organizatorica a bancii, atat la nivel central cat si la nivelul retelei teritoriale.

Modificarea structurii organizatorice e impusa atat de obiectivele pe care managementul bancii si le-a propus cat si de cerintele sistemului informatic.

Rolul centralei va consta in principal in urmarirea realizarii obiectivelor strategice, controlul si coordonarea diferitelor activitati ale sucursalelor.

Pentru ca banca sa aiba succes e vital ca ea sa-si comercializeze produsele si serviciile in vederea continuarii dezvoltarii sale. Banca va reusi numai daca publicul, clientii potentiali vor cunoaste, vor cumpara, vor avea incredere in produsele si in serviciile sale.

Un alt obiectiv este extinderea sistemului de plata prin carduri care si-a dovedit eficienta si profitabilitatea atat pentru banca cat si pentru clienti

Daca banca detine o retea performanta de comercianti, acceptatori ai cardurilor emise sub sigla sa, cu siguranta mediul card-proprietar aflat in portofoliul valorilor sale, va genera profituri substantiale cu eforturi minime.

In acest sens, putem aminti ca, in prezent, banci americane sau londoneze de prim rang (Chase Manhattan, Barclays) realizeaza mai mult de jumatate din totalul veniturilor lor din operatiuni cu carduri.

Este proverbial exemplul societatii bancare 'Chemical' care in 1982 a reusit evitarea falimentului numai ca urmare a dezvoltarii unei retele performante de carduri.

Datorita faptului ca diferentierea cea mai pronuntata se obtine printr-o calitate inalta a serviciilor se poate spune ca strategia de baza in domeniul produselor si serviciilor bancare o constituie strategia calitatii.

BIBLIOGRAFIE

1) Buzoianu, D. "Standardizare", note de curs, an univ. 1998-1999

2) Hamzescu, I. "Cardul-instrumentul mondial de plata",

Ed. Tribuna economica, Bucuresti 1998

3) Istrate, L. "Referinte interne - Banca Agricola"

4) Juran, J. "La qualite' dans les services", AFNOR Gestion, 1994

Motoiu, R. "Ingineria calitatii", Ed. Chiminform Data S.A., Bucuresti 1994

6) Noye, D. "Pour satisfer nos clients, 12 lecons sur la qualite des services",

INGSP Editions, 1990

7) Odobescu, E. "Marketing bancar naional si internaional",

Ed. Bucuresti, 1998

8) Popa S., Groza L. "C[rile de plata in Romania", Bucuresti 1997

9) Potie, C. "Diagnostique qualite-Methodes d'expertise et d'investigation"

AFNOR Gestion, 1991

R[ducanu, I. "Avarii, fraude, falsific[ri", note de curs,

an univ. 1998-1999

11) Schileru, I. "Merceologie", note de curs, an univ. 1996-1997

12) Stanciu I., Olaru M. "Bazele merceologiei", Bucure=ti 1998

13) Turcu, I. "Operatiuni si contracte bancare", Ed. Luminalex, 1997

14) "Merchandise versus Comodities or: chalenge to comodity science",

symposium, Budapest, august 1993

15) "Instructiuni privind utilizarea cartilor de plata VISA" - Referinte interne Banca Agricola

16) "Finante, banci, asigurari", revista, nr. din: februarie-martie, aprilie,

iulie-august, septembrie, octombrie,

1998, Ed. Tribuna economica

17) "Tribuna calitatii", revista, nr.: 1-2/1996, 8/1996, 11/1996,

3/1997, 5/1997, 7/1997,

1/1998, 5/1998,8/1998