Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calitatii sunt stabilite in standardul ISO 9004-2.
Standardul mentionat imparte caracteristicile serviciului in doua categorii:
observabile
susceptibile de a fi evaluate de catre client
"O caracteristica a unui serviciu poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (comparabila) in functie de modul in care aceasta este evaluata si dupa cum evaluarea este efectuata de catre organizatia prestatoare de servicii sau de catre client' SR-ISO-9004-2.
Tabel nr. 3 - Componentele sistemelor calitatii in servicii
|
Nr. curent |
Componentele sistemelor calitatii in servicii |
|
1. |
Managementul aspectelor sociale ale serviciului |
|
2. |
Considerarea interactiunilor umane ca un element important al calitatii serviciului. |
|
3. |
Acordarea importantei convenite asupra realizarii, culturii si imaginii de marca a organismelor de servicii. |
|
4. |
Motivarea personalului si ridicarea capacitatii acestuia de a raspunde asteptarilor clientului. |
Exigentele unui serviciu trebuie definite in mod clar, in termenii unor caracteristici observabile si susceptibile a fi evaluate de catre client.
Acelasi lucru se aplica si pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite in termenii unor caracteristici ce influenteaza direct executarea serviciului cu toate ca asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile si susceptibile.
O caracteristica a serviciului sau a prestarii acestuia poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (susceptibila de comparatie) in functie de felul in care ea e evaluata si de cel care efectueaza evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).
In cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului si pastrarii serviciilor nu pot fi obtinute decat stapanind procedeul care furnizeaza serviciul.
Masura si controlul rezultatelor procedeului sunt esentiale pentru obtinerea si mentinerea calitatii cerute a serviciului.
De regula, nu este posibil sa se recurga la o inspectie finala pentru a influenta calitatea serviciului in contact cu clientul cu toate ca o actiune corectiva e uneori posibila pe durata prestarii serviciului.
Prestarea serviciului poate varia intre o automatizare puternica (transmiterea unui document prin telefax) pana la o personalizare puternica (punerea unui diagnostic medical).
Cu cat procedeul e mai usor de definit cu atat oportunitatea de a aplica principiile de structurare si disciplina ale unui sistem de asigurare a calitatii sunt mai mari.
In cazul instituirii unui sistem al calitatii in domeniul serviciilor, clientul constituie punctul de convergenta al tuturor actiunilor preconizate.
Din aceasta cauza, e recomandabil sa se puna la punct si sa consemneze in scris politica asupra calitatii.
Tabel nr. 4 - Coordonatele politicii calitatii
|
Nr. curent |
Coordonatele politicii calitatii |
|
1. |
Nivelul serviciului care trebuie furnizat |
|
2. |
Imaginea si renumele furnizorului de servicii |
|
3. |
Obiectivele calitatii serviciului |
|
4. |
Modul de lucru pentru atingerea obiectivelor calitatii |
|
5. |
Rolul personalului insarcinat cu punerea in aplicare a politicii referitoare la calitate. |
Directiunea furnizorului de servicii trebuie sa se asigure ca informatiile politicii referitoare la calitate sunt difuzate, ca aceasta politica e inteleasa, pusa in aplicare si mentinuta.
Obiectivele care se degaja dintr-o corecta politica referitoare la calitate trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele aspecte:
Satisfactia clientului in legatura cu calitatea serviciului
Masura in care activitatile de servicii tin seama de protectia mediului inconjurator si a societatii in general
Eficacitatea furnizarii/prestarii serviciilor.
In legatura cu resursele pe care sistemul calitatii se bazeaza, se constata ca in domeniul serviciilor, personalul constituie principala resursa.
Motivarea personalului devine in asemenea imprejurari un element vital.
Pentru a stimula in asemenea momente motivatia personalului, evolutia sa, facultatea sa de comunicare si de actiune, conducerea trebuie sa actioneze astfel:
|
|
|
Sa selectioneze personalul in functie de aptitudinea de a raspunde criteriilor din descrierea postului avut in vedere |
|
Sa ofere fiecarui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza gratie unor metode de lucru coerente si creative, oferind posibilitati largi de participare |
|
Sa furnizeze conditiile de lucru care sa stimuleze excelenta si relatiile stabile de lucru |
|
Sa se asigure de buna intelegere a serviciilor de indeplinit, a obiectivelor de atins si a modului in care ele afecteaza calitatea |
|
Sa verifice ca tot personalul se simte implicat si ca are o influenta asupra calitatii serviciului furnizat clientilor |
|
Sa recunoasca si sa acorde consideratia potrivita oricarei actiuni care contribuie la imbunatatirea calitatii |
|
Sa evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului in a realiza calitatea serviciului |
|
Sa puna in aplicare planul de evolutie profesionala pentru tot personalul organismului furnizor de servicii. |
Lucrul in echipa, de exemplu in cadrul cercurilor calitatii, poate fi un mijloc eficient de imbunatatire a comunicarii intre membrii personalului si de favorizare a unei atitudini cooperante si participative in rezolvarea problemelor.
Dintre resursele materiale necesare realizarii unui serviciu sunt:
|
Echipamente si instalatii pentru prestatia serviciu- lui |
Nevoi operatio- nale, cum sunt: dispozitiile pen- tru cazare, siste- mele de transport si de informatii. |
Logistica, instru- mentatia si echi- pamentele nece- sare pentru eva- luarea calitatii |
Documente ope- rationale si teh- nice. |
Figura nr. 3 - Resursele materiale necesare realizarii unui serviciu
Si in domeniul serviciilor se poate concepe o bucla a calitatii care sa evidentieze unele aspecte specifice. Dupa ISO 9004-2, elementele principale sunt prezentate in standardul adoptat si in tara noastra ca standard national.
Structura unui sistem al calitatii din sfera serviciilor nu difera esential de aceea din domeniul productiei. Pentru servicii exista unele aspecte specifice:
1.Conceptul prestatiei unui serviciu poate fi realizat in faze distincte de lucru, facand obiectul unor proceduri distincte. Numeroase servicii cuprind urmatoarele faze:
informatii asupra luarea dispozitiile facturarea
serviciilor oferite comenzii privind servi- serviciului
clientilor ciul si prestarea si plata sa
sa.
Figura nr. 4 - Fazele prestarii unui serviciu
2.Pentru cumpararea de produse sau servicii, lista nominala a exigentelor referitoare la aprovizionare e util sa cuprinda:
|
Comenzi de aprovizionare insotite de comenzi de specificatii |
|
O selectare a furnizorilor calificati |
|
Un acord asupra conditiilor de calitate si de asigurare a calitatii |
|
Un acord asupra metodelor de verificare |
|
Controlul marfurilor la sosire |
|
Inregistrari privind calitatea acestor marfuri. |
3.Serviciile noi sau modificate ca si prestatiile acestora trebuie sa faca obiectul unei calificari pentru a genera garantia ca sunt puse la punct in intregime si ca satisfac cerintele clientului. Calificarea trebuie sa fie definita, planificata si finalizata inaintea executarii serviciului iar rezultatele trebuie sa fie documentate.
Inainte de prima prestatie a serviciului trebuie examinate, in vederea calificarii urmatoarele aspecte:
|
Ce este furnizat in mod efectiv clientului si daca ceea ce ii este furnizat ii satisface cerintele |
|
Daca procesul de prestare a serviciului e complet |
|
Daca mijloacele si resursele necesare asigurarii obligatiilor serviciului sunt disponibile, mai ales mijloacele umane si materiale |
|
Daca au fost stabilite datele privind informarea clientilor asupra utilizarii serviciului. |
O recalificare periodica trebuie sa fie efectuata pentru a garanta ca serviciile continua sa satisfaca nevoile clientilor si raman conforme cu specificatia serviciului ca si pentru a identifica imbunatatirile potentiale in furnizarea si controlul serviciului.
4.Evaluarea de catre client este masura calitatii serviciului. Reactia clientului poate fi imediata, diferentiata, retroactiva. De aceea e necesar sa se stabileasca o masurare permanenta a satisfacerii clientilor. In cadrul acestei evaluari trebuie luate in consideratie reactiile pozitive ca si cele negative, ca si incidenta lor probabila asupra activitatii viitoare a organismului furnizor de servicii.
5.Orice persoana din cadrul furnizorului de servicii are datoria si responsabilitatea de a identifica si semnala serviciile neconforme.
6.Trebuie luate toate masurile pentru identificarea neconformitatilor potentiale ale serviciului inainte ca ele sa afecteze clientii. Sistemul calitatii trebuie sa defineasca responsabilitatile si autoritatea referitoare la actiunile corective.
Datorita caracterului consumarii imediate, calitatea serviciilor trebuie construita in timp.
Operatia se face de regula in mai multi pasi dispusi in urmatoarea secventa:
|
1.Definirea strategiei care trebuie sa stabileasca nivelul de calitate pentru fiecare segment de piata abordat |
|
2.Comunicarea calitatii stabilite clientului. Acesta din urma trebuie sa cunoasca promisiunea facuta sub o forma cat mai exacta si concisa |
|
3. Definirea unor criterii de calitate masurabile. Cuantificarea calitatii e un deziderat major, dar nu e mereu posibila, in asemenea situatii, calitatea se defineste prin: 'Clientul va' urmat de enumerarea sarcinilor si metodelor pentru atingerea obiectivului |
|
4. Conceperea unui sistem de livrari 'prietenos' fata de client. Acesta se bazeaza pe analiza desfasurarii serviciului pe etape cu anuntarea riscurilor ca si a masurilor de prevenire |
|
5. Comunicarea catre salariati a criteriilor de calitate. Se cauta sa se obtina descentralizarea si lasarea initiativei. Lipsa acestor elemente scade drastic efectul instruirii, deoarece hotararile, in majoritatea lor la nivel colectiv, nu pot fi luate de sefi din lipsa de timp |
|
6. Reducerea erorilor pana la 0 defecte. Acesta e nivelul de calitate care trebuie atins. Daca un serviciu are 10 etape si la fiecare exista un risc de greseala de 1%, in final 11% din clienti vor fi nemultumiti |
|
7. Masurarea performantelor constituie un element de mare importanta. Calea cea mai des utilizata este aceea a chestionarii clientilor dupa care urmeaza evaluarea performantelor fata de obiective si comunicarea rezultatelor fara a se face reprosuri |
|
8.Creativitatea si inovarea reprezinta cai de intampinare a tendintei 'mereu mai mult'. Statisticile si bancile de date realizate cu ajutorul calculatorului, reprezinta o resursa importanta alaturi de initiativa personalului implicat. |
