Comunicarea in afaceri - organizatii
1 Definitia comunicarii. Modalitati de comunicare
Limbajul constituie cel mai important instrument de comunicare a gandurilor si, mai mult decat atat, este un instrument universal: orice societate umana poseda un limbaj si orice om cu nivel intelectual normal achizitioneaza si foloseste fara efort limba materna.
Limbajul este codul comunicarii, este liantul intre cel ce transmite informatia (emitator) si cel ce primeste informatia (receptor).
Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam sau sa indeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale:
sa fim receptati;
sa fim intelesi;
sa fim acceptati;
sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Modalitati de comunicare
Marea diversitatea a formelor de comunicare derulate in cadrul societatii solicita incadrarea lor in anumite clasificari. Se diferentiaza patru nivele de comunicare:
a) comunicarea verbala;
b) comunicarea nonverbala;
c) comunicarea paraverbala;
d) metacomunicarea;
e) comunicarea scrisa.
a) Comunicarea verbala este cea mai evidenta forma de comunicare si cel mai usor de identificat. Aceasta presupune existenta unui limbaj, a unor coduri verbale ce ajuta la transmiterea si descifrarea mesajului. Un rol important in acest caz il are limba in care se comunica si care asigura fluiditatea procesului. De asemenea, esentiale sunt intelesurile pe care le poarta fiecare cuvant sau constructie verbala. O ilustrare a acestui aspect este data de existenta jargoanelor (profesionale, de grup, etc.), care marcheaza apartenenta la o anumita microcomunitate. La scara mai larga, limbajul indica apartenenta la o anumita cultura si incorporeaza simbolurile, traditia si valorile acesteia. In comunicarea verbala exprimata oral apar aspecte care nuanteaza mesajul verbalizat si care, la nivelul interpretarii, ii pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton, intonatie, frecventa si volum.
Astfel, tonul pe care il folosim atunci cand comunicam ceva este, in general, adecvat continutului mesajului. Daca este vorba de un fapt banal, tonul va fi neutru; daca este implicat un fapt important, tonul va fi grav; daca se transmite o veste buna, tonul va fi voios, plin de bucurie. Tonul este intotdeauna insotit de frecventa cu care se succed cuvintele - si care corespunde starii de spirit a vorbitorului - sau de volumul vocii.
b) Comunicarea nonverbala o insoteste pe cea verbala si apare ca un element de intarire a acesteia.[1] Cel mai des intalnite forme de comunicare nonverbala sunt: mimica (expresia faciala), gestica, atitudinea, vestimentatia, comunicarea cu ajutorul distantelor (proxemica), comunicarea cu timpul.
Mimica este cea mai evidenta forma de comunicare nonverbala si cel mai usor de observat. Privirea (deschisa sau evitanta), zambetul sau grimasele, "umbrele" care apar pe figura cuiva atunci cand comunica - toate dau seama de autenticitatea / inautenticitatea mesajului transmis, de gradul sau de importanta, de atentia pe care o acorda vorbitorul interlocutorilor sai.
Gestica este o a doua forma de comunicare nonverbala ca importanta si aceasta datorita gradului sau relativ de receptare. Majoritatea persoanelor, atunci cand doresc sa sublinieze ceva, au o gestica adecvata.
Postura se refera la pozitia pe care o adoptam atunci cand ne aflam intr-o situatie de comunicare, mai exact, la pozitia corpului. Postura poate spune foarte mult despre noi, atat intr-o situatie data, cat si in general. Postura la polul opus denota nesiguranta, teama, dorinta de a trece nevazut, de a ocupa cat mai putin loc posibil. Postura este relevanta in special in situatiile profesionale, cand se desfasoara negocieri (pentru o pozitie, un contract, o promovare, obtinerea unei sume de bani, etc.), deoarece subliniaza pozitia interlocutorului.
Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii; denota, de regula, gradul de asumare a unei situatii. Se poate vorbi despre o atitudine relaxata, grava, serioasa, inchisa, respingatoare, deschisa, ezitanta, etc. Astfel, s-a constatat ca persoanele ce ocupa pozitii importante au o atitudine relaxata, sigura, expansiva si dominatoare in situatiile cu care se confrunta. Atitudinea este un indicator al pozitiei adoptate in fata unei situatii - in particular, sau in viata - in general.
Vestimentatia este o forma mai subtila de comunicare nonverbala, a carei descifrare nu este accesibila tuturor. In forma sa cea mai simpla, transpare din felul cum ne imbracam in anumite ocazii, atunci cand comunicam intr-un anumit contexte. Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toti atatia indicatori ai sistemelor personale de valori. Astfel, putem spune despre unele persoane ca se imbraca extravagant, clasic sau sport, iar prin aceasta facem deductii despre modul de viata si personalitatea lor.
Proxemica - sau modul in care comunicam cu si in spatiu - este o alta forma de comunicare nonverbala. Cercetatorul american Edward Hall este cel care a pus bazele unei teorii, identificand distantele fizice pe care oamenii le pastreaza intre ei in anumite situatii. Se diferentiaza astfel patru zone de comunicare:
o intima: 0-45 cm.;
o personala: 30cm - 1,20m;
o sociala: 1,20m - 3,6m;
o publica: peste 3,6m.
Trebuie spus insa ca aceste distante sunt specifice culturii americane; ele difera de la o cultura la alta, iar respectarea lor reprezinta o conditie a unei comunicari eficiente. Constientizarea acestor zone duce la o mai usoara comunicare, deoarece astfel sunt stabilite coordonatele in care are loc si contextele care o definesc.
c) Comunicarea paraverbala este un nivel mai profund de comunicare si opereaza cu aspecte si forme ale comunicarii verbale si nonverbale discutate anterior (inflexiunea vocii, tonul, postura, mimica, etc.). La acest nivel, accentul cade, in principal, nu pe ceea ce este spus, ci pe cum este spus; nu pe simpla receptare a mesajului si a formelor de comunicare adiacente, ci pe analiza acestora din urma si pe integrarea lor in mesajul propriu-zis.
d) Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicarii si, totodata, cel mai profund. Astfel metacomunicarea este mai mult decat decodarea si interpretarea mesajului - implica si pozitionarea receptorului fata de continutul care i-a fost transmis.
2 Procesul comunicarii in afaceri - organizatii
Pe scurt, comunicarea este definita ca fiind procesul de trimitere si primire a mesajelor. Atunci cand vorbim sau scriem, trimitem mesaje; cand ascultam sau citim, primim mesaje. De asemenea, trimitem si mesaje nonverbale, prin limbajul corpului si prin alte comportamente. Tot ceea ce facem (chiar si faptul ca nu facem nimic) comunica ceva. Nu putem sa nu comunicam.
Folosim cuvinte pentru a reprezenta ideile care exista in mintea noastra. A atribui sensului un cuvant se numeste codificare. Celalalt atribuie sens cuvintelor folosite. Acest proces se numeste decodificare. Vrem ca si celalalt sa atribuie acelasi sens ca si noi mesajului care i-a fost trimis, iar cand credem ca acest lucru s-a intamplat, in general avem sentimentul reusitei. Majoritatea actelor de comunicare sunt reusite.
Este important sa tinem minte ca mesajul trimis nu este niciodata identic cu cel primit. Experientele oamenilor sunt diferite. Nu au niciodata acelasi sens pentru doi oameni. Bineinteles, cu atat diferentele sunt mai mari cu atat exista mai multe sanse sa nu aiba loc comunicarea.
Posibilitatea ca un act de comunicare sa nu fie reusit exista in orice situatie. In afaceri, oamenii sunt in focul evenimentelor si lucreaza pentru a atinge scopurile companiei. Deseori ei sunt mai interesati de indeplinirea unei sarcini decat de acordarea unui timp suplimentar pentru a se asigura ca mesajele lor sunt "perfecte". Si apoi, cine stie ce anume face ca un mesaj sa fie reusit? Multi cred ca, atata vreme cat mesajul este comunicat, el este reusit. Cu toate acestea, multi altii sunt constienti de faptul ca, in afaceri, un act de comunicare reusit implica mai mult decat simpla transmitere a mesajului catre celalalt.
Feedback-ul ne indica daca mesajul nostru a fost corect inteles. Primim acest feedback in mai multe moduri: prin comportamentul persoanei, printr-o confirmare verbala, prin intrebarile pe care ni le adreseaza, prin intermediul altor persoane, etc.
Cei 7 C
Posibilitatea ca mesajele noastre sa fie intelese va fi mai mare, daca acestea sunt:
clare;
concise;
concrete;
coerente;
complete;
cuviincioase.
Acesti pasi vor urmari, de asemenea, probabilitatea ca mesajele noastre sa contribuie la mentinerea unor relatii cordiale cu ceilalti. Desi aceste concepte sunt de obicei discutate in legatura cu mesajele scrise, ele sunt la fel de importante in comunicarea orala.
a) Clar
Mesajele trebuie sa fie clare, daca vrem ca ele sa fie eficiente. Oamenii de afaceri sunt, de obicei, foarte ocupati si vor sa stie imediat ce vrem sa le spunem. Multi cred in zicala: "Timpul inseamna bani". Unul din modurile in care putem spori claritatea mesajelor noastre este folosirea unor cuvinte simple, propozitii scurte si simple, etc.
b) Concis
Daca vrem ca mesajele sa fie citite de oamenii ocupati, trebuie sa le facem scurte. Spunem ceea ce vrem sa spunem si nimic mai mult. Putem avea un stil concis daca eliminam surplusul de cuvinte, expresii uzate si repetitia inutila.
c) Concret
Atunci cand scriem ceva, putem alege sa folosim cuvinte concrete (precise) sau abstracte (vagi). Ambele tipuri de cuvinte isi au locul in comunicarea scrisa din domeniul afacerilor. Cu toate acestea, termenii concreti sunt, in general, mai exacti si cateodata mai credibili.
d) Corect
Corectitudinea in comunicarea scrisa, in domeniul afacerilor include ortografierea, corectitudinea gramaticala, folosirea corecta a punctuatiei si a formatului. Pentru ortografie, punctuatie si gramatica, trebuie sa avem la birou un dictionar si un ghid de redactare.
Cele 2 tipuri de corespondenta de afaceri pe care le vom folosi cel mai frecvent sunt scrisoarea si memorandumul sau memo-ul. Scrisorile sunt de obicei destinate unor persoane din exteriorul companiei; memo-urile sunt destinate unor persoane din cadrul companiei.
e) Coerent
Mesajul trebuie "sa se tina". Ideile trebuie sa decurga in mod natural, unele din altele. Putem realiza acest lucru elaborand o schita a mesajului, scriind propozitii simple si concentrand fiecare paragraf pe o singura idee. Putem spori coerenta mesajului cu ajutorul structurilor paralele, ale cuvintelor si expresiilor de legatura si al cuvintelor introductive.
f) Complet
Trebuie sa includem toate informatiile de care avem nevoie pentru a ne asigura ca celalalt isi poate duce sarcina la bun sfarsit sau poate lua o hotarare inteleapta. Notam toate detaliile pe care vrem sa le includem in mesaj inainte de a incepe sa-l scriem. Dupa ce am scris mesajul revenim pentru a vedea daca am inclus tot ceea ce trebuia. Uneori trebuie sa hotaram ce includem si ce lasam deoparte pentru ca mesajul sa fie eficient.
g) Cuviincios
In afara de comunicarea ideii noastre, mesajul pe care il transmitem trebuie, de asemenea, sa contribuie la sporirea bunavointei. Aceasta reprezinta gradul in care persoana cu care comunicam ne percepe ca o persoana placuta si de incredere.
Mesajul trebuie sa fie pozitiv. Trebuie sa-l recitam si sa incercuim orice cuvant care ar putea sa-l sperie sau sa-l alarmeze pe celalalt; de exemplu nu, niciodata, imposibil, regret, problema, a nu reusi, a evita, dificil. Anumite cuvinte sau expresii pot avea un impact negativ asupra clientilor, de exemplu. In scurt timp, le vom putea identifica si inlatura din mesajele noastre.
Tipuri de comunicare in organizatii
Folosind drept criteriu scopurile servite de comunicare in mediul organizational, comunicarea poate fi grupata in urmatoarele categorii:
Comunicarea operationala interna: intreg ansamblul de mesaje ce-i leaga pe angajati in actiunile de infaptuire a planului sau operational pentru realizarea obiectivului specific de activitate. Comunicarea operationala interna cuprinde: instructiuni date de supraveghetori lucratorilor, dialogul oral intre lucratori in probleme de munca.
Comunicarea operationala externa: face legatura organizatiei cu oamenii si grupurile din afara ei, dar legat de misiunea si obiectivul activitatii sale, respectiv cu furnizori, clienti, cu publicul.
Comunicarea interpersonala: este schimbul de informatii si simtaminte pe care oamenii le angajeaza oriunde si oricand sunt impreuna, fara ca acestea sa aiba neaparat scopuri sau obiective precum cele ale organizatiei.
In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor, tipurile de comunicare formala in organizatii sunt: descendente, ascendente si orizontale / oblice.
In comunicarea descendenta, informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivele superioare ale managementului la cele inferioare, de la sefi la subordonati.[2] Continutul ei este dat de decizii, reglementari, instructiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informatii. In comunicarea ascendenta, sensul circulatiei mesajelor este de la subordonati la sefi, luand forma unui feedback sau a unui raport.
Comunicarea orizontala / laterala are loc intre persoanele de pe acelasi nivel ierarhic sau intre persoanele aflate pe nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective comune, excluzand interventia managerilor la nivel superior.
