Intervievarea clientului
Conducerea interviului. Interviurile au caracteristici particulare care nu se aplica intotdeauna altor tipuri de intalniri. Sunt sedinte fata in fata, de obicei numai intre doua parti (persoane). O parte (care conduce interviul) are un control specific, iar cealalta parte cunoaste acest lucru. Primul scop pentru ambele parti este schimbul de informatii pentru a atinge obiectivul interviului.
Pentru obtinerea succesului sunt necesare:
· Pregatirea - scop si obiective (ce informatii sperati sa aflati), localizare (daca aveti controlul folositi un birou sau o sala de sedinte, creati o atmosfera deschisa si relaxata), cunostinte existente (cititi si familiarizati-va cu informatiile la zi pe care le aveti despre client), stabilirea unor criterii de apreciere (gasiti anumite caracteristici si parametri pe care sa-i folositi in evaluarea interviului, folosind experien ta anterioara), informari pre-interviu (lasand clientul sa afle ceea ce doriti si cerandu-i sa aduca informatiile solicitate), informatii furnizate celui intervievat (anticipati domeniile care vor fi implicate si pregatiti-va).
· Formularea intrebarilor - inchise (solicita raspunsuri scurte, adesea 'da' sau 'nu'), deschise (incurajeaza raspunsul in conversatie, de exemplu 'Povestiti-mi despre.'), de explorare (pentru a afla motivele, asigura o adancime mai mare, creeaza ocazii pentru evaluarea logicii si credibilitatii raspunsurilor date), de situatie (lasa intervievatul sa-si dezvaluie personalitatea, de exemplu 'Ce ganditi despre.'), de legatura (aduc inapoi conversatia, de exemplu 'Ati mentionat mai devreme ca . Aveti o strategie pentru acest lucru?'), de evitat (intrebarile care sugereaza raspunsul, multiple - creeaza o presiune excesiva, discriminatorii - se bazeaza pe prejudecati si ofenseaza pe cel intrebat).
ü Lista domeniilor care trebuie acoperite prin intrebari: piata (cat de mare, de matura si care sunt sectoarele ei, cat de puternica e concurenta, cat de importanta este afacerea clientului in contextul pietei etc.), persoana (calificarea, instruirea, deprinderile, aptitudini pentru afaceri, nivelul de angajare, relatii personale), afacerea (cat de bine e condusa, experienta, cati salariati loiali), finantarea (participarea proprietarilor, resurse de personal, performante financiare prognozate, lichiditatea si solvabilitatea).
· Ascultarea - daca scopul principal este adunarea informatiilor nu consumati mai mult de o treime din timp vorbind si lasati restul timpului pentru ascultarea activa. Incurajati discutia libera.
· Rezumarea - este o modalitate de condensare si confirmare a intelegerii informatiilor primite pana atunci sau un ansamblu la sfarsit de interviu - pentru a putea compara ceea ce ati inteles pana atunci cu obiectivele stabilite. Ajuta la eliminarea ambiguitatilor si ofera repere solide pentru a construi relatia cu partenerul sau clientul. Daca informati intervievatul puteti lua notite; puteti cere scurte pauze in timp ce scrieti, daca este necesar.
· Controlul - daca aveti controlul interviului, aveti si responsabilitatea sa-l conduceti in mod activ. Trebuie sa va implicati in deschiderea interviului (permite stabilirea tonului adecvat astfel incat intervievatul sa se simta confortabil), dirijarea fluxului conversatiei (in mod ideal conversatia curge in ambele sensuri, iata clientul vorbeste mai mult - iar dvs. asigurati feedback-ul, rezumand si luand notite; este util; stimulati-l sa puna intrebari pentru a va forma o idee despre gandirea lui.), pastrarea controlului (cand aveti clare obiectivele asupra carora va concentrati puteti apela la unele actiuni corective ca: folosirea unui rezumat verbal pentru preluarea initiativei atunci cand clientul monopolizeaza discutia, lasati diferendele sa treaca si continuati sa va urmariti obiectivele, fiti politicos si ferm in hotararea de a afla tot ceea ce doriti) , incheierea interviului (prezentati un rezumat pentru orice aspect nou si stabiliti care sunt pasii urmatori, ca rezultat al discutiei).
Alte tipuri de interviuri
Interviuri de recrutare. Au obiective clare, bazate pe criterii bine structurate. Trebuie sa aveti o imagine clara asupra persoanei pe care o cautati, bazata pe calitatile si experienta ceruta de post. Puneti intrebari candidatului conform unor criterii de evaluare stabilite pentru a putea face comparatii obiective cu ceilalti candidati. Consideratiile subiective pot apare in procesul luarii deciziilor. Oferiti candidatului sansa de a pune intrebari si de a-si forma o imagina asupra cerintelor postului.
Interviuri de rezolvare a problemelor. Se caracterizeaza printr-un flux de informatii prezentate celui care ia interviul si un contra-reflux de informatii-sfaturi acordate intervievatului, incercand sa-i permiteti acestuia sa-si gaseasca propriile solutii pornind de la sugestiile oferite. Incercati sa-i redati increderea, gasind impreuna o solutie. Urmarind atat rezolvarea problemei cat si 'maturizarea subordonatului sau partenerului' construiti relatia cu personalul dvs. Puteti sa stabiliti care este problema si nu raspunsul, sa identificati factorii cheie, sa redefiniti problema afland ce impiedica gasirea unei solutii simple, sa identificati obstacolele, sa enumerati solutiile alternative, sa fiti de acord cu criteriile pentru evaluarea rezultatelor, sa discutati si sa selectati solutia, sa fiti de acord in privinta modului de implementare.
Interviuri pe grupe de lucru. Implicati echipa atunci cand conduceti un grup sau o echipa si stabiliti sarcini sau obiective pentru membrii individuali ai grupei. Succesul va fi mai mare daca treceti prin etapele: studierea problemei pentru a avea o idee clara despre ceea ce trebuie sa realizati (stabiliti-va proprii parametri pentru o solutie buna), impartasirea problemei intregului grup intr-un mod in care mai degraba sa ii implicati decat sa se confrunte cu aceasta (nu dati impresia ca v-ati descarcat de sarcina, predandu-le lor problema), discutarea problemei intr-o maniera controlata si incurajarea grupului pentru oferirea de solutii (indrumati procesul de gasire a raspunsurilor in contextul realitatilor locului de munca), aprobarea solutiei impreuna cu grupul (obtineti un angajament public de la fiecare membru al grupului pentru responsabilitatile, procedurile, rezultatele si perioadele de timp asumate). Atingand acest nivel de angajament, nu va fie teama sa permiteti grupului sa schimbe solutia, in lumina experientei sau a noilor informatii. Mentinand implicarea grupului in solutie, pe masura ce aceasta se dezvolta, veti pastra angajamentul membrilor grupului. (16)
Interviurile disciplinare si de mustrare pentru ofense minore. Uneori constituie cel mai dificil
lucru de tratat. Exista frecvent un grad de ostilitate sau resentiment, iar
aspectele sunt complexe. Inainte de
interviu: asigurati-va ca detineti toate datele si efectuati investigatia
dvs., informati-va daca exista o dovada clara a abaterii, planificati-va
intentiile proprii asupra a ceea ce aveti de facut dupa ce intelegeti problema
corect, intrebati-va singur de ce luati aceste masuri, atunci cand sunteti
pregatit sa explicati. In timpul
interviului: asigurati-i subordonatului intimitatea (nu permiteti niciodata
ca ceea ce se discuta sa devina public), fiti
rational tot timpul si evitati sa va implicati, ajungeti direct la subiect
(aratati exact tipul abaterii), permiteti
persoanei sa dea un raspuns sau o explicatie completa - fara sa va
implicati, incercati sa conduceti
discutia catre aflarea unor solutii care sa va asigure ca situatia nu se mai
repeta - oferind ajutor si indrumare, specificati
criterii de performanta stabilite ca rezultat al interviului, incheiati interviul avand convingerea ca
problema este inchisa - exceptand urmarile specificate. Dupa interviu: dati rezolutia
interviului in scris - pentru a avea o inregistrare si in beneficiul persoanei
intervievate, actionati normal si considerati problema inchisa in actiunile
reciproce care urmeaza, monitorizati situatia conform criteriilor stabilita si
controlati-o.
Plangerile personalului. Fiti gata oricand sa le tratati cat mai echitabil posibil. Stabiliti clar ceea ce sunteti pregatit sa ascultati, fara sa treceti direct la concluzii sau sa luati hotarari rapide. Ascultati cu atentie si incurajati persoana sa vorbeasca deschis. Identificati problema reala si obtineti acordul ca ceea ce ati inteles este exact. Nu ocoliti problema, chiar daca sunteti parte din problema. Stabiliti ce este de facut. Nu faceti promisiuni pe care nu le puteti tine. Fiti mai degraba convingatori in ceea ce priveste punctul propriu de vedere decat sa-l sfidati pe al celorlalti. Amintiti-va ca puteti directiona procesul. Stabiliti termenul rezolvarii problemelor.
Negocieri
Scopul general al negocierilor cu clientii este sa realizati tranzactii, avand posibilitatea dezvoltarii relatiei in viitor. In marea majoritate a negocierilor de succes nu exista invinsi. In scopul obtinerii acordului asupra unei probleme, in interesul ambelor parti - fiecare parte poate avea mai mult de un reprezentant.
Inaintea inceperii pregatirii puneti-va intrebarile cheie: 'Intelegeti ce doresc partenerii? Sunteti persoana capabila sa negocieze? (Aveti autoritatea necesara? Exista pre-conditii inacceptabile? Sunt legile sau alte reglementari incalcate?) Doriti sa negociati? (Cunoasteti ce doriti sa realizati? Puteti sa le oferiti, fara dificultate, ceea ce doresc?).
Pregatirea cuprinde: stabilirea prioritatilor in privinta obiectivelor (va include parametri, valori, solutii reciproc avantajoase, obiective intangibile - incluse in categoriile: 'trebuie sa realizam', 'vrem sa realizam', 'ne-ar place sa realizam'), identificarea obiectivelor partenerului (in marea majoritate a situatiilor nu este decat o presupunere), evaluarea partenerului (experienta, autoritatea, parghiile de negociere, motivatiile personale), puterea de negociere (legata de avantajele potentiale), capacitatea de concesie (proprie), alegerea unei strategii (preferabil intotdeauna sa optati pentru varianta castig/castig pe termen lung), locul si timpul.
Infatisarea si limbajul corpului. Evitati manifestarile nervoase, ca batutul tactului cu degetele pe birou. Nu va incrucisati bratele si picioarele in mod defensiv. Zambiti natural. Ni va uitati niciodata la ceas.
Alegeti stilul potrivit de comportament: extrovertit (necesita multa energie si entuziasm; este eficient cand se doreste un acord rapid) sau inductiv (mai eficient pe termen lung). Evitati sa folositi acelasi stil cu partenerul. Cand doriti sa 'ghidati partenerul' trebuie sa-i dati semnale privind zonele mai fertile pentru negociere. Fiti atent la diferentele culturale pentru a evita eventuale ofense inutile.
Fiti deschis si prietenos, inclusiv la intalnirile premergatoare, pentru a dezvolta o relatie personala cu partenerul. Fiti de acord cu prezentarea punctului de vedere al fiecaruia la inceput si stabiliti de comun acord agenda desfasurarii negocierii. Apreciati eventualul timp de asteptare dinaintea raspunsurilor la intrebari.
Rezumarea discutiei care a avut loc este necesara pentru a retine exact ceea ce s-a convenit pana in acel moment, inclusiv identificarea zonelor controversate ce se mentin inca sau pentru a concentra din nou discutia. Este de neacceptat incercarea de a-l pacali pe celalalt, pretinzand ca ati crezut ca a fost de acord asupra unui punct discutat.
Folosirea timpului de repaus este utila atunci cand partile au nevoie de o pauza mentala si fizica, inainte de a continua discutiile.
Oferte si propuneri. Un element cheie este ajungerea la un acord referitor la ofertele concrete. Acordul conditionat (daca .., atunci. ) poate fi o solutie.
Incheierea si confirmarea. Una din cele mai delicate parti, mai ales cand negocierea a fost dificila - presupune asigurarea ca ati ajuns la aceeasi concluzie. Rezumati public, in interesul ambelor parti, acordul exact. Odata ce ambele parti au consimtit ca rezumatul este corect, puteti fi oficial de acord ca aceasta duce la incheierea tranzactiei si negocierii. Concesiile nu constituie o problema daca urmariti o strategie 'castig/castig' si in cazul in care ele includ abordari sinergice. Avand acordul concluzionat, este indicat sa confirmati detaliile - parcurgand punctele listate pe agenda dvs. si comparandu-le cu cele ale partenerului. Fiti foarte atent la detalii deoarece orice diferenta mica de intelegere poate conduce la consecinte foarte importante. Nu permiteti ca o diferenta in inregistrarile scrise sa ramana neschimbata.
Dati curs ideilor si parerilor proprii pentru a-l ajuta pe partener sa inteleaga punctul dvs. de vedere, nu acceptati afirmatii fara suparat - ce nu pot fi verificate, aratati-va entuziasmul pentru o solutie echitabila, incurajati si sustineti semnele de cooperare. Daca negocierea intra in impas, cereti o pauza astfel incat manifestarile de temperament sa se poata linisti, sa puteti recapitula unde va aflati cu discutia, sa va reconsiderati tacticile, sa puteti schimba puncte de vedere cu partenerii.
Lista personala pentru pregatire poate include intrebari de genul: 'Este cazul sa discut cu colegii? Am studiat cazul potentialului partener? Este strategia mea cu adevarat castig/castig? Am o lista de obiective realiste, cu parametri specificati pentru fiecare obiectiv? Sunt obiectivele mele aranjate pe prioritati? Ce concesii pot face? Unde este cel mai bun loc de intalnire?'.
Pentru evaluarea performantelor proprii puteti sa va intrebati: 'In ce etapa a negocierii am procedat cel mai bine si in care nu? Cat de usor mi-a fost sa iau decizii, sa-mi conving partenerul de discutie, sa am o atitudine pozitiva constructiva, sa ma manifest ca om demn si responsabil, sa ma concentrez pe obiectivele mele, sa-mi controlez limbajul corpului, care erau motivarile mele personale, am fost un bun ascultator, am fost tentat de ocazia unei strategii castig/pierdere?'
