Concluzii si Recomandari privind imbunatatirea satisfactiei clientilor INTEST Consulting Group

Concluzii si Recomandari privind imbunatatirea satisfactiei clientilor INTEST Consulting Group

Una dintre cele mai interesante dezvoltari in ultimii 10 ani este interesul in a obtine punctul de vedere al consumatorilor pentru a verifica atitudinea acestora fata de produse si servicii. Cu inovatia care avanseaza cu viteze mari si produse care se uniformizeaza pe diferitele piete de pe intreg mapamondul, grija pentru satisfacerea nevoilor clientului a devenit un punct de focalizare al marketingului efectiv si al comunicatiei.

Monitorizarea satisfactiei clientilor a fost un reper puternic in sectorul cercetarii de piata in ultimii ani. Motivele pentru care sustin cele spuse mai sus sunt :

• Stagnarea pietei, iar unele sectoare se confrunta cu oferta in exces.

Majoritatea companiilor sunt astfel obligate sa sustina un nivel ridicat al satisfactiei clientilor lor intr-un mod in care competitorii lor nu sunt capabili.

• Nivelul din ce in ce mai ridicat de sofisticare al clientilor, necesita indeplinirea unor asteptari mai ridicate, care s-au materializat intr-un cult al satisfactiei.
• Cresterea interesului pentru conceptul de management total al calitatii (TQM), care are in vedere balanta dintre clientii externi si interni, si pe cat de buna este interactia dintre aceste doua categorii, pe atat de buna este satisfactia clientului.
• Interesul crescut in aflarea de la clienti a stagiului de dezvoltare al organizatiei.
• Organizarea unui raport anual pentru a tine evidența asupra performantelor firmei.
• Punerea la punct a unei baze de date, evaluarea atitudinii clientilor fideli in comparatie cu acei clienti care cumpara produse sau folosesc servicii cu o frecventa mai redusa.

Orientarea deschisa si sincera catre rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care marketingul deschide poarta succesului. In afaceri exista numai doua cai de a crea si sustine performanta superioara pe termen lung: o exceptionala grija fata de client si o inovare constanta. O firma care adopta conceptul de marketing ca filozofie vede in client principala forta conducatoare din spatele activitatii sale, considerand ca afacerea poate rezista numai daca reuseste sa satisfaca nevoile acestuia. In economia de piata, cumparatorii pot aleage ce, cand si de unde sa cumpere ori daca sa cumpere sau nu un produs. Astfel, pentru a avea succes in atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic pentru firma este sa identifice ceea ce vor clientii si apoi sa incerce sa indeplineasca aceste cerinte intr-un mod mai eficient decat concurenta. Pe termen lung, o companie trebuie sa satisfaca cerintele consumatorilor si sa obtina profit din aceasta. Cu cat oferta firmei se sincronizeaza mai bine cu cerintele, preferintele si dorintele consumatorilor, cu atat acestia sunt dispusi sa plateasca mai mult, generand profit pentru intreprindere.

Ca urmare, marketingul ca filozofie a afacerii poate fi definit ca abilitatea de a crea si pastra consumatori profitabili.

Crearea de clienti presupune pentru o firma monitorizarea mediului de afaceri pentru a reactiona la schimbarile ce survin in nevoile potentialilor consumatori, astfel incat acestia sa devina clienti fideli.

Pastrarea clientilor se refera la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evita amenintarile la adresa bazei de clienti, fie din cauza schimbarilor aparute in nevoile acestora, fie din cauza schimbarilor aparute in randul concurentei.

Clientii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depasesc costurile de productie ale acesteia. Firmele trebuie sa-si axeze, concentreze activitatea pe afaceri profitabile, si nu pe atragerea de clienti cu orice pret. Orientarea catre client se intalneste in cazurile in care firmele sunt preocupate sa afle care sunt nevoile clientilor lor. In multe cazuri, firmele sunt preocupate de productie si procesele tehnologice aferente, nereusind sa sesizeze ca nevoile clientilor s-au modificat si ca produsele lor nu mai corespund acelor nevoi. In aceste situatii se creeaza oportunitatea pentru concurenta sa intre pe piata si sa ofere produse si servicii care sa satisfaca mai bine acele nevoi, companiile in cauza intampinand greutati tot mai mari cu vanzarea produselor. Fara un marketing orientat spre rezultate si realizarea de studii de piata, compania nu ar castiga noi consumatori si, dupa un timp destul de scurt, ar incepe sa-i piarda si pe cei pe care-i avea.

Cercetarea de marketing privind satisfactia clientilor firmei INTEST Consulting Group a fost suficient de concludenta pentru a putea fi mentionate cateva concluzii pertinente referitoare la organizarea activitatii de marketing in cadrul firmei INTEST.

Gradul de satisfactie a clientilor firmei INTEST, care a facut obiectul cercetarii a putut fi apreciata in functie de raspunsurile oferite de catre respondenti. Astfel, ipoteza potrivit careia majoritatea clientilor sunt multumiti de serviciile/produsele oferite de firma INTEST, a fost verificata. Reiese ca 77% dintre clientii firmei INTEST sunt foarte satisfacuti ori doar satisfacuti. Numai 5% sunt nesatisfacuti., totusi desi poate parea un procent mic, este un semnal de alarma pentru o firma cu doar 80 de clienti (persoane juridice care au achizitionat in ultimul an de la firma INTEST). Din analizarea raspunsurilor persoanelor chestionate, observam ca un criteriu care aduce o satisfactie mai scazuta este respectarea termenelor de livrare unde se inregistreaza o mica nemultumire prin procentul de 18% persoane care sau declarat nici satisfacute nici nesatisfacute. Cresterea bazei de clienti a firmei in ultimele 12 luni cu circa 60% ingreuneaza firma de a oferi acceasi promptitudine in livrarea produselor.

Intreprinderea INTEST Consulting Group, ca agent economic se confrunta cu o serie de probleme care o obliga la schimbari, la eforturi suplimentare pentru dezvoltarea activitatii sale, asigurarea surselor de aprovizionare, ridicarea nivelului tehnic, modificarea formelor de organizare. Toate acestea pot sa influenteze pozitiv sau negativ stabilitatea intreprinderii. De aceea intreprinderea trebuie sa adopte politici precise si strategii eficiente pentru a putea exista si se dezvolta.

Politica de marketing reprezinta un ansamblu coerent de componente specifice care pot fi politici de productie, de dezvoltare, de aprovizionare, comerciale, financiare, fiecare dintre acestia inscriindu-se intr-un cadru predeterminat de preferinte, ipoteze, anticipatii.  

Politica de marketing comporta trei caracteristici: 

un efort rational;   

o evaluare realista;   

o buna ierarhizare a deciziilor.  

Efortul rational comporta 2 aspecte: utilizarea constanta a unor modele de rationament; utilizarea unor metode stiintifice in procesul deciziilor.

Evaluarea realista presupune cunoasterea cadrului de actiune.

Ierarhizarea deciziilor presupune respectarea unor anumite ordine in luarea deciziilor, respectiv modificarea caracteristicilor unui produs, modificarea gamei de produse, modificarea preturilor, alegerea unui canal de distributie, schimbarea unui contract.

Politica de marketing incorporeaza un set de strategii adecvate conditiilor in care intreprinderea isi dezvolta activitatea.  

Strategia de marketing reprezinta un ansamblu de principii, proceduri care orienteaza activitatea de marketing. Strategia de marketing poate lua diferite forme, ea poate fi o strategie de piata, o strategie a pretului, o strategie de distributie si o strategie promotionala.

Recomandari privind produsele si serviciile INTEST Consulting Group

Firma INTEST Consulting Group are ca domeniu de activitate comercializarea produselor/serviciilor IT. In aceasta categorie intra computere, servere, imprimante, aparate fax, programe de aplicatii software, etc. La nivelul produselor, recomadari privind imbunatatirea calitatii sunt neaplicabile, deoarece firma INTEST nu intervine in nici un fel in procesul de productie. Se recomanda sa supervizeze atent la preluarea comenzii de la furnizor a modului de livrare, impiedicand preluarea unei comenzi care nu indeplineste criterii de calitate.

Recomandare. In ceea ce priveste mix-ul de produse, firma INTEST trebuie ca in viitor sa insiste pe dezvoltarea liniei de produse, prin extinderea categoriilor de produse comercializate. Planificarea introducerii noilor produse, care reprezinta adaptari ale unor produse deja existente, este etapa principala a dezvoltarii liniei de produse.

3.2. Recomandari privind preturile INTEST Consulting Group

Alegerea unei strategii optime, care diferentiaza produsul si pretul obisnuit, de cel al concurentei, evita "caderea la mijloc ", adica monotonia si lipsa de competitivitate a firmei.

Figura 3.1 Avantaj competitional

Cost scazut  Diferentiere

Scop

competitional

Sarcina larga

Sarcina ingusta

Strategia de lider prin cost, aleasa de firma INTEST este bazata pe costul scazut al produselor, ce conduce la obtinerea unui avantaj competitional, prin reducerea costurilor sub cele ale concurentilor. Sustinerea strategiei impune o serie de masuri de eficientizare a cheltuielilor: dimensionarea optima a volumului de productie, controlul riguros al costurilor si permanenta lor reducere, micsorarea facilitatilor de plata si restrangerea cheltuielilor aferente compartimentelor de cercetare-dezvoltare, publicitate, vanzari, service.

Specificul aparte al acestui tip de strategie consta in modul si tipul de negociere cu firma producatoare de produse adoptate de firma INTEST. Nivelul costurilor depinde intr-o masura importanta de preturile produselor firmelor colaboratoare, ce urmeaza a fi comercializate de firma. La nivelul organizatiei, aceasta strategie este sustinuta prin integrare verticala sau diversificare concentrica, optiuni ce permit economii de scop si de scara.

Stabilirea pretului produselor are drept optiune reducerea acestuia in scopul maximizarii profitului total pe termen scurt. Strategia de pret adoptata de catre firma este cea a preturilor mici, prin care se urmareste castigarea unui segment important de clienti, dar si propria pozitie pe piata. Politica de pret vizeaza in special reduceri de pret pentru vanzari in cantitati mari si reduceri comerciale, acordate de firma clientilor fideli, care se aplica regulat.

Recomandare. Insistarea pe mentinerea unui pret mic este in defavoarea firmei in conditiile ce doar acest aspect nu ofera decat pe termen scurt avantajul competitiv. Desi o parte buna din clientii care au achizitionat de la firma INTEST in ultimul an, au recunoscut in criteriul pretului cel mai mic un aspect dupa care se ghideaza cand vine vorba de achiztionarea produselor IT, datorita caracterului constant al calitatii in sensul ca aceleasi produse si marci IT.

3.3. Recomandari privind distributia INTEST Consulting Group

Logistica de distributie cuprinde toate activitatile care sunt necesare pentru a aduce produsele din punctul lor de finalizare, din intreprinderea producatoare, pana la ultimul punct din canalul de distributie. Activitatile logistice cuprind:

proiectarea si organizarea depozitelor;

depozitarea;

transportul;

ambalarea;

onorarea comenzilor.

Firma INTEST depoziteaza produsele, temporar, in sediul propriu, transportul se realizeaza cu un singur mijloc - o masina de mici dimensiuni si fapt observat si de catre persoanele carora li s-a aplicat chestionarul (clientii INTEST) - distrubutia se realizeaza din ce in ce mai ineficient datorita acumularilor de comenzi, dar pastrarii unui singur mijloc de transport pentru onorarea comenzilor.

Totodata mijloacele umane folosite in subsistemul logisticii operaționale trebuie sa respecte exigențe prioritare astfel incat toate incidentele care pot aparea in acest sector, ca de exemplu: interpretarea gresita a unei comenzi, erori cantitative, nerespectarea termenelor de livrare etc. (se repercuteaza negativ asupra imaginii firmei in fața clientelei si determina apariția unor costuri suplimentare) sa nu aiba loc.

De asemenea, activitatea comerciala este dinamica, se modifica de la o perioada la alta si apar noi necesitați ale clientelei ce trebuie satisfacute, fapt ce solicita logisticii operaționale luarea unor masuri de adaptare la noile condiții.

Recomandare. Ar trebui achizitionata inca o masina, dat fiind volumul din ce in ce mai mare de comenzi (numai in ultimele 12 luni, firma si-a marit baza de clienti cu 60%). Unii clienti sunt neglijati la onorarea comenzii din lipsa volumului ridicat de solicitari la care trebuie sa raspunda firma INTEST, astfel o investitie intr-un alt mijloc de transport ar mari satisfactia clientilor, pentru ca nu ar mai trebui sa astepte mai mult decat trebuie preluarea produsului comandat. Personalul INTEST a primit numai calificative bune in timpul cercetari, acesta acum poate fi solicitat peste limite in conditiile in care numarul de angajati ramane constant, iar numarul de clienti se mareste. Datorita acestui lucru se recomanda angajarea unei persoane care sa se ocupe de toate aspectele logistice si eventual implementarea unui software de relationare cu clientii (CRM) care sa usureze munca depusa. Aceste masuri, daca vor fi luate, au o serie de avantaje (costuri de obicei mai reduse, rapiditate in implementarea lor in practica, obtinerea rapida a rezultatelor dorite etc.)

3.4. Recomandari privind comunicarea de marketing INTEST Consulting Group

Strategia functionala promotionala aleasa de firma este cea de atragere orientata spre cerere, pana care se incearca crearea cererii pe piata printr-o reclama sustinuta si prin vanzari promotionale. Detalierea strategiei promotionale, caile si mijloacele utilizate pentru atingerea ei, aria si intensitatea de actiune a mijloacelor promotionale pot fi reprezentate sub forma

Tabelul 3.2. Modalitati de promovare

Sursa: Adaptat dupa: Russu Corneliu - "Management strategic" , Ed. All Back, Bucuresti, 1999, pag. 237

Firma INTEST, pentru a mentine preturile mici la produsele si serviciile nu-si permite sa aloce bugete consistente pentru promovare in ziare/reviste, radio sau televiziune. Se concentreaza mai ales pe specificul promovarii pe Internet, prin prezenta site-ului de prezentare si campaniile de newslettere trimise pe mail clientilor din baza de date, dar si pentru atragerea de noi clienti. Alte forme de promovare sunt tiparirea de flyere si participarea la targuri si expozitii in calitate de observator.

Recomandare. In urma cercetarii efectuate multi clienti au aflat de existenta firmei INTEST de la cunostiinte, dar o proportie importanta si de la reprezentantul de vanzari. Abilitatea acestuia este de a convinge potentialii clienti in achizitionarea unui produs ori serviciu. Datorita obiectului de activitate-consultanta in domeniu IT, firma INTEST este de recomandat sa se ocupe in continuare de trimiterea de newslettere insa dupa o segmentare mai riguroasa, pentru a nu-si risipi eforturile in incercarea de a atrage cat mai multi clienti.

In concluzie, gradul de satisfactie al clientilor INTEST inregistreaza valori pozitive - 77% dintre clientii care au achizitionat in ultimele 12 luni produse si/sau servicii IT, se declara satisfacuti ori foarte satisfacuti de firma INTEST, care-i atrage in special prin preturile mici afisate si familiaritatea personalului. Mai sunt lucruri de facut in privinta cresterii nivelului de satisfactie, iar firma INTEST trebuie sa se focalizeze, cu precadere, asupra nevoilor clientilor actuali.

Clientii reprezinta cel mai important 'element patrimonial' al unei firme. Decizia de cumparare a acestora are ca rezultat intrarea produselor in consum si generarea vanzarilor. Indiferent de cat de bine ar fi organizate sistemul de aprovizionare si cel financiar, liniile de fabricatie, managementul resurselor umane, fara clienti activele firmei nu au nici o valoare. Baza de clienti este cel mai important activ al firmei. Sarcina principala a intreprinderii este de a castiga si de a pastra clientul. Castigarea clientilor se realizeaza cu promisiuni. Pastrarea lor se realizeaza prin satisfacerea  nevoilor. Satisfacerea clientilor depinde de calitatea activitatilor celorlalte compartimente. Marketingul trebuie sa determine celelalte compartimente și sa coopereze in scopul satisfacerii clientilor.

Firma INTEST realizeaza in urma cercetarii facute ca atunci cand sunt bine serviti si tratati, clientii devin o sursa de profit pe termen lung pentru firma. In consecinta, firma trebuie sa urmareasca castigarea fidelitatii clientilor si satisfacerea cerintelor acestora  la un nivel superior

Totodata, obiectivul unei campanii de succes trebuie sa depaseasca simpla satisfacere a nevoilor clientilor. Firma INTEST isi propune sa-si multumeasca pe deplin clientii, pentru ca un client multumit de produs ori serviciu reprezinta un mijloc de promovare mult mai eficient decat oricare alt instrument promotional.

Bibliografie