Medierea in cadrul conflictelor turistice
Argumente contra folosirii medierii in cadrul conflictelor turistice
Argumentele impotriva folosirii medierii in turism in tarile cu istoric turistic sunt foarte greu, sau chiar imposibil de gasit. Din aceasta cauza in tari precum Spania, Franta sau Italia medierea conflictelor in turism are o lunga istorie, ea ajutand la o buna comunicare intre agentiile d e turism si clientii lor.
Pe de alta parte, in tari care nu au in spate o istorie a medierii, asa cum este si Romania apar unele bariere in calea medierii clientilor nemultumiti de serviciile agentiilor de turism.
Una din aceste bariere este lipsa obligativitatii medierii in Romania. Aceasta cauza duce la adunarea pe rol a multor procese si la o durata extrem de mare a rezolvarii acestora, desi cu ajutorul medierii s-ar putea rezolva mai mult de jumatate din aceste procese. Dupa lipsa obligativitatii, un alt impediment ce sta in calea medierii este lipsa cunoasterii acestei proceduri de catre romani, precum si faptul ca acestia sunt obisnuiti sa ajunga in instanta.
Daca in instanta prevaleaza drepturile legale, la mediere conteaza nevoile si interesele celor implicati in conflicte. Si paradoxal pentru cei care nu au avut pana acum tangenta cu medierea dar care se cred mediatori din nastere, mediatorul nu da solutii, nu dezleaga pricina, nu foloseste capacitatea sa de expertiza in conflictul in care este investit ca si mediator ci conduce negocierile dintre parti in conditii de neutralitate, confidentialitate si impartialitate.
Sarcina mediatorilor este de a ajuta partile sa abordeze relatia contractuala (vorbim de un contract in sens larg, scris sau verbal). Mediatorul este interesat de ce au partile in comun si vor sa pastreze pe viitor in comun. Prin mediere, partile iau decizii de comun acord, pe termen lung. Partile isi exprima interesele si nevoile, le inteleg pe ale celuilalt. Acordul semnat este voluntar si responsabilizeaza partile in ceea ce priveste relatia.
Sarcina avocatilor este de a aborda conflictele din punctul de vedere al drepturilor individuale sau de grup si al normelor de drept. In orice relatie contractuala, scrisa sau verbala, partile au fiecare in parte drepturi pentru care, daca sunt incalcate, se pot solicita si daune. De asemenea, exista conflicte cu privire la incheierea de noi raporturi juridice, cum ar fi divortul, custodia, sau reinnoirea unui contract comercial pe baza unuia preexistent, sau negocierea si renegocierea contractelor de munca. Sistemul de justitie a aparut tocmai din nevoia de a apara drepturi individuale sau de grup. Avocatii sunt cei chemati sa sprijine pe cei care sunt in cautarea unui drept, capabili sa descifreze legile si sa ofere aparare celor care isi solicita drepturile in cadrul unui contract.
In justitie, avocatul il ajuta pe X sa castige impotriva lui Y si tine de natura profesiei de avocat sa fie partinitor si sa urmareasca realizarea exclusiva a interesului partii pe care o reprezinta. In mediere, X si Y gasesc impreuna solutii de continuare a contractului sau terminare in anumite conditii si tine de natura profesiei de mediator ca acesta sa fie impartial si sa urmareasca satisfacerea intereselor reale ale ambelor parti. Asadar, cele doua situatii nu se exclud una pe alta si nu se afla in competitie. Este nevoie de justitie pentru protejarea drepturilor, dupa cum este nevoie de mediere pentru a gasi solutii colaborative pe termen lung.
In Romania, in momentul in care un client
nemultumit are de a face cu o agentie de turism care are o pozitie ferma si nu
doreste sa se ajunga la un acord comun, acesta este tentat sa renunte foarte
usor pentru ca nu isi cunoaste drepturile pe care le are ca si consumator. De
asemenea, o parte din clientii care totusi isi sustin punctul de vedere nu
doresc sa-si iroseasca timpul intentand un process unei astfel de agentii, dar
nici nu vor sa ia legatura cu un mediator, neavand incredere in capacita
tea
acestuia de a media conflictul ori poate ca nici nu au auzit nimic legat de
procedeul de mediere.
De obicei, suma pretinsa de catre client ca si despagubire este una modica. In cazul in care clientul solicita drept despagubire o suma mica de bani , iar sedinta de mediere ar putea costa agentia de turism chiar si mai mult decat suma pretinsa de client, atunci agentia de turism poate opta sa plateasca direct suma ceruta de clientul nemultumit in cazul in care este constienta ca greseala ii apartine ei si nu clientului. Se poate face in acest sens mediere cu un angajat al firmei de turism fara a fi nevoie de serviciile unui mediator, facandu-se astfel o economie de partea ambelor parti.
Firmele de turism sunt puse uneori in situatia de a remedia anumite probleme in care clientii obisnuiesc sa ceara daune si despagubiri chiar daca nu au existat probleme in timpul excursiei lor cu scopul de a obtine niste foloase necuvenite, cum ar fi, restituirea unor sume de bani sau eventuale reduceri la diferite servicii pe care agentia de turism le-ar putea oferi pentru a stinge anumite conflicte. In acest caz firma de turism considera ca nu are nici un motiv sa apeleze la mediere, refuzand orice negociere cu respectivii clienti.
Pe de alta parte, atunci cand exista un conflict intre o agentie de turism si clientul sau, aceasta, prin intermediul unu angajat, reuseste sa isi imbuneze clientul invitandu-l la o intrevedere fata in fata pentru a-si prezenta scuzele, sau convingandu-l pe acesta chiar prin intermediul telefonului sau al postei electronice. In cazul in care clientul nu accepta scuzele si ameninta agentia de turism cu intentarea unui proces, angajatii acesteia recurg la diferite metode prin care se disculpa in fata clientului, aruncand vina pe colaboratori (firma care a asigurat transportul, cazarea, traseul turistic, s.a.m.d) sau chiar pe proprii angajati ( asigurand clientul ca cel care a gresit va fi tras la raspundere).
In cazul in care nu se reuseste convingerea clientului cu vorba buna, atunci acesta primeste diverse reduceri la o viitoare vacanta, pentru a se convinge ca totul a fost doar un accident, sau, in ultima instanta, primeste o mica parte din bani inapoi.
Exista anumite firme de turism care in momentul in care incheie un contract de intermediere de servicii, fac in asa fel incat clientii acestora sa aibe putine sanse de reusita in cazul in care se ajunge la un proces, si astfel firma nu este interesata de mediere stiind ca este acoperita in cazul unei reclamatii primite.
Agentiile de turism cu o buna reputatie si care nu isi neglijeaza clientii au in general o pozitie fixa in acest caz. Daca de exemplu clientul nu a fost cazat intr-un hotel de 4 stele si a fost cazat intr-un hotel de 3 stele desi in contract era prevazut sa fie cazat la 4 stele primeste o parte din bani inapoi. Astfel, clientii sunt deseori intelegatori in privinta acestor mici erori si aleg in continuare serviciile agentiei de turism respective.
De asemenea firmele de turism de mari dimensiuni opteaza pentru intocmirea unui contract de sejur unde se mentioneaza ce se va intampla in cazul in care acestea nu isi vor respecta intr-un totul obligatiile stabilite. In acest caz medierea nu isi mai are rostul deoarece in respectivul contract de sejur firma de turism isi planifica un cuantum de despagubiri in privinta unor eventuale greseli.
Reusind sa isi convinga clientii destul de usor agentiile de turism dovedesc ca nu au nevoie sa apeleze la serviciile unui mediator pentru rezolvarea conflictelor, asta in primul rand pentru ca majoritatea clientilor pe care ii au nu sunt bine informati si nu isi cunosc foarte bine drepturile.
Cu siguranta o promovare mult mai eficienta a medierii ar face ca aceasta sa fie mult mai utila clientilor nemultumiti, acestia din urma ajungand sa isi cunoasca mai bine drepturile.
In tarile cu experienta in mediere s-a inteles de mult cat de important este medierea si ca aceasta nu este un pericol pentru piata avocatilor si nici invers.
Daca inca nu se stie ce e mai bine sa alegi pentru a rezolva orice conflict, chiar si cel din domeniul turismului, poti merge la sedinta de mediere si asistat de catre un avocat. Asa ambele parti pot avea de castigat, atat tu ca si parte a conflictului, deoarece vei sti ce e mai bine pentru tine si cum crezi ca vei reusi sa-l aplanezi si sa-l depasesti, cat si avocatul, care poate vedea situatia la care a fost contactat din alt punct de vedere.
