Activitatea de vanzare; tipuri de comunicare in vanzari

Activitatea de vanzare; tipuri de comunicare in vanzari

Activitatea de vanzare este o relatie avantajoasa, un act de comunicare intre furnizor si client, o tranzactie intre creierul vanzatorului si cel al cumparatorului. In aceasta relatie se realizeaza un schimb de informatii, initial si un schimb material, ulterior.             

De aceea cunoasterea modului in care primim, prelucram, stocam si transmitem informatiile, precum si modalitatea de aplicare a acestora in etapele procesului de vanzari, reprezinta o conditie necesara obtinerii succesului in activitatea de vanzari.

Desi in mod traditional contine aceleasi etape, procesul de vanzare a fost in mod real imbunatatit prin tehnicile utilizate in fiecare etapa.

Pasii elementari ai procesului de vanzare:

deschiderea vanzarii;

identificarea nevoilor sau cerintelor clientului;

prezentarea atributelor sau caracteristicilor produsului, a avantajelor sau beneficiilor pentru client;

solutionarea obiectiilor;

tehnicile de incheiere.

Deschiderea vanzarii. Etapa initiala se numeste "abordare" si consta in deschiderea unei conversatii pentru a castiga atentia clientului.

Exista o clasificare a modurilor de deschidere:

abordarea personalizata - se impune aflarea numelui si folosirea lui in discutii. Acest comportament arata clientului ca il recunoasteti si ca beneficiaza de un tratament special.

abordare directa - se bazeaza pe intrebari inchise. Daca primiti un raspuns negativ sunt sanse putine sa continuati conversatia.

abordare centrala pe produs sau serviciu - procedeul se foloseste pentru vanzari promotionale si indreapta atentia clientului direct asupra produsului sau serviciului oferit.

abordare prin solicitarea unei opinii - o abordare abila este aceea prin care reusim sa-i trezim clientului interesul fata de produs/serviciu si il provocam sa-si expuna parerea.

Toate abordarile au un singur scop comun, acela de a crea un sentiment de incredere si a porni la stabilirea unei relatii pe termen lung.

Identificarea nevoilor sau cerintelor clientului. Odata inceputa conversatia, trebuie aflate nevoile clientului in raport cu produsul oferit. Acest lucru se face prin observarea atenta. Ce anume il intereseaza pe client, pe ce pune mana si ce anume examineaza indelung? Aspectele de acest gen sunt cunoscute sub denumirea de "semnale de cumparare".

In aceasta faza abilitatile eficiente de a pune intrebari sunt indispensabile. Important este sa se afle:

Ce doreste clientul? - interesul primar

De ce vrea sa obtina acel lucru? - motivul dominant de cumparare.

Trebuie avut in vedere ca fiecare client stie ce doreste sau mai exact stie ce are nevoie. Din acest dialog trebuie in mod subtil determinat tipul clientului in functie de modul de primire si prelucrare al informatiilor.

Astfel in activitatea de vanzare intalnim clienti pe care trebuie sa-i tratam in functie de tipologia lor:

1. Clientul obisnuit: se recunoaste prin gesturi obisnuite, limbaj politicos, actiunile sale sunt controlate; stie ce vrea sa cumpere; are o atitudine degajata; de obicei intentia lui este sa nu atraga atentia;
2. Clientul docil: in general nu isi manifesta nemultumirile, nu are tendinta de a se plange; ii este teama sa nu deranjeze si sa nu atraga atentia; obisnuieste sa tina pentru sine nemultumirile; poate sa promoveze o imagine negativa in grupurile sociale din care face parte;
3. Clientul agresiv: intotdeauna este gata sa se planga; foloseste un limbaj dur, ton ridicat, este vesnic pus pe cearta; face gesturi necontrolate, ample, poate deveni distrugator, periculos;
4. Clientul VIP: solicita tot timpul atentie din parte vanzatorului; se simte intotdeauna nedreptatit; asteapta binele absolut pentru ca-si permite sa plateasca pentru asta; considera ca se pot incalca anumite reguli ale magazinului pentru a-i satisface dorintele; se orienteaza spre produsele scumpe si de calitate; este un hibrid al clientului agresiv;
5. Clientul galagios: foloseste un volum ridicat al vocii; poate deveni cu usurinta nepoliticos in relatia cu angajatii magazinului; in general crede ca nimic nu este suficient de bine pentru el si cauta motive sa se planga
6. Clientul reclamant: este nemultumit din pricina unui produs care nu-l satisface; reclamatiile sale sunt, de obicei, fundamentate; scopul sau este sa fie ascultat, inteles si sa se gaseasca o solutie; fidelizarea acestui client depinde de promptitudinea si profesionalismul cu care este tratata reclamatia sa; poate fi usor confundat cu clientul galagios;
7. Clientul - parintele neglijent: uneori spune "stiti cum sunt copiii!"; nu-si supravegheaza copiii in magazin; poate sa apartina uneia din categoriile prezentate mai sus.

Prezentarea caracteristicilor, avantajelor si beneficiilor pentru client. Aceasta etapa este cunoscuta sub numele de "prezentare de vanzare" sau "prezentare comerciala". Rolul pe care il detine un distribuitor in ciclul economic al vanzarii este comercializarea cu o valoare adaugata a unui produs fabricat de un producator. De cele mai multe ori aceasta valoare adaugata consta in informatie - informatie de buna calitate si prezentata corespunzator. Cunoasterea produsului sau serviciului presupune descompunerea in trei elemente esentiale:

1. Caracteristicile ( atributele) intriseci:

numele produsului;

dimensiuni;

parametrii;

pret.

2. Avantajele sunt oferite de caracteristici si informeaza ce fac atributele, cum functioneaza produsul.
3. Beneficiile ( foloasele) pentru client:

capacitatea avantajelor de a satisface cerintele clientului;

in ce mod se poate folosi clientul de avantajele primite;

se adreseaza motivelor de cumparare: placerea, mandria, siguranta, prestigiul, bunastarea, utilitatea, economia, valoarea.

Capacitatea de a le furniza aceste informatii reprezinta valoarea adaugata care are drept rezultat un client satisfacut, dispus intotdeauna sa cumpere de la dumneavoastra.

Rezolvarea obiectiilor. Exista cateva tipuri de obiectii si metode clasice de a le raspunde.

Solicitarea de informatii, atunci cand clientul solicita date suplimentare despre produs sau serviciu, se recomanda un raspuns corect si conform cu realitatea.

Obiectiile legate de pret. Recomandabil este aflarea termenului de comparatie folosit de client si sa-i fie depasite obiectiile prin prezentarea beneficiilor propriului produs.

Tehnica "Da.., Dar". Prima parte a raspunsului este formata din exprimarea deschisa a acordului cu opinia clientului: "Da aveti dreptate, este scump." aceasta parte castiga increderea clientului si da credibilitate intregului mesaj. A doua parte este introdusa prin conjunctia "Dar" si vine sa se opuna obiectiei ".. Dar calitatea este exceptionala si are avantajul ca."

Contraintrebarea. Este o tehnica prin care, in mod sistematic si premeditat se arunca mingea in terenul clientului. Contraintrebarea are rolul de a evita si reorienta discutia, precum si acela de a sugera atitudini pozitive.

Ex. "Dar de ce spuneti ca este scump?"

Reformularea obiectiilor. A reformula obiectia inseamna a spune aproximativ acelasi lucru pe care l-a spus si clientul, dar folosind propriile cuvinte si impunand interesele si punctul de vedere propriu.

Replica dura. Este o tactica ofensiva si destul de riscanta, prin care obiectia clientului este atacata frontal, cu duritate sau ironie. Exista sanse ca obiectia sa fie zdruncinata si anihilata, dar folosirea acestei tactici necesita o personalitate puternica, o prezentare agreabila si un mesaj non-verbal care sa nu ofenseze clientul.

Tehnici de incheiere. Sunt mai multe variante pentru a solicita comanda - etapa finala a vanzarii.

Incheierea prin intrebarea directa.

Ex. Doriti sa va facem livrarea chiar astazi?

Incheierea prin solutionarea alternativa.

Ex. Doriti sa platiti prin carte de credit sau in numerar?

Incheierea prin oferta speciala. De obicei este vorba despre o simpla reducere de pret - prezumtia este ca nimeni nu rezista in fata unui chilipir.

Ex. Incepand de lunea viitoare acest model va reveni la pretul normal, asa ca v-as sfatui sa-l cumparati acum.

Incheierea pe baza unei a doua opinii. Daca toate modalitatile de incheiere au esuat si nu se doreste totusi pierderea tranzactiei, in ultima instanta se poate apela la sprijinul unui coleg sau sefului. Aceasta metoda presupune prezentarea clientului un alt specialist in vanzari, care este pus la curent rapid cu stadiul in care se afla tranzactia.