RELATIA TERAPEUTICA ASISTENT - PACIENT IN SPITALELE DE PSIHIATRIE
Aspecte etico - deontologice
In orice profesie, In orice domeniu de activitate avem nevoie, pentru a fi eficienti si pentru a putea oferi servicii de calitate, de o anumita conduita care sa nu lezeze sau sa-i Indeparteze pe ceilalti cu care relationam. Reglementarea acestor raporturi dintre persoanele care intra In contact se face cu ajutorul unui cod de reguli si norme morale ce fac obiectul disciplinei numite etica (lb. greaca, Ethos = obicei, comportament). Insusirea de catre fiecare individ In parte a acestui sistem de norme, principii si valori morale, contribuie la formarea dimensiunii morale a personalitatii si a constiintei morale, la ghidarea eficienta a persoanei In societate si ]n profesia pe care o presteaza.
Daca rezumam discutia la domeniul medical, putem spune ca etica medicala se ocupa de normele morale si comportamentele celor ce Ingrijesc si trateaza bolnavii, definind obligatiile, sarcinile, modul de conduita, responsabilitatea fata de calitatea si reusita actului medical, valorile psiho-morale ale personalului de Ingrijire.
In domeniul sanatatii, spre deosebire de alte domenii de activitate, unde eroarea se poate Inscrie In parametrii corectabili sau admisibili, orice eroare, orice greseala, chiar neintentionata, poate prelungi suferinta pacientului, lasand uneori traume greu de vindecat ce pot afecta Intreaga lui dezvoltare viitoare. Deoarece, In domeniul medical, competenta, daruirea, raspunderea profesionala, disponibilitatea de a fi alaturi de ceilalti, se impun cu mult mai multa putere decat In oricare alta profesiune, trebuie sa manifestam un comportament profesional.
Acest comportament profesional se caracterizeaza prin:
La baza eticii medicale stau o serie de trasaturi morale si profesionale ale asistentei medicale (personalului de Ingrijire) cum ar fi: cinstea, onestitatea, spiritul de daruire, solicitudinea, altruismul, ascultarea empatica, respectul. Din acest motiv, profesia medicala trebuie exercitata cu rabdare, generozitate, pasiune, sinceritate, locul central In activitatea de Ingrijire ocupandu-l pacientul, care trebuie Inteles si acceptat 'asa cum este'. Din experienta clinica, In lucrul cu pacientul cu probleme psihice am constatat la nivel de relatie terapeutica o mai mare reusita atunci cand Ii oferi acestuia libertatea sau oportunitatea de a gandi, de a-si imagina, de a-si exprima punctul de vedere. El trebuie sa se simta ascultat, Inteles si valorizat pentru ceea ce este, dincolo de limitele impuse de un diagnostic strict medical. Nu de multe ori auzim pacienti multumind personalului pentru aceasta atitudine, Intrucat cel mai greu lucru este sa faci fata prejudecatilor si oprobiului public.
Trecand la problemele de deontologie (lb. greaca, Deonto = necesitate, datorie), pe prim plan se Inscriu relatiile dintre cadrele medicale care trebuie sa fie de deplina colaborare si ajutor In activitate, unirea lor In echipa reprezentand o cerinta a eficientei profesionale si o siguranta pentru pacientul asistat medical. Orice divergente exprimate In fata bolnavului cresc atmosfera de nesiguranta. De aceea relatiile care se stabilesc Intre cadrele medicale si pacienti trebuie sa fie unele profesionale, In sensul sustinerii si a Incurajarii si nu a crearii sentimentelor de culpa sau a dezinteresului.
De multe ori, asistenta medicala este considerata o simpla masina de Indeplinit ordinele medicului, uitandu-se ceea ce este esential In practica medicala, si anume: Intelegerea si disponibilitatea fata de pacient. Din aceasta cauza, relatia dintre asistenta medicala si pacient nu trebuie sa se limiteze numai la aplicarea tratamentului, ci si la stabilirea unei comunicari psihice cu el, pentru a-l putea ajuta In a-si exprima trairile interioare.
Pasivitatea pacientului de psihiatrie este probabil o forma de adaptare la noua realitate (cea impusa de spitalizare) si se manifesta prin resemnare si apatie. Pentru a preveni aparitia acestor manifestari, noua orientare a colectivului din Spitalul de Psihiatrie si Neurologie Brasov este aceea de a facilita cat mai precoce relationarea interumana si reinsertia sociala. Pornind de la acest fapt, am Infiintat In spitalul nostru grupuri de suport pentru diferite categorii de pacienti (pacienti cu schizofrenie, depresie, consumatori de alcool, pacienti varstnici), grupuri In cadrul carora cei aflati In dificultate pot beneficia de ajutorul oferit de ceilalti membrii ai grupului, lucru care mareste complianta la tratamentul medicamentos. Scopul principal al acestor activitati de grup este insuflarea Increderii In fortele proprii, redobandirea aptitudinilor temporar pierdute si posibilitatea reluarii unei vieti si a unei activitati cat mai apropiate de cea de dinaintea Imbolnavirii. Mai mult, implicarea activa a pacientului In actul medical contribuie la cresterea satisfactiei pacientilor In ceea ce priveste tratamentul urmat.
De cele mai multe ori auzim bolnavi spunand 'Ce o sa fac dupa ce ies din spital? Lumea ma considera nebun?'. Este foarte greu sa sustii si sa raspunzi la o astfel de Intrebare, mai ales ca nu stii care este cea mai buna atitudine pentru a nu leza pacientul. Timpul petrecut cu pacientul, oferirea de informatii cu privire la boala si tratamentul ce trebuie urmat, Increderea acordata acestuia maresc considerabil sansele ca acesta sa poata avea o activitate sociala normala, fara a fi marginalizat de ceilalti. Astfel de teme abordate In cadrul grupurilor de sustinere si Intarite prin tehnici psihoterapeutice au demonstrat faptul ca la sfarsitul spitalizarii pacientii prezinta o mai mare Incredere In propria persoana si sunt gata sa faca fata situatiilor punctate de prejudecati, traite dincolo de portile spitalului.
Este gresita afirmatia conform careia, pacientii de psihiatrie trebuie tratati Intr-un mod special fata de ceilalti pacienti de pe alte sectii medicale. Dimpotriva, pacientul cu probleme psihice are nevoi si drepturi egale si asemanatoare cu ceilalti pacienti din alte unitati spitalicesti. Aceast lucru Inseamna ca ei trebuie sa beneficieze de aceeasi atentie si Incredere, chiar daca impresia este ca nu rezoneaza la aceste capacitati. Modelul oferit de asistenta medicala In relatia cu pacientul contribuie Intr-o mare masura si la schimbarea si modelarea relatiilor dintre pacienti.
Comunicarea noastra cu pacientul trebuie sa fie concordanta cu starea lui actuala, cu posibilitatile lui de Intelegere si asociata cu elemente de sprijin pentru a influenta pozitiv evolutia bolii sale. Adesea, atitudinea noastra insuficient controlata (orice semn cu capul, susoteli cu membrii familiei, orice denumire stiintifica neInteleasa de catre pacient, chiar tacerea) influeteaza bolnavul, generand suspiciuni si disconfort.
In spitalele de psihiatrie, spre deosebire de celelalte specificuri medicale, efortul de a face pacientul sa constientizeze boala sa psihica este foarte mare. O parte dintre pacienti nu au aceasta disponibilitate de a constientiza faptul ca prezinta o boala psihica pentru care trebuie sa urmeze un tratament medical. Schimbarea punctelor de vedere cu privire la boala psihica, dezvoltarea de noi metode de comunicare cu pacientul, furnizarea corecta si repetata a informatiilor legate de boala si tratament, ascultarea activa, dezvoltarea autoajutorului pot contribui la eficientizarea acestei lupte de a constientiza si accepta boala psihica. Exista pacienti care spun: 'Eu nu sunt bolnav, asa ca nu trebuie sa fac tratament. Ma simt foarte bine asa'. Insa, In ciuda celor afirmate de ei, datele obiective releva o boala psihica pe care, este clar, pacientul nu o accepta. Este nevoie de mult tact profesional pentru a-l determina pe pacient sa Inteleaga pozitia medicala si sa-si Infranga rezistentele cu privire la existenta bolii psihice.
Pe de alta parte sunt pacienti care sunt interesati de diagnosticul medical, vor sa stie cauza si boala de care sufera, Insa atitudinea personalului medical nu este intotdeauna una potrivita. In fata unei astfel de situatii, cand auzi pacientul (sau familia) spunand: 'Eu de ce sufar? Este grav? Ma mai fac bine?', prima reactie este de a-l Incuraja si de a evita un raspuns onest privind boala lui. Corectitudinea si confidentialitatea In relatia cu pacientul trebuie sa constituie baza comunicarii cu acesta, Intrucat fiecare dintre cei internati sufera angoasa enigmei legate de diagnostic si tratament, iar o atitudine suportiva si comprehensiva Ii poate ajuta sa depaseasca acest stadiu.
Problemele de etica si deontologie medicala sunt complexe si numeroase si desi par lucruri teoretice, ele pot fi aplicate cu usurinta in practica daca sunt facute din daruire si Intelegere fata de persoana pacientului. Pacientul trebuie sa ocupe primul plan In Ingrijire si nu diagnosticul medical. Atitudinea si comportamentul personalului pot contribui la Imbunatatirea mai rapida a starii acestuia. Sa nu uitam ca majoritatea celor care trec prin dezechilibre psihice sufera tocmai de lipsa de suport emotional. Or, Intr-un spital de psihiatrie oferirea acestui suport trebuie sa fie primul dintre serviciile acordate. BineInteles ca nu totul se poate realiza doar cu bunavointa si amabilitate, ci trebuie sa avem In vedere Imbunatatirea necontenita a competentei profesionale. Calitatea actului medical depinde de resursele umane disponibile. Noua reforma din sanatate trebuie sa gaseasca modalitati materiale si de resurse umane pentru a facilita Imbunatatirea actului medical..
INGRIJIREA MEDICALA - ARTA SI PROFESIONALISM
ANGELA
PROCOVAN
Asistent medical principal - Boli
Nutritie
OLTITA
VARVARI
Asistent medical principal - Medicala
Spitalul Judetean Bistrita
Prin actul medical are loc producerea unei realitatI noi: conditia umana ameliorata; are loc nasterea efectiva a valorii, pregatita prin cunoastere si faurita prin actiune.
'Actul medical, daca este cu siguranta in majoritatea cazurilor un act stiintific, daca el este in grade diferite un act social, este intotdeauna un fapt psihologic. Acesta este caracterul sau, daca nu cel esential, cel putin mai constant, cel care asigura medicinei de-a lungul timpului si in toate locurile, extraordinara sa unitate. El este o drama cu doua personaje' (Portes)
Prin faptul ca efortul medical este producator de valoare, el se detasaza intr-un fel de relatiile general-umane, integrandu-se alaturi de alte dimensiuni ale creatiei, in acest front al societatii, prin care aceasta inainteaza necontenit, omenescul devenind tot mai uman.
Considerand omul ca o unitate corp-minte-spirit, actul medical va trebui sa se adreseze intregului si atunci toate valorile morale coroborate cu altruismul, compasiunea, respectul pentru viata in completare cu stiinta vor putea asigura starea de bine a pacientului.
Forgue spunea: 'Demnitatea medicinei si greutatea responsabilitatii este inaltimea morala a problemelor ce ne sunt cateodata propuse si a caror solutie cere multa constiinta, mai multa constiinta decat stiinta. Medicina nu este o stiinta abstracta ci una practica - dar ea nu se aplica materiei. Supunerea ei speciala si exclusiva la om este ceea ce o face incomparabila'.
Astfel, ingrijirea medicala apare ca o impletire a cunostiintelor despre boala in sine cu arta stabilirii relatiilor interumane- arta comunicarii.
Actul medical are si o functie sociala adresandu-se individului dar si comunitatii din care face parte, pe toate fatetele ei. Asistenta medicala participa la actul medical in primul rand dintr-un impuls ce tine de morala, acela de a ajuta omul- ca apoi sa-si utilizeze cunostiintele in vederea tamaduirii bolii. Apare la asistenta medicala asa zisa 'constiinta morala nativa sau cultivata', fara legi scrise care poate fi la un moment dat subiectiva si diferita de la o persoana la alta.
Dar daca totI oamenii s-ar conduce dupa propriile reguli de morala, diferenta de la un individ la altul nu s-ar mai realiza decat intamplator, consensul in aprecierea sau sanctionarea unui act individual sau colectiv (s-ar isca 'razboiul tuturor impotriva tuturor'). Considerand actul medical ca un contract cu pacientul Portes spunea: 'dintre toate contractele, actul medical este fara indoiala cel al carui continut moral si psihologic este cel mai bogat si cel mai greu de sesizat prin concepte pur juridice'.
Se constata ca, de o parte, cadrul juridic in care se poate integra valabil actul medical 'ramane de definit' iar pe de alta parte, ca in documentele juridice moderne, desprinderea responsabilitatilor medicale se face adesea printr-un apel la o notiune extrajuridica, acea de constiinta profesionala.
In procesul de ingrijire se fundamenteaza relatia paciant-asistent medical, o relatie foarte complexa ale carei probleme nu au fost intotdeauna clar formulate, dar mai ales nu au fost intotdeauna clar rezolvate.
Increderea pacientului in stiinta medicala este mijlocita de increderea in cei care il tratreaza sau ingrijesc. In sensul acesta Thibon spunea explicit: 'Ceea ce cer este sa fiu tratat ca om de catre un om'.
Se spune ca 'atunci cand imbracam halatul pentru a intra la serviciu imbracam odata cu el si atitudinea pe care o simbolizeaza formatia profesionala dar si deformatia pe care o comporta' (Minkowski).
In actul terapeutic se face balansarea aproape imperceptibila intre subiectiv si obiectiv, ajutand omul de langa tine, dar vazand in el un capitol de patologie. Relatia asistent medical- pacient face parte din psihologia comportamentului interpersonal. Persoana 'intra in boala' cu un anumit tip de sistem nervos si de temperament cu un anumit caracter si inteligenta, cu o anumita ereditate, cu complexe si pareri preconcepute, cu un anumit orizont cultural. Bolnavul ia diverse atitudini fata de boala, dar in acelasi timp si fata de echipa medicala: incredere, stima, simpatie, insa- posibil- si indoiala, teama, dispret, ura. Noi suntem nevoitI sa-i tratam neconditionat pe toti.
Comunicarea este cel mai important lucru in stabilirea relatiei cu pacientul. 'A sti sa ascultI este prima conditie a unui dialog'.
O atitudine apropiata fata de bolnav nu inseamna umilinta, mai ales ca pacientul iti incredinteaza secretele sale, trairile, pe care in alte conditii nu le-ar face. In plus, un comportament corect fata de bolnav implica pastrarea confidentialitatii acestor destainuiri. Sigur ca exista cazuri cand esti obligat sa divulgi unele secrete, dar trebuie sa stii cand si cui sa o faci.
Simptomele si semnele bolii alcatuiesc 'un limbaj al corpului' ce trebuie sesizat si decodificat, atmosfera ce se stabileste intre pacient si echipa medicala fiind de un acordaj reciproc ca intre un post de emisie si unul de receptie.
In practica medicala se cere de multe ori consimtamantul bolnavului, care are rezonante etice si implica libertatea pacientului.
Adeziunea personala nu trebuie ignorata, nu trebuie sa se abuzeze de slabiciunea momentana a vointei bolnavului din cauza bolii, pentru a-i smulge consimtamantul pentru acte terapeutice discutabile sau riscante. De asemenea trebuie respectata alegerea bolnavului in deplina cunostinta de cauza, daca religia ii interzice anumite practici medicale. In sectia noastra, nu putine au fost cazurile cand pacientul a refuzat transfuzia de sange pe motive religioase.
Relatia de ingrijire medicala pacient- asistent nu se reduce la modul simplist 'eu-tu' ci se extinde in ambele parti: echipa medicala- familia pacientului. Cu aceasta se creeaza o legatura ca suport de sprijin pentru bolnav pe plan psihic, dar si ca ajutor la ingrijirea bolnavului (ingrijiri primare sau prin educatie sanitara pana la ingrijiri mai complexe ce pot continua si la externare.
Oricum pacientul are dreptul de a primi asistenta medicala de calitate, indiferent de statutul sau social, de culoarea pielii, de religie sau etnie.
Ne punem intrebarea cand, cum si cat din adevar si detalii asupra bolii trebuie comunicate pacientului. Forma sub care urmeaza sa-i prezentam realitatea este functie de personalitatea bolnavului si de natura bolii. Sunt pacienti care nu vor sa stie si la care putem ramane cu relatarea unor date aproximatixe. Insa sunt cazuri unde trebuie acordat timp bolnavului pentru a-si accepta boala sau cand, in boli grave se pune problema protectiei contra diagnosticului.
Consideram ca familiei trebuie sa i se comunice diagnosticul, dar si aici cu anumite rezerve.
Dr. doc. Andrei Athanasiu propune mai multe tipuri de atitudini in relatia pacient- echipa medicala care trebuie adoptate in functie de caz si pacient:
Pacientul nu apreciaza intotdeauna efortul si ajutorul nostru, nu ne acorda incredere si respectul cuvenit, mai mult nu ni se admite nici o greseala. In fata acestora ramanem la cea mai mare multumire 'constinta datoriei indeplinite'.
'Am facut tot ce este omeneste posibil' este o expresie deseori intalnita dar oare nu se asteapta la ceva supraomenesc? De aceea, in cadrul actului medical raspunderea este mult mai mare pentru ca vine in fata legii, a eticii, dar mai ales in fata constiintei.
Ca sa fii impacat cu tine insuti trebuie sa fii convins ca profesional nu ai gresit, ca totul a fost corect, prompt si eficient. in plus, toate cunostintele trebuie ameliorate continuu, pentru ca in aceasta meserie nu se poate spune: 'nu am stiut'.
De calitatea actului medical depinde prestigiul care reflecta pe de o parte stadiul de dezoltare a practicii medicale si deci eficienta, iar pe de alta parte atitudinea bolnavului fata de echipa medicala de la care asteapta totul si nu i se iarta nimic. Si nici asta nu e destul. Apare arta de a sti sa lucrezi in echipa. Deobicei exista un cod nescris al comportamentului in fiecare sectie ca intr-un grup de oameni.
In cadrul echipei medicale se intalnesc oameni cu vederi diferite fata de scrupulozitatea respectarii valorilor morale, atat in activitatea profesionala, cat si in viata personala, transferul incarcarilor morale facandu-se mai adesea dinspre particular spre profesional.
In general se creeaza un consens al regulilor morale care trebuie respectate in raporturile cu colegii sau subalternii bazate pe corectitudine, cinste, sinceritate, datorie, respect.
Cinstit si corect ar insemna si cand se ia atitudine critica asupra unui act medical defectuos efectuat de catre oricare dintre membrii echipei medicale.
Recunoasterea superioritatii profesionale, a uneia sau unora dintre membrii echipei 'de la care ai ce invata' perseverenta de a-i ajunge pe acestia, stiinta rezolvarii conflictelor la locul de munca, atitudinea pozitiva fata de fostii colegi care trebuie ajutati sa se integreze dovedesc inteligenta sociala.
Oricare ar fi tipul de relatie, fie pacient- asistent, fie asistent- restul echipei medicale, trebuie sa intelegem ca 'autoritate' nu inseamna lipsa politetii, iar 'amabilitate' nu inseamna slabiciune.
Bamk, eminent psihiatru francez, a subliniat legatura reciproca dintre nivelul moral al medicinii unei epoci si realizarile sale clinice si face observatia: 'decadenta eticii si a respectului fata de om, utilitarismul cu vederi scurte, precede decadenta stiintei insasi'.
Aspecte privind comunicarea in cabinetul medical (III)
CUM APLICAM ACESTE LUCRURI IN CABINETUL MEDICAL?
Sursa majoritatii problemelor de comunicare o constituie diferenta dintre continutul mesajului sau impactul pe care medicul intentioneaza sa-l transmita si modul in care este receptionat mesajul.
COMUNICAREA SE POATE FACE PRIN MIJLOACE (LIMBAJE):
1. Non-verbale, care cuprind informatii despre:
. spatiu-cabinet
(25%) - limbajul spatiului (proxemica);
. imagine (15%) - limbaj imagine (afisier, dotarea cabinetului, cabinete
virtuale);
. corpul uman (55%): aparenta fizica (vestimentatia), gesturile, expresia fetei
(mimica), vocea (volum, intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) si prin
manifestari vocale fara continut verbal (rasul, dresul vocii, geamatul,
oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.);
2. Verbale (5%), prin intermediul limbajului extern (scris, vorbit).
MANAGEMENTUL COMUNICARII
A) COMUNICAREA NON-VERBALA
1) Limbajul spatiului (proxemica)
Recomandari:
.
curatenia si ordinea din cabinet (cabinet, sala de asteptare, sala de
tratament);
. ordinea de pe birouri (putine hartii!): registre, formulare asezate ordonat,
cat mai putine obiecte;
. transparenta activitatii (avizier cabinet): obligatii, drepturi, pachetul de
servicii asigurat si serviciile cu plata, restrictii (plafoane), formulare
acceptate, tarife pentru serviciile neasigurate;
. lipsa aglomeratiei zilnice;
. timpul de asteptare la consult (preferabil programare cronici), evidenta
computerizata (optional);
. consultatia individuala: in medie 15 minute;
. miros de curat al ambientului: odorizante electrice de camera (optional);
. televizor color functional in sala de asteptare (optional);
. muzica odihnitoare, relaxanta in surdina (optional).
Nerecomandat:
.
curatenie dubioasa;
. aglomeratie;
. timp indelungat de asteptare;
. timp de consult mai mare de 30 de minute;
. discutii nemedicale;
. lamentari pacient;
. climat fonic crescut in sala de as- teptare.
Mai nou, in comunicarea prin imagini, a aparut comunicarea mediata de calculator: internet, prin aparitia cabinetelor virtuale.
In timpul consultului, totul se bazeaza exclusiv pe declaratiile pacientului, iar simptomele si rezultatele analizelor pot fi trucate din diverse motive, medicului oferindu-i-se doar imaginea pe care pacientul o are asupra bolii sale. Diagnosticul trebuie sa fie orientativ, sa contina trimiterea pacientului la specialistul indicat, iar tratamentul dat ca o simpla sugestie, cu o medicatie ce va contine doar medicamente ce se pot elibera si fara prescriptie medicala!
2) Limbajul vestimentatiei
Instruirea personalului (asistenta, ingrijitoare etc.) si exemplul personal al medicului.
Recomandari:
. aspectul
general al personalului medical:
. halat curat (schimbat la maximum 2 zile!), de preferinta colorat;
. pentru femei: pieptanatura ingrijita, iar machiajul (ruj, lacuri de unghii)
foarte discret;
. pentru barbati: barbieriti zilnic, pieptanatura ingrijita;
. folosirea unui parfum discret;
. bijuterii cat mai putine;
. folosirea regulilor universale de protectie (masti, ochelari, manusi).
3) Limbajul gesturilor si al mimicii
Comportamentul la primirea pacientului:
. primeste
pacientul in picioare sau se ridica in picioare (!) la prezentarea si la
plecarea acestuia (obligatoriu);
. saluta prima/primul sau raspunde la salut (la venirea si la plecarea
pacientului);
. zambeste (primul gest de castigare a bunavointei) si da mana cu pacientul
(comunicare prin contact fizic);
. invita pacientul sa ia loc (pe scaun sau canapea) cu respectarea distantei
sociale (1,5 m);
. contact vizual permanent (focus vizual al medicului pe punctul
intersprancenos al pacientului) sau contact vizual in forma literei Z in cazul
discutiei cu cel putin 4 pacienti si/sau apartinatori);
. mainile la vedere, cu palmele in sus (atitudine non-verbala defensiva);
. ascultare activa si concentrare numai pe problemele medicale pe care le poate
rezolva medicul sau personalul cabinetului;
. folosirea manusilor de unica folosinta la fiecare consultatie;
. folosirea mastii si a materialelor de unica folosinta (apasatoare de limba,
seringi desfacute in fata pacientului);
Nerecomandat:
. nu se
fumeaza si nu se mesteca guma in prezenta pacientului;
. parfum abundent (atentie astmatici!);
. mimica incruntata;
. evitarea gesturilor agresive (mainile tinute in solduri, indreptarea
degetului aratator catre pacient), a gesturilor nervoase (pocnitul din degete)
si a gesturilor de indecizie sau nesiguranta (jocul cu diferite obiecte,
trecerea mainii prin par sau aranjarea parului).
4) Limbajul timpului
A veni mai tarziu sau mai devreme (a fi punctual sau nu) la o programare medicala are anumite semnificatii: comunica atitudinea fata de medic sau fata de consult. Intarzierea poate irita si insulta. Cu cat oamenii sunt facuti sa astepte mai mult, cu atat ei se simt mai umiliti; se simt desconsiderati si inferiori ca statut social.
5) Limbajul tacerii
In general, la un consult medical nu se discuta problemele nemedicale ale pacientului (economice sau altele, gen lipsa medicamentelor compensate, cozile de la cabinetele medicilor de specialitate, programarile la laboratoare, spitale etc); medicul readuce discutia la motivele medicale ale prezentarii la cabinet. Daca vreo intrebare adresata ne pune intr-o asemenea incurcatura, incat ne dam seama ca nu putem raspunde, este mult mai bine si mai elegant sa nu incercam "sa o scaldam', ci sa rostim cu sinceritate si aplomb: "Imi pare rau, nu stiu/nu cunosc/nu pot.'. Iar daca ni se adreseaza o intrebare care nu are nimic de a face cu subiectul prezentarii pacientului, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspundem. Irelevanta poate fi sanctionata cu eleganta si diplomatie.
B) COMUNICAREA VERBALA MEDIC-PACIENT (CONSULTATIE)
Recomandabil:
. vor fi
evitate vorbirea cu voce pe ton inalt, limbajul si explicatiile medicale
abstracte, ironii, aroganta etc.;
. va fi evitata capcana lamentarilor pacientului prin devierea sau evitarea
conversatiei alaturi de subiect, prin readucerea acesteia la subiectul medical
al prezentarii;
. intrebarile vor fi simple, clare;
. vor fi discutate variante ale tratamentului (avantaje, dezavantaje),
restrictii legale (plafoane);
. consultatia va dura, in medie, 15 minute.
SITUATII SPECIALE DE COMUNICARE LA CONSULTATIE
1) Comunicarea cu un pacient nou:
.
informare cu privire la pachetul de servicii (asigurati, neasigurati);
. informare cu privire la programul de lucru, mod de lucru (programare
telefonica/ la cabinet);
. informare cu privire la formularele acceptate si la restrictiile legate de
acestea;
. informare referitoare la serviciile cu plata in afara pachetului contractat.
2) Reguli pentru comunicarea unui diagnostic grav:
.
comunicare personala (nu prin telefon!) intr-un moment propice (este
preferabila programarea);
. asistarea starii emotionale a pacientului;
. exprimarea parerii de rau a medicului fata de situatia data;
. rediscutarea impreuna cu pacientul a tuturor mijloacelor medicale de care
dispune;
. nu se promite vindecarea, ci doar un plan de ingrijire.
3) Comunicarea serviciilor (actelor) medicale cu plata:
Recomandabil:
. preturi
afisate in sala de asteptare si in cabinet (transparenta);
. informare prealabila a pacientului ca serviciul respectiv nu face parte din
pachetul contractat cu casa de asigurari de sanatate, iar serviciul este
conditionat de achitarea pretului acestuia;
. educarea pacientului: doar o privire sau o simpla indicatie de regim
alimentar, de viata inseamna consultatie si are pret;
. pretul acopera cheltuielile si asigura un profit acceptabil;
. plata este urmata imediat de inmanarea chitantei sau a bonului fiscal;
. pretul este universal (nu difera de la un pacient la altul);
. pot fi oferite bonusuri (de exemplu, la 3 servicii platite, 1 serviciu
gratuit);
. se admit si plati in avans; chitanta sau bonul fiscal se elibereaza numai
dupa plata integrala.
C) COMUNICAREA VERBALA LA DISTANTA (TELEFONICA)
Instruirea personalului privind convorbirile telefonice
Recomandabil:
. se
raspunde obligatoriu la apelul telefonic cu urmatoarea fraza: "Cabinet medical
dr. Buna dimineata/buna ziua! Sunt asistentul/a. Cu cine vorbesc? Cu ce va pot
ajuta?';
. se programeaza pacientul la o ora convenita cu medicul; daca pacientul se
reprogrameaza, se aleg o data si o ora convenabile de comun acord; este anuntat
medicul;
. se ofera si alte informatii legate de furnizarea serviciilor medicale, daca
sunt cunoscute; daca nu, se raspunde cu fraza: "Imi pare rau, nu cunosc! Va rog
sa reveniti, incercam sa ne interesam si noi. Daca apar alte probleme medicale,
nu ezitati sa ne sunati';
. in cazul solicitarii medicului la telefon, daca acesta este pe teren sau este
in consultatie, raspunde cu fraza: "Imi pare rau, domnul/doamna doctor
consulta/ este plecat(a) la o consultatie. Va rog sa reveniti';
. solicitarile telefonice, prezentarile fizice ale partenerilor de contract sau
ale echipelor de control vor fi anuntate imediat medicului. I se va comunica
telefonul de contact de asistenta.
Convorbirea trebuie terminata cu fraza: "Multumim pentru telefon. Puteti sa ne lasati un numar de telefon pentru orice eventualitate? Sau puteti reveni cu un telefon?'.
Nerecomandabil:
. lasarea
telefonului sa sune in gol;
. lasarea pacientului sa astepte la telefon timp indelungat;
. raspunsurile agresive, nepoliticoase.
D) COMUNICAREA SCRISA NON-VERBALA DIRECTA, PRIN IMAGINE:
. firma,
sigla, program afisat in exterior;
. inmanarea unei carti de vizita (fara telefonul de acasa!), pe care sa fie
mentionate telefonul fix de la cabinet si cel mobil, amplasarea, adresa,
programul.
MANAGEMENTUL COMUNICARII DINTRE MEDIC SI ASISTENTUL MEDICAL
Recomandabil:
. relatia
medicului cu asistenta/asistentul medical este indicat sa fie de tip
participativ;
. medicul trebuie sa sprijine si sa incurajeze initiativa personala in limitele
competentei asistentei/asistentului;
. medicul va formula si va comunica cerintele sale in mod clar si precis pentru
a nu lasa loc interpretarilor eronate.
Nerecomandabil:
.
comportamentul de tip dictatorial al medicului care inabusa orice initiativa;
. controlul excesiv al modului in care sunt indeplinite sarcinile incredintate
asistentei medicale;
. criticile excesive, mai ales in fata pacientilor, in cazul unor greseli
minore.
MANAGEMENTUL COMUNICARII CU ALTI COLEGI DE BREASLA:
. relatia
cu ceilalti colegi de breasla trebuie sa se bazeze pe colaborare profesionala,
conform prevederilor Codului Deontologic, in interesul pacientului;
. este de preferat ca solicitarile adresate medicului de specialitate sa fie
facute in scris, iar raspunsul solicitat de la acesta sa fie tot in scris;
. transmiterea corespondentei dintre medici se face numai in plic inchis, prin
posta sau prin intermediul pacientului;
. in cazul in care avem o alta opinie decat cea transmisa de colegul de
specialitate, vom comunica acest lucru pacientului, respectand prevederile
Codului Deontologic.
MANAGEMENTUL COMUNICARII DINTRE MEDIC SI PARTENERII DE CONTRACT SAU MEMBRII ECHIPEI DE CONTROL:
.
acceptarea reciproca a punctelor de vedere;
. incadrarea in limitele legislatiei;
. prezentarea actelor de acreditare (delegatia, tema controlului) de echipa de
control;
. comportament civilizat pe durata controlului;
. modalitati de informare/comunicare: e-mail, fax, telefon, newsletter, pagina
web;
. schimb de carti de vizita;
. documente cu antet, sigla;
. felicitari virtuale sau SMS cu ocazia sarbatorilor.
